张明芳：提升用户体验的高品质物业服务

课程背景：

在房地产进入买方市场的时代，物业服务的工作人员首当其冲是企业对外的窗口，因此客户服务也成为企业服务的重要组成部分，只有把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。

如何快速精准的探寻客户对服务的心理预期？

如何有效提升并及时满足客户对服务的需求？

如何有针对性的对各环节服务触点进行管理？

本次课程不仅可以提升工作人员的服务形象，强化服务意识，掌握客诉处理时的处理方法，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，最终提升业主对企业的满意度和忠诚度。

课程收益：

● 认知：客户服务重要性

● 提升：客户服务意识

● 改善：客户服务形象

● 掌握：客户沟通技巧

● 强化：客户投诉处理

● 树立：企业对外形象

课程时间：4天/6小时/天

课程对象：物业服务人员

课程方式：理论讲解+互动讨论+案例分析+情景演练

课程特色：

1. 服务意识，客诉处理、客户沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

第一天：物业服务意识认知

开场：互动小游戏！

第一讲：服务意识认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户服务心里预期的五个关键要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的体现

3. 客户服务中体现可信性的体现

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

四．提升客户服务触点的五感体验

1. 视觉上如何提升服务体验

2. 听觉上如何提升服务体验

3. 味觉上如何提升服务体验

4. 触觉上如何提升服务体验

5. 嗅觉上如何提升服务体验

小组讨论：日常工作中如何通过五感来进一步管理业主的服务体验！

第二讲：物业服务专业形象塑造

一．服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．服务中仪容仪表规范

1. 女士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2. 男士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第二天：物业服务礼仪

第一讲：物业服务礼仪认知

一．关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

第二讲：物业服务礼仪修炼

一．让顾客感受到尊者的服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）服务中问候的方式：点头问候

4．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

5．服务中的顾客指引

1）商品区域指引

2）具体单品指引

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

6．服务中沟通姿态

1）服务中站着沟通的姿态

2）服务中坐着沟通的姿态

3）服务中等候沟通的姿态

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

7．服务中的倾听姿态

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

第三天：物业服务沟通技巧

第一讲：物业服务客户沟通技巧

一．影响沟通因素分析

1. 大脑沟通流程图解：了解沟通过程

2. 影响沟通9大要素：明确问题原因

3. 沟通中的情绪管理：掌控沟通情绪

二．客户沟通有效表达

1. 沟通中赞美与认可：建立情感账户

2. 沟通中的提问反馈：了解客户需求

3. 沟通中的语言表达: 明确客户期望

1）服务寒暄的重要性

2）道歉的技巧和公式

3）拒绝的技巧和公式

案例分析与互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第二讲：物业服务客诉处理技巧

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三．客户希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．客户抱怨及投诉的有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1）关于前来投诉的客户

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、讨论互动并分享客诉处理流程及注意事项

第四天：物业服务交付活动

第一讲：物业房产交付流程

现场互动：房产交付流程设计

一．交付通知发送

1. 交付通知书发送

2. 交付软文推送

二．交付流程确认

1. 业主到访

A) 统一着装

B) 礼仪规范

2. 业主陪验

A) 归家动线

3. 产证办理

4. 业主送别

三．交付复盘总结

1. 宣传推广

2. 复盘总结

第二讲：交付现场突发事件预案处理

现场互动：交付现场让您印象深刻的一次事件！

一．交付现场出现突发事件类型

小组讨论：交付现场突发案例分析

1. 员工本身

2. 客户原因

3. 设备原因

4. 天气原因

二．突发事件处理的意义

1. 充分重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 提升企业对外品牌形象

互动：小组讨论并分享

三．突发事件有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1）关于前来投诉的客户

2）关于处理客诉的我们

2. 处理突发事件的三个原则

1）克制原则

2）诚意原则

3）迅速原则

4）安抚原则

互动：案例分析、讨论互动并分享客诉处理流程及注意事项