张明芳：提升用户体验 打造高品质酒店服务礼仪

课程背景：

我们评价一个酒店好坏通常会有2个标准：酒店的硬件和软件，硬件是大家直观可以看到的设备设施，而软件则是要通过服务才能得以体现，因此在竞争激励的酒店行业，服务就显得非常重要，因此长远来说酒店的竞争实际上就是服务的竞争。

而服务又分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和客户面对面的接触服务过程中才能体现出来：客户接待中的微笑服务、客户应答中的眼神交流、客户服务一言一行都是吸引新客户、留住老客户、提升酒店口碑的关键时刻。

本次课程不仅可以提升酒店工作人员的服务意识，塑造服务人员专业形象、掌握客诉处理时的处理方法，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户满意的优质服务。

课程收益：

1.了解：酒店服务的重要性

2.强化：酒店员工服务心态

3.强化：酒店员工服务行为

5.提升：酒店客户服务满意度

6.创造：社会效益及经济效益

授课时长：半天/3小时

授课对象：酒店服务人员

授课方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

课程大纲

开场互动：

1． 互动游戏

2． 学员分组

第一讲：酒店高品质服务理念

一．什么是服务？

1. 服务的定义

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

2. 服务的四个层次

1）基本服务的标准

2）满意服务的标准

3）超值服务的标准

4）难忘服务的标准

小组讨论并分享：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？

3. 高品质服务的五个要素

1）可靠性的体现

2）反应性的体现

3）可信性的体现

4）同理性的体现

5）有型性的体现

案例分享：100-1=0

第二讲：酒店高品质服务第一映像

一．首轮效应的分享

1. 仪容礼仪

1）女士要求

a）发型的具体要求：（现场发型的统一打造）

b）妆容的基本标准：（现场妆容的指导和统一妆容的打造）

c）着装的注意事项：（工装的要求及标准）

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2）男士要求

a）发型的具体要求：（发型的标准及要求）

b）面容的注意事项：（面容的标准及要求）

c）着装的基本原则：（工装的要求及标准）

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：高品质酒店服务语言礼仪

一．沟通3A原则

1. 接受原则

2. 重视原则

3. 赞美原则

现场互动：赞美练习！

二．声音魅力

1. 语气运用和练习

2. 语调的运用和练习

3. 音量的运用和练习

4. 语速的运用和练习

互动：整体连贯声音练习！

三. 表情礼仪

1）微笑：打造亲切、热情、打动人心的微笑

2）眼神：让你的眼睛会说话（三个三角区）

全员互动：微笑的练习——微笑操

四．语言技巧

1. 问候寒暄的重要性

2. 赞美的层次和技巧

3. 相关岗位话术运用

4. 道歉的方式和重点

5. 推脱的话术和重点

互动：5种场景的情景练习！

第四讲：酒店高品质服务行为举止

一．会务接待礼仪

1. 走廊行进的引导

2. 上下楼梯的引导

3. 电梯乘坐的引导

4. 会议室方向引导

5. 会议时茶水服务

二．餐厅服务礼仪

1. 鞠躬的不同标准和具体含义

2. 餐厅服务期间进出包房事项

3.餐厅服务上菜的仪态和事项

4. 餐厅服务期间茶水奉送礼仪

讲解+示范+小组成员3人组队练习

三. 接待细节的五项基本原则

1．打招呼的具体表现方式

2．表情的运用和练习

3．言辞的运用和注意事项

4．仪态的展示和练习

5．仪容仪表的标准和注意事项

图片分享，小组讨论，你看到了什么？

情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1. 情景演练一：酒店服务问候礼仪

2. 情景演练二：酒店会务服务引领礼仪

3. 情景演练三：酒店用餐服务上菜礼仪

要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）