张明芳：提升服务体验之客户沟通与客诉处理

课程背景：

在服务经济时代的大环境下，店面位置、店面环境、销售产品、营销策略等都非常容易被竞争对手模仿甚至超越，但代表公司品牌的服务意识、服务形象以及每一位员工所表现出来的职业心态、思想意识却是不可模仿的。所以在服务经济的当下，企业的竞争实际上就是服务的竞争。

因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供更有针对性、更有人性化、更聚焦细节的服务，甚至做到令客户感到超值的服务才能更好的去实现真正的为客户服务。而想要实现这一切最后的落脚点无一不在人的身上：员工，如何提高员工服务意识、如何塑造员工的服务形象、如何提升服务技能、如何打造员工的积极心态是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升员工服务意识，塑造服务形象、提升服务沟通、规范客诉处理，全面提升用户服务体验从而更好的赢得客户的好感和信任，真正实现提升用户体验的优质服务，最终实现客户、员工、企业的三赢局面。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性

● 提升：客户服务沟通技巧

● 强化：客户投诉处理技巧

课程时间：1天/6小时

课程对象：企业员工

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

2. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：服务意识认知

一．服务经济时代服务重要？

1. 服务经济时代

案例分析与讨论：什么是你认为的好服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论并分享：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户满意度的五个要素

1. 服务过程中可靠性的体现

2. 服务过程中反应性的表现

3. 服务中体现可信性的要点

4. 服务过程如何表现同理性

5. 服务过程如何展示有型性

案例分析与讨论/客户服务公式：100-1=0

四．客户服务的五感体验

1. 服务过程中视觉体现

2. 服务过程中听觉体现

3. 服务过程中触觉体现

4. 服务过程中味觉体现

5. 服务过程中嗅觉体现

第二讲：客户服务沟通技巧

一．影响沟通因素分析

1. 大脑沟通流程图解：了解沟通过程

2. 影响沟通9大要素：明确问题原因

3. 沟通中的情绪管理：掌控沟通情绪

二．客户沟通有效表达

1. 沟通中赞美与认可：建立情感账户

2. 沟通中的提问反馈：了解客户需求

3. 沟通中的语言表达: 明确客户期望

1）服务寒暄的重要性

2）道歉的技巧和公式

3）拒绝的技巧和公式

案例分析与互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第三讲：客户抱怨及投诉处理技巧

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三．客户希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．客户抱怨及投诉的有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1）关于前来投诉的客户

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项