曹爱子：行政接待商务礼仪实操训练与考核

【课程背景】

随着商业活动越来越全球化，客户的要求越来越高，商务接待过程中，礼仪发挥着重要价值。礼仪无小事，细微见精神，武装到牙齿，细节到发丝，一刀一叉，一匙一筷，都可能决定一场商务接待的成败。细节，细节，细节，任何一个员工的谈吐和修养，礼仪和行为，都是企业文化行走的名片！

良好的礼仪还是人际关系的点金石和润滑剂。现代企业管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，如何娴熟的掌握好礼仪，并让自己在商务活动中游刃有余、挥洒自如，是企业员工的必修课，也是提升企业美誉度、个人核心竞争力的重要手段。

【课程收益】

l 认识商务接待礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养；

l 掌握专业的接待礼仪规范，提升素养与礼仪能力，获得客户信赖；

l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度；

l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益

【课程特色】

l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

l 提升技能：重点突出实战体验、互动、演练，在实际的操作中掌握礼仪技能，培训结束前进行演练考核，讲师点评，充分检验学员礼仪运用能力，助力商务合作事半功倍。

l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程对象】

行政接待人员、公司职员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程方式】

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：学习团队组建

一、培训开胃菜

1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。

二、倡导感恩文化

1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。

第二讲：礼仪的概述

测试：礼仪行为课堂小测试

一、什么是礼仪

1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

2. 礼仪特性与精髓

3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

第三讲：高端商务人士形象塑造

一、如何打造自己的商务形象印记

1. 什么样的人容易脱颖而出？

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 魅力形象55387定律

二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益

1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵

1）仪容整洁

2）成功男士仪容规范

3）魅力女士仪容规范

4）魅力女士的“妆”容

2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场

1）“扬长避短”的穿衣法则

2）TPO原则

3）区分场合的角色转换

4）成功男士商务着装礼仪

a三色原则

b三一定律

c三个禁忌

d成功男士的必备战袍——西装

e体现品味与地位的衬衣

f领带的秘密

5）魅力女性成功着装礼仪

a职业装—职业第一，美丽第二

b饰品—管住人们的视线

C胸针—搭配优雅女性

d鞋包—整体形象的一部分

3. 个人商务形象解析

第四讲：商务会面礼仪

一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙

1. 问候拉近距离

2. 问候的时间、内容

3. 问候的次序

二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬

1. 规范的称呼获得

2. 称呼的禁忌

3. 不同场合的灵活称呼

三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门

1. 介绍人的站位、表情、手势规范

2. 介绍的次序

3. 介绍中的“察言观色”

四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪

1.　名片的作用、内容

2.　名片传递的次序

3.　名片递送的规范

4.　名片的收藏与保存

五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?

1. 最美的一米线

2. 握手的禁忌

3. 握手的原则

情景演练：初次会面实操

第五讲：商务接待全流程实战应用礼仪

一、接待前准备

1、五知：知主宾情况、来宾总体情况、来宾整体计划、来宾具体要求、来宾抵达时间；

2、三了解：了解己方接待规格、接待重点、有关预案

3、一会议：召开接待前的分工协作会议

4、环境准备：黄金法则

5、认人识人

二、到访的迎接工作

1. 到机场接机

2. 到高铁站接站

3. 到公司大门口迎接

4. 中国“迎三送七”的迎送礼仪

5. 实操：大门口迎接客户

三、陪同行路礼仪实操

1. 从国家领导人的行路位次看尊位

2. 两人同行应该走在客户的哪边

3. 三人同行应该怎么走

4. 纵向行走有什么注意事项

5. 路遇尊者怎么处理

6. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范

四、陪同客户上下楼梯礼仪实操

1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走

2. 楼梯的哪一侧是尊位？

3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？

4. 楼梯引领手势、语言规范

5. 实操：上下楼梯礼仪

五、陪同客户乘坐电梯礼仪实操

1. 陪同客户，谁先进入电梯

2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？

3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯

4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？

5. 请客户进出电梯的手势、语言规范

6. 实操：乘座电梯礼仪

六、陪同客户进出房间礼仪实操

1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？

2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操

3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？

4. 实操：引领客户进入会议室

七、引领请座实操

1. 请客户到会议室入座手势、语言规范

2. 实操：请客入座

八、上茶礼仪实操

1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？

2. 上茶的顺序有什么讲究？

3. 茶叶、水温的选择

4. 多长时间为领导、客户续水？

5. 续水方位、姿势、语言规范

6. 情景演练：为客户上茶、续水，讲师示范，学员练习，讲师点评

1）会客室低位上茶实操

2）会议室上茶实操

3）办公桌上茶实操

九、送客礼仪

1. 送客三送

2. 送客实操

3. 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六讲：会议礼仪

一、会议室座次安排

1. 会议室座次原则

2. 双边谈判座次安排

3. 会客室座次安排

4. 主席台座次安排

1）主席台领导为双数时，如何排座

2）主席台领导为单数时，如何排座

3）检验：根据职务画出谈判座次

二、会议室布置规范：

1. 椅子离桌面的距离规范

2. 椅子与椅子之间的距离规范

3. 席卡摆放规范

4. 话筒摆放规范

5. 资料摆放规范

6. 纸笔摆放规范

7. 茶杯摆放规范

8. 矿泉水摆放规范

9. 小香巾（客户有要求时放）

10. 音响、话筒、采光、通风、温度要求

11. 会议室布置实操，确保人人都能按标准布置，讲师点评

三、会中茶水服务实操

1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务）

2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务）

3. 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室）

4. 实操：茶水服务

第七讲：宴请礼仪——“吃”出效益

一、宴请前的准备工作

1. 宴请礼仪的流程

2. 宴请前对宾客的了解

3. 了解主客特殊需要

4. 宴请地点的选择与B计划

5. 车程的规划

二、宴请中的座次礼仪

1、主人应该座在哪里？

2、下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？

3、宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？

4、单主人宴请座次安排

5、双主人宴请座次安排

6、课堂演练：座次图

三、点菜技巧

1、谁来点菜？

2、如何把握点菜的数量？

3、如何询问领导、客户的用餐口味？

4、点菜有哪些搭配技巧？

5、点菜注意事项

四、敬酒礼仪

1、谁先敬第一杯酒

2、如何为领导、客户倒酒

3、是先敬自己的领导，还是先敬客户

4、敬酒的姿势、语言规范

5、向领导、客户敬酒常用敬酒词

6、常用劝酒词、拒酒词话术练习

五、用餐礼仪

1、当菜上桌时，谁先动筷？

2、餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？

3、如何喝汤？

4、如何用筷？

5、如何为客户倒茶？

六、离席礼仪

1、如何买单？

2、中途离席怎么办

3、离席注意事项

课堂演练：中餐餐桌礼仪实操

第八讲：公司接待实地指导与总结复习

1. 实地指导公司接待

2. 总结复习

第九讲：小组演练与理论考核

1. 各小组抽签

2. 讲师讲解考核评分规则

3. 各小组演练考核

4. 讲师点评

5. 颁奖典礼（对冠军团队、优秀学员进行颁奖认可）