张明芳：提升用户体验之客户服务与客诉处理

课程背景：

随着房地产业的迅速发展，房地产行业也进入白热化竞争状态，激烈竞争的房地产市场也使消费者对房地产企业所提供的服务日益关注，消费的扩大化也使房地产的消费投诉成上升趋势，因对客户服务也成为房地产企业服务的重要组成部分， 只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。

本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，掌握客诉处理时的处理方法，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户满意的优质服务。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性

● 了解：服务中的基本素养

● 掌握：客户投诉处理方法

● 提升：服务中的沟通能力

课程时间：1天/6小时

课程对象：房管所工作人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务流程、客诉处理、客户沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：客户服务意识的认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：客户抱怨及投诉的有效处理

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三．客户希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．客户抱怨及投诉的有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1）关于前来投诉的客户

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项

第三讲：服务中的客户沟通

一．高效沟通的五个关键节点：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中自传式回应

4. 沟通中的有效反馈

5. 沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

二．高效沟通的三个有效表达

1. 清晰表达之ABC结构

2. 清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习

三．如何同不同风格的客户相处：

1. 不同风格的行为表现（说话、观念、情绪）

2. 视频的观看和判断

视频分享：D/I/S/C型行为风格人物视频播放

四．正视和接纳不同行为风格

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

五．正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》