贾依真：商务礼仪与高效沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 38394

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适用对象

企业对外部门工作人员企业储备干部企业中高层以上的管理人员

课程介绍

【课程背景】

商业竞争激励的今天，人才是企业竞争制胜的关键要素，制约企业发展的很大一部分因素是缺乏高素质的职业化员工。企业不断从社会上引进各种类型的人才，为公司发展战略提供强大的人力资源保障。人才的关键是素质问题，如何让员工迅速适应公司的要求，完成从社会人向职业人的转换，建立一支属于自己企业的职业化团队，就成为摆在我们面前的一个重要课题。学习掌握符合时代要求的现代礼仪规范，不仅是一个人在职场中立身处世的重要法宝，更是成就事业的必要条件。

从专业的角度看，职场礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题，而是关乎工作效率、企业利益、品牌形象的问题。它既是国家发展的需要,也是实际工作交往的需要。

【课程特色】

案例讲解视频观摩角色扮演小组讨论流程演练测试PK 总结完善作业巩固落地实践考核反馈跟进提升

【课程对象】

企业对外部门工作人员企业储备干部企业中高层以上的管理人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、职场礼仪概述（案例导入）

Ø 角色认知我是谁

Ø 商务礼仪与职业素养

Ø 职业道德与服务意识

Ø 商务礼仪的适用范围

Ø 礼仪中的尊位“尊”什么

Ø 礼仪是人际关系的润滑剂

Ø 快乐工作幸福生活

二、职场商务接待礼仪

Ø 接待礼仪的基本原则

Ø 内宾接待与外宾接待三个不同特征

Ø 场合着装与时间观念

Ø 关于求同存异遵守惯例

Ø 尊重隐私与维护形象

Ø 迎宾工作的五个细节

Ø 告别送客的三个禁忌

Ø 零度干扰与末轮效应

Ø 会面致意的礼仪

ü 握手礼鞠躬礼拥抱礼注目礼

ü 合十礼欠身礼招手礼挥手礼仪寒暄礼

ü 避让礼示手礼吻手礼撞肩礼碰鼻礼 ........

Ø 介绍的礼仪方式及次序

ü 接待中的位次礼仪

ü 关于距离与分寸

Ø 亲密空间距离私人空间距离

Ø 社交空间距离公共空间距离

Ø 服务接待中的站位走位引导位次

Ø “尊位”的确定依据

A会见会谈的位次拍照合影的位次

B 乘坐不同轿车的位次乘坐飞机轮船位次

C电梯楼梯的位次公务宴请的位次

Ø 接待服务中的持物、递物、接物禁忌

Ø 做客有礼关于客人

Ø 有约在先上门有礼客随主便适时告退

Ø 待客有道关于主人

Ø 用心安排迎送礼让热情周到主随客便

三、高效沟通

Ø 沟通的基本认知

Ø 影响沟通的因素

Ø 沟通对人的重要性

Ø 沟通对企业额重要性

Ø 沟通过程图

Ø 沟通漏斗

Ø 向上沟通的艺术

Ø 金字塔原理

Ø 请示工作说方案

Ø 汇报工作说结果

Ø 工作汇报的九大技巧

Ø 55387原则

Ø 平级沟通的技巧

Ø 小马珍珍视频引入问题

Ø 与统计沟通的五原则

Ø 构建第三选择思维模式

Ø 创造协同四步骤

Ø 评级沟通五位法运用

四、课程回顾总结

五、课程应用计划

考核（试题实践暗访回访反馈督导跟进）

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• 贾依真：公务礼仪之驾驶员礼仪: 【课程背景】随着经济全球化的不断深入，政企之间对接合作与公务往来也日益频繁，公务礼仪扮演着越来越重要的角色，已然成为现代公务活动必不可少的交流工具。公务交往活动中，接待工作是彼此的沟通桥梁，而驾驶员是政企形象展示的第一窗口。作为代表对外形象的公务人士，驾驶员的工作不仅仅是公务车与车辆保养，应企业要求，驾驶员要灵活扮演多种不同角色。专业驾驶员不仅要有硬资格一过硬的专业专业技能，更要具备软资格一良好的职业形象、公务接待礼仪与职业服务意识。如何以大方得体的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，为远道而来的合作伙伴顺利打开成功合作之门？如何以优雅得体的言谈举止与专业有素的职业形象给客户留下完美第一印象？本课程针对政企专业驾驶员，量身定制公务活动中的礼仪规范与服务技巧，成就魅力专业公务车驾驶员！【课程收益】 ● 深入理解接待工作的重要性并有效梳理接待工作流程与注意事项； ● 掌握公务接待的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚； ● 了解并掌握公务场合中实用接待礼仪，在各类公务接待活动中游刃有余，增加自身魅力； ● 学习驾驶员先进服务理念，提高职业服务意识并掌握有效应对技巧； ● 提升自身可信度与美誉度，塑造对外良好的公众形象，增加效益。【课程特色】案例讲解视频观摩角色扮演小组讨论流程演练测试PK 总结完善作业巩固落地实践考核反馈跟进提升【课程对象】驾驶员岗位相关人员【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：公务礼仪概述（案例导入） 1. 角色认知我是谁 2. 公务礼仪与职业素养 3. 职业道德与服务意识 4. 公务礼仪的适用范围 5. 礼仪中的尊位“尊”什么 6. 礼仪是人际关系的润滑剂 7. 快乐工作幸福生活第二讲：驾驶员公务接待乘车礼仪一、接待前准备ABC_一切尽在掌握中 1. 公务车驾驶员形象礼仪 1）专业形象从头开始 2）着装TPOR 原则 3）驾驶员形象检查5部曲 4）微笑服务4大理由 2. 公务车车容车貌管理 3. 公务车车容车貌管理 1）分析车容检查表 2）车内贴心必备品 4. 电话联系一与客户第一次亲密接触 1）接听电话4步骤 2）拔打电话要有始有终 3）电话语言技巧一犹如面对面 5. MOT关键时刻应用二、驾驶员接待流程与行车礼仪 1. 驾驶员礼仪第一部一迎客上车 1）开关车门引领上车 2）问候与礼貌用语 3）握手礼仪 2. 公务座次礼仪 1）车型一开什么车 2）驾驶员一谁开车 3）宾客意愿最重要 3. 驾驶员行车礼仪 1）安全第一平稳驾驶 2）文明行驶5不能 3）驾驶礼仪A to Z 4. 画上圆满句号一送客下车 1）温馨提醒一细节服务打动客户 2）开关车门挡门上框 3）告别与祝福一期待下次相会 5. MOT关键时刻应用第三讲：驾驶员商务接待服务技巧一、公务接机礼仪：机场一酒店 1. 接机流程图与动线分析 2. 机场接待3W1H对应表 3. 知己知彼方可胸有成竹 1）掌握客户各项信息 2）国际惯例与风俗习惯 4. 欢迎与问候 5. 介绍与握手 1）公务型自我介绍 2）介绍他人顺序 6. 电梯礼仪 1）电梯也有上座 2）进出电梯先后顺序二、公务餐桌礼仪： 1. 接待3W1H对应表与动线分析 2. 上桌与上座 3. 中餐餐具使用规范 4. 筷子的那些事儿 5. 餐桌上吊胃口的丑态三、公务中的语言表达技巧——言谈礼仪 1. 言之有理（基本服务规范用语） 1) 谦词敬语的应用 2) 服务用语的使用规范及禁忌 3) 你是一个善于表达的人吗？（模拟测试） 2. 言之有术（沟通技巧在服务中的应用） 1) 沟通漏斗 2) 有效沟通的润滑剂——赞美的四个层次 3) 沟通中的四项原则 4) 情感账户 5) 五种沟通语言的运用 3. 言之有情 —— 服务中的冲突处理技能 1) 先处理心情再处理事情 2) 有效管理情绪的三种方式 3) 积极心理学——工作中你可以更快乐 4) 让优秀成为一种习惯四、服务流程优化梳理五、情境演练复盘提升六、课程回顾总结

• 贾依真：医者仁心以礼兴医: 【课程背景】医护服务是以维护生命健康为目的而展开的各种服务行为，医护服务具有高度的专业性，具有极强的特殊性，关系到他人生命健康和医患之间的权利医务。医院是一个特殊的服务场所,既要满足包括诊疗技术、服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等,还要满足患者精神上及心理上的需求,给患者带来满足感,信任感以及幸福感。在医院不断市场化的今天，医患关系颇为紧张，如何拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解, 提高医院工作者的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的信任度、满程度和忠诚度，已成为医院研究的重要课题。医院员工是医院服务的直接提供者,他们在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,也是《进一步改善医疗服务行动计划》的切实落实者,更是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素, 然而,中国医师协会统计: 80%的医患纠纷都是由于服务态度以及沟通不良造成的。因此,提高员工的职业素养，提高医疗服务质量，促进医德医风建设，改善医患关系，完善医疗机构监管工作，提升医院美誉度扩大社会影响力，塑造医院专业的品牌形象，培训有温度的医务工作者、以建升人效的方式提升医院服务效能,已经势在必行。本课程是医务工作者实现自我综合素质提升的必备指南，更是医院管理培训、督导工作的参考标准。【课程特色】案例讲解视频观摩角色扮演小组讨论流程演练测试PK 总结完善作业巩固落地实践考核反馈跟进提升【课程对象】医院管理者；门诊住院医生护士；检验影像医技人员；收费药房医保农合窗口服务；咨询导医、临床科室护工后勤等面客岗位。【课程时间】1-2 天（ 3 — 12 个小时）【课程大纲】一、医务服务之心角色定位服务意识（一）从患者的思维看服务 1、服务的内涵与外延你在为谁工作？（开场大互动体验启发讨论） 2、优质服务与普通服务的区别（案例视频提问讨论引导） 3、医护服务工作者的职业心态（图片故事对比引导） 4、礼仪与医护服务的关系（案例故事互动游戏启发引导）（二）礼仪与医德医风建设 5、仁心仁术与全职服务意识 6、医护礼仪的核心（提问游戏案例引导） 7、尊重“尊”什么？ 8、心怀仁爱行有礼仪二、医务服务之形内强素质外塑形象职业化形象的影响力 1、形于内：精神形象、心理形象、气质形象形于外：视觉形象、语言形象、体态形象 2、首映效应——7秒定律（案例故事分享提问互动）一切从“头”开始 3、制服的意义（互动仪容自检互检）你的着装与职业相符吗？（互检提升改变） 4、医护人员着装五原则六禁忌 5、角色与服饰——从规范到权威（图片示范大互动） 6、性别与着装——从美丽到魅力 7、不同岗位的着装要点 8、面部修饰及饰品佩戴的禁忌 9. 专业形象带来接纳信任三、医务服务之态表情仪态行为举止医务工作日常礼仪训练 1、无声的语言——体态 2、100—1=0 丑态常态美态（视频分享） 3、服务中目光的运用 4、微笑的内涵 5、基本服务手势规范 6、不同服务场景的站姿站位要求 7、基本仪态与特殊场景体态规范（实操演练）（站、坐、行、蹲、持、递、接、指引、指示） 8、别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表达四、医务服务之言服务用语高效沟通医患沟通的功能性作用 1、言之有理（基本服务规范用语）谦词敬语的应用服务用语的使用规范及禁忌你是一个善于表达的人吗？（模拟测试） 2、言之有术（沟通技巧在服务中的应用）有效表达三要素（故事案例分析）有效沟通的润滑剂——赞美服务场景模拟现场提升说的多不如说的巧——清晰简洁通俗易懂与患者沟通与同事沟通与上级沟通与下属沟通心有礼行有仪医患关系中最不受欢迎的9中说话方式通联礼仪——电话与邮件微信礼仪 3、言之有情情绪管理的重要性先处理心情再处理事情有效管理情绪ABC 积极心理学——你可以更快乐让优秀成为一种习惯你可以平凡但不能平庸快乐工作幸福生活五、医务服务之用场景区分应用落地根据不同岗位，区分服务场景，进行动线图演练六、课程总结（15分钟学员分享）

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