张明芳：新员工服务思维转变与职业素养修炼

课程背景：

企业的发展离不开优质的产品、优质的服务，更离不开优秀人才，企业的竞争实质是人才的竞争，所以员工才是企业生存和发展之根本，优秀的员工可以成就企业，优秀的企业同样可以造就员工。

当然，身处职场，员工综合素养的提升是企业长远发展的稳定基础，特别是服务行业，既需要服务意识也需要服务技能，两者兼备，缺一不可。

职业技能：是职场的敲门砖，必须要能够达到各岗位职责要求，产出结果；

服务思维：是职场的加速器，必须要能够具备良好的服务意识，提升体验；

本次课程会从服务意识和职业素养两方面着手，40%的理论+60%互动，不仅提升工作人员的服务意识，塑造良好服务心态，呈现良好服务体验，更能通过沟通技能的提升和服务情绪的把控，赢得客户的好感和信任，真正实现让客户满意的优质服务。

课程收益：

● 认知：服务思维重要性

● 调整：工作中服务心态

● 提升：沟通和情绪技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业新员工

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 采用灵活多变的授课形式，完成服务意识和服务技能的系统学习

2. 应用丰富实效的授课方式，让学员在学中练在练中学，共同成长

3. 运用服务场景中大量案例，有效提升学员对课程学习的参与程度

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：服务思维转变

一．服务意识提升

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

2. 服务满意度标准

1）基本服务的标准

2）满意服务的标准

3）超值服务的标准

4）难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

3. 服务满意度要素

1）服务过程中可靠性的体现

2）服务过程中反应性的表现

3）服务中体现可信性的要点

4）服务过程如何表现同理性

5）服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

二．服务形象塑造

1. 梅拉宾法则：55387的应用

1）女士职场仪容要求

A）发型的具体要求

B）妆容的基本标准

C）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2）男士职场仪容要求

A）发型的具体要求

B）面容的注意事项

C）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

三．服务礼仪应用

1．服务中的微笑示意

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬

4．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

5．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

第二讲：职业素养修炼

关于压力，别乱给自己贴标签，压力检测互动！

一．职场压力要悦纳

1. 产生压力的压力源

1）性格方面压力因素

2）生活方面压力因素

3）工作方面压力因素

A）时间压力

B）人际压力

C）能力压力

2. 处理压力的技巧

1）学会情绪管理

2）建立情感账户

3）参与团队建设

二．职场沟通要和谐

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中的有效反馈

全员：沟通游戏互动

4. 清晰表达之ABC结构

5. 清晰表达之建议公式

6. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习

7．服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

8．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

三．职场情绪要把控

1. 大脑情绪的产生

2. 6秒钟情绪法则

3. 情绪的正确认知

4. 情绪的有效把控

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》