让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
在服务经济时代的大环境下，店面位置、店面环境、销售产品、营销策略等都非常容易被竞争对手模仿甚至超越，但代表公司品牌的服务意识、服务形象以及每一位员工所表现出来的职业心态、思想意识却是不可模仿的。所以在服务经济的当下，企业的竞争实际上就是服务的竞争。
因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供更有针对性、更有人性化、更聚焦细节的服务，甚至做到令客户感到超值的服务才能更好的去实现真正的为客户服务。而想要实现这一切最后的落脚点无一不在人的身上：员工，如何提高员工服务意识、如何塑造员工的服务形象、如何提升服务技能、如何打造员工的积极心态是我们需要认真思考的重要内容。
本次课程不仅可以提升我们门店店长的服务意识，塑造服务人员专业形象、规范工作人员的服务行为还可以打造员工的积极心态，用意识、形象、技能、心态一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现提升顾客进店体验感动的优质服务，从而实现客户、员工、企业的三赢局面。
课程收益：
● 认知：顾客服务的重要性
● 提升：顾客服务沟通技巧
● 规范：顾客服务行为标准
● 塑造：门店店长职业心态
课程时间：1天/6小时
课程对象：连锁门店店长
课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟
课程特色：
1. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学
2. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣
课程大纲
开场：互动小游戏！
第一讲：服务意识认知
一．当下连锁门店服务为什么如此重要？
1. 服务经济时代
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
案例分析：《海底捞的客户服务》
二．提高顾客满意度的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论并分享：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！
三．提升顾客满意度的五个要素
1. 服务过程中可靠性的体现
2. 服务过程中反应性的表现
3. 服务中体现可信性的要点
4. 服务过程如何表现同理性
5. 服务过程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》
客户服务公式：100-1=0
第二讲：连锁门店员工服务形象展示
一．顾客服务中的第一印象
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二．顾客服务中仪容仪表规范
1. 女士服务仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
2. 男士服务仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：连锁门店服务礼仪行为规范
一．关于礼仪的认知
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？
二．礼仪在服务中的重要性
1. 个人素质的体现
2. 企业形象的深化
3. 客户满意的提升
4. 增进与他人交往
三．让顾客感受到尊者的服务礼仪
1．服务中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互动：微笑操的练习
2．服务中的眼神交流
1) 我们的眼睛“能说会道”
2）服务中眼睛交流的四个秘诀
3．服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人与人之间的距离
2）问候的方式：点头问候
4．服务中的物品递送
1）不同场合的递送正确打开姿势
互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习
5．服务中的顾客指引
1）商品区域指引
2）具体单品指引
互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习
第四讲：连锁门店顾客服务沟通技巧
一．影响沟通因素分析
1. 大脑沟通流程图解
2. 影响沟通9大要素
3. 沟通中的情绪管理
二．客户沟通有效表达
1. 沟通中的提问反馈
2. 沟通中赞美与认可
3．清晰表达之ABC结构
4．清晰表达之建议公式
5．沟通中提升说服力
6．沟通中的语言技巧
1）服务寒暄的重要性
2）道歉的方法和公式
3）拒绝的方法和公式
互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！
第五讲：连锁门店员工职业心态塑造
一．职业心态调整：
1. 基因决定心态
2．环境决定心态
3. 职场必备心态
1）阳光心态
2）积极心态
3）思维转换
压力检测互动:关于压力，别乱给自己贴标签！
二．职场压力认知：
1. 关于压力的来源
1）性格方面压力因素
2）生活方面压力因素
3）工作方面压力因素
2. 工作压力来源之时间性压力
1）工作中时间管理四象限
2）时间管理四象限归类解读
3）人生角色时间管理分解
3. 工作压力来源之遭遇性压力
1）角色冲突
2）问题冲突
3）行为冲突
4）处理遭遇性压力源技巧
A）学会情绪管理
B）建立情感账户
C）参与团队建设
张明芳