张明芳：提升顾客体验感的销售服务礼仪

课程背景：

在零售市场线上线下竞争日趋激烈的今天，销售的产品、营销的策略等，往往都容易被竞争对手模仿甚至抄袭，因此，服务营销是我们线下门店拉开销售距离，提升销售差异化的主要手段。当然了，在服务的过程中，服务策略、服务形式也很容易被模仿，唯独服务中人的因素----代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出的思路、行为和意识才是不可被模仿的。

因为我们门店卖给顾客的不仅仅是产品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里、带回家里、陪伴左右，这就有赖于每天工作在门店的销售人员。大家的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时间段广告更有效果，因此迅速提高我们销售人员的服务意识和服务礼仪水平是关系到企业生存发展不可忽视的因素。

本次课程会从通过3个维度来展开内容的分享：销售过程中服务意识重要性的梳理，提升顾客进店体验感；销售过程中礼仪和技巧运用，提升门店的销售额；销售过程中的顾客抱怨投诉处理，提高顾客的整体满意度。

课程收益：

● 认知：用户体验的重要性

● 了解：销售人员礼仪素质

● 提高：顾客服务销售技巧

● 掌握：顾客客诉处理流程

● 提升：顾客体验感满意度

课程时间：1天，6小时

课程对象：销售人员

讲授方式：理论讲解+分组讨论+示范讲解+动作练习+案例分析+角色扮演+情景模拟+诊断

课程特色：

● 销售服务意识、销售服务流程和销售服务礼仪的系统学习

● 且实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学

● 运用服务意识和礼仪实战的教学案例，提升学员对服务意识的认知度，提升顾客进店体体验度和满意度

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：销售中服务意识的认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高顾客满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升顾客满意度的五个要素

1. 销售服务过程中可靠性的体现

2. 销售服务过程中反应性的表现

3. 销售服务中体现可信性的要点

4. 销售服务过程如何表现同理性

5. 销售服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

案例分析：《让人印象深刻的海底捞服务》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：销售中服务形象的展示

一．顾客服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．销售服务中仪容仪表规范

1. 女士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

1. 男士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：销售中服务礼仪行为表现

一．关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在销售服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．提升顾客进店体验感的服务礼仪

1．销售服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．销售服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）销售中眼睛交流的四个秘诀

3．销售服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：注目礼/点头/鞠躬

4．销售服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

5．销售服务中的不同姿态

1）迎客姿态

2）站立姿态

3）介绍物品姿态

4）物品递送姿态

5）小票递送姿态

6. 销售服务中的客户引领

1)走廊行进的引导

A）先行引路

B）过道/走廊预见客户是的行礼

2) 上下楼梯的引导

3) 电梯乘坐的引导

A）乘电梯时

B）在电梯中

C）出电梯时

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

7．销售服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

8．销售服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第四讲：了解客户性格助力销售成交

一．销售中不同客户的行为表现常理：

1. 了解DISC行为风格原理

2. 两维度四象限工具的应用

现场游戏互动：不同风格的辨识方法

二．销售中如何同快行为风格顾客沟通：

1. 指挥型（D型）

1）行为表现（对话风格、消费观念、购物情绪、应对技巧）

2. 影响型（I型）

1）行为表现（对话风格、消费观念、购物情绪、应对技巧）

三．销售中如何同慢行为风格顾客沟通：

1. 支持型（S型）

1）行为表现（对话风格、消费观念、购物情绪、应对技巧）

2. 思考型（C型）

1）行为表现（对话风格、消费观念、购物情绪、应对技巧）

互动练习：不同风格客户的销售中的表现风格

四．西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 行为表现（对话风格、消费观念、购物情绪）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

第五讲：顾客抱怨及投诉的有效处理

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 顾客见识多

2. 顾客选择多

3. 顾客要求多

4. 顾客耐心少

5. 顾客宽容少

二．顾客为什么会投诉

小组讨论：顾客投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 顾客感受被忽略

3. 服务或产品到不到顾客要求

4. 服务承诺不能兑现

三．顾客希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．顾客投诉处理的重要意义

1. 处理好顾客投诉对于客户的重要意义

2. 处理好顾客投诉对于个人的重要意义

3. 处理好顾客投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．顾客抱怨及投诉的有效处理

1. 处理顾客投诉常见的误区

1）关于前来投诉的顾客

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1）鼓励顾客发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项