张明芳：提升体验感的优质服务与高效沟通

课程背景：

服务已经上升到一个不可或缺的高度，各行各业各个岗位都在讲服务，而服务也分为两个部分：一部分是对外客户服务，一部分是对内员工服务，无论是针对哪个维度的服务，代表的都是公司品牌形象。

因此只有把服务放在首位了，我们才能最大限度的实现更有针对性、更有人性化、更聚焦细节的优质服务，进而让我们企业内部员工彼此之间产生更多的情感链接。

本次课程不仅可以提升我们员工的服务意识，塑造服务形象、规范服务行为，用意识、形象、技能一步一步的赢得彼此间的好感和信任，从而实现员工和企业的双赢局面。

课程收益：

● 认知：服务的重要性

● 提升：服务沟通技巧

● 规范：服务行为标准

课程时间：1天/6小时

课程对象：企业后勤员工

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

2. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：服务意识认知

一．服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

案例分析：《海底捞的客户服务》

二．提高服务满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论并分享：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升服务满意度的五个要素

1. 服务过程中可靠性的体现

2. 服务过程中反应性的表现

3. 服务中体现可信性的要点

4. 服务过程如何表现同理性

5. 服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：服务形象展示

一．服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．服务中仪容仪表规范

1. 女士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2. 男士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：服务礼仪行为规范

一．关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．让人感受到尊者的服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头问候

4．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

5．服务中的顾客指引

1）商品区域指引

2）具体单品指引

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

第四讲：服务沟通技巧

一．影响沟通因素分析

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中的情绪管理

二．沟通有效表达

1. 沟通中的提问反馈

2. 沟通中赞美与认可

3．清晰表达之ABC结构

4．清晰表达之建议公式

5．沟通中提升说服力

6．沟通中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）道歉的方法和公式

3）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！