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张毓岚:卓越领导力

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 领导力

课程编号 : 39215

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适用对象

适用中高层领导者

课程介绍

【课程背景】

作为企业管理者,你是否有这样的困扰:

n 开展的培训不少,但是却没有明显的效果,大家学习完并没有实质上的改变?

n 学员参加过的培训越来越多,逐渐审美疲劳,培训形式如何脱颖而出?

n 如何才能让培训的过程既生动又深刻,让学习与收获水到渠成?

n 怎样才能在课堂上激发热烈的学习氛围,让大家成为培训中真正的“主角”?

本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课,设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程,让学员从“学后做”,转变为“做中学”,兼具了理论知识的深刻性,和学习模式的趣味性。

课程结合风靡Z世代的“剧本杀”游戏模式,通过游戏化沉浸式体验,围绕“领导力”这一课程主题,通过知识讲解、角色扮演、实战模拟等教学形式,打造了一段奇妙的学习旅程,让学员深刻理解领导力的意义,并收获学以致用的方法。

【课程收益】

Ø 能够正确理解领导力的定义、领导力与管理力的区别,卓越领导力的五个习惯行为

Ø 能够正确理解并应用以身作则的三步骤,理解并践行信誉是领导力的基石

Ø 能够正确理解并应用共启愿景的两个要点,理解愿景与价值观对组织的影响

Ø 能够正确理解并应用挑战现状的四个路径,掌握创新的五种方法

Ø 能够正确理解使众人行的两个维度,应用赋能予人两个要素与促进团队协作六个步骤

Ø 能够正确理解有效激励的关键,应用激励人心的四要素,认知激励的重要性

【课程形式】

Ø 演绎:独创剧本,真实再现。学员惊呼这就是真实工作

Ø 推理:线索错综复杂,结局出乎意料,享受烧脑过程

Ø 复盘:角色脱出,从感受变成行为,从行为变成改进方案

Ø 讲授:匹配相应沟通意识与能力,方能知行合一,达成目标

【课程特色】

游戏化培训:好玩有趣;沉浸式参与:从做中学;引导式教学:学以致用

【课程对象】

适用中高层领导者

【课程人数】30人以内

【课程时长】1天(6小时/天)

【课程大纲】

一、沉浸式剧场/剧本杀(半天):《朝歌风云之天下共主©️》

1、规则介绍

Ø 课程安排介绍

Ø 积分规则介绍

Ø 剧本带入介绍

2、 剧本开启

Ø 任务启动

尚朝年间,自尚王帝新即位以来,连年征战,民不聊生。

适逢帝辛登基第二十五年,诸侯朝贡。圣心大悦,遂设晚宴。晚宴前,宫中谜影重重,帝新竟然遭人暗算陷入昏迷,帝印遗失!帝王震怒,誓要找出凶犯,处以醢刑!

谜案发生,看似简单的表象背后,掩藏着“冰冻三尺非一日之寒”的真相。

案件层层推进,剧情重重反转,谁才是背后的主谋?

全程沉浸式体验,由历史上真实事件改编的架空世界,史实与知识点完美对应。

以角色代入,觉察与自省;透视事物发展规律,方能以史为鉴。

3、推本阶段

Ø 阅读剧本

Ø 熟悉规则

Ø 推进剧情

Ø 暴露问题

Ø 得出结论

4、复盘总结

Ø 小组汇报

Ÿ 剧情中暴露出来的领导力问题

Ÿ 项目过程中的体验与反思

Ø 老师总结+引导

二、课程(半天):《卓越领导力》

1、 重识领导力

复盘:从剧本杀中认识领导力

Ø 什么是领导力?

人物分析

领导与管理的区别

领导力的七种经典定义

Ø 领导力与影响力的关系

领导力=领导者对被领导者的影响力

影响力的两种结构:权力性与非权力性

案例:红军的长征

Ø 领导力的最佳实践调研

领导者角度的四项特质

追随者角度的五项行为

Ø 人类两大心理行为特质

追求快乐(领导力)

逃避痛苦(管理力)

Ø 管理力+领导力=企业发展动力

Ø 卓越领导者的五个习惯行为——詹姆斯·库泽斯&巴里·波斯纳

以身作则

共启愿景

挑战现状

使众人行

激励人心

2、 第一项行为:以身作则

剧本杀中的启示:从帝辛看以身作则

案例:北大张维迎的竞选演讲

Ø 信誉是领导力的基石

调研统计:令人尊敬的领导者品质

令人尊敬的领导者特点:真诚、有前瞻性、有能力、有激情

领导力的两大法则

低信誉对组织的五大影响

高信誉对组织的五大影响

巴菲特的信誉三原则

Ø 以身作则三步骤

找到理念与心声

共享理念与心声

付诸行动,树立榜样

案例:“以客户服务为中心”

Ø 以身作则的六项承诺

练习1:如果你即将被外派,你的“心声”(理念与信条)是什么?

3、 第二项行为:共启愿景

剧本杀中的启示:姬发是否做到了共启愿景?如何做的?

案例:《中国2035年远景目标》

Ø 什么是愿景?

企业成功的方程式

知名企业的公司愿景

愿景与使命的区别

愿景的五个特征

Ø 企业为什么需要愿景?

为什么需要清晰的愿景

共启愿景方能“力出一孔”

愿景与价值观清晰度对敬业度的影响

案例:某蛋糕企业的使命愿景如何落地?

Ø 共启愿景的六项承诺

视频:《我有一个梦想》

练习2:描述你对组织未来的愿景

4、 第三项行为:挑战现状

剧本杀中的启示:帝辛和姬发是否做到了挑战现状?如何做的?

Ø 思考路径:如何挑战现状

问题改进

借鉴参照

战略机会

创新启发

Ø 领导者的两大使命

推动变革

挑战现状

案例:从《高质量发展》国策看挑战现状

Ø 变革的四项信号

业绩曲线

员工活力

市场表现

行业红灯

Ø 让创意从外部涌入

活跃思维

跨界阅读

客户反馈

获取信息

共享创意

Ø 怎样才算“小小的成功”

练习3:基于创新的四条路径,针对现有工作找出1-3个目前的挑战,并列出存在的障碍

三人小组练习:找到小小的成功机会

Ø 挑战现状的六项承诺

5、 第四项行为:使众人行

剧本杀中的启示:太子殷郊为何战败?

Ø 使众人行的两个维度

针对个体:赋能予人

针对团队:促进协作

Ø 赋能予人

员工发展的四个阶段

工具:“FLOW“模型

什么是高能量时刻

赋能予人的两个要素

1) 增强意愿

2) 提升能力

Ø 领导风格与员工发展阶段匹配表

Ø 教练技术

小故事:嘉措活佛的对话

练习4:如果你的下属来找你,向你倾诉工作中遇到的问题,你会如何引导他,和他对话?

辅导式对话的话术

教练书对话的话术

辅导式与教练式的区别

Ø 促进团队协作

团队协作存在障碍的两个原因

团队协作的五种障碍

促进团队合作的六个步骤

Ø 使众人行的六项承诺

6、 第五项行为:使众人行

案例:国名党征兵广告与红军征兵广告

Ø 有效激励的关键

马斯洛的需求层次

赫茨伯格的双因素激励理论

测评:关于激励人心的问题评估

案例:四颗糖的故事

Ø 如何激励人心

员工需要激励的信号

激励人心的四要素

洞见:正负激励的占比

Ø 激励人心的六项承诺

练习5:选定一个激励对象,设计激励的方法,组内分享

洞见:正负激励的占比

Ø 领导力落地的关键

学以致用:领导力如何有效落地

领导力应用的三个原则

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【课程背景】 作为企业管理者,你是否有这样的困扰: ◼你想提升新生代员工职业素养与职业意识,可是却总被说是洗脑? ◼企业组织培训不少,可是大家学完后,没什么体验与变化? ◼课程当中,小伙伴们总是无精打采,注意力不集中、参与度总是调动不起来? ◼90、00后新生代员工,抵触传统式强灌输培训? Z世代从学习走向工作,95后、00后大军涌入职场,自主、自我意识超强的他们,对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。 本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课,设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程,让学员从“学后做”,转变为“做中学”,兼具了理论知识的深刻性,和学习模式的趣味性。 【课程收益】 Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点,自身的盲区 Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性,银行中常见的服务问题 Ø 能够正确理解并应用如何服务的的六力模型 Ø 能够正确理解客户服务的三大原则 【课程方式】 Ø 演绎:独创剧本,真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理:线索错综复杂,结局出乎意料,享受烧脑过程 Ø 复盘:角色脱出,从感受变成行为,从行为变成改进方案 Ø 讲授:匹配相应沟通意识与能力,方能知行合一,达成目标 【课程特色】 游戏化培训:好玩有趣;沉浸式参与:从做中学;引导式教学:学以致用 【课程对象】 适用银行服务岗、服务管理岗(60人内) 【课程时长】 0.5天(6小时/天) 【课程大纲】 Check in:培训准备与学习目标 1、 分组准备 Ø 分组规则 Ÿ 建立PK机制 Ÿ 制定奖惩规则 Ÿ 职责分配与团队组建 Ø 角色分配 Ÿ 挑选角色 Ÿ 隐藏任务触发 Ÿ 隐藏剧本发放 Ÿ 学员彩排 一、沉浸式剧场/剧本杀(半天):《服务这件小事©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、 剧本开启 Ø 任务启动 一个烈日炎炎的中午,一位老人的离奇死亡,竟然牵连出银行的一系列工作人员? 喧闹不已的一个上午,银行厅堂内纷争不断,到底发生了什么? 6个角色,呈现出三类银行工作人员与三类银行客户的典型画像,暴露了银行种种习以为常的服务问题。服务这件小事,究竟是如何被忽视甚至无视的? 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 Ÿ 从银行的视角出发,存在哪些服务工作中的问题? Ÿ 从客户的视角出发,有哪些服务体验的感受? Ÿ 项目的体验与反思 5、 老师总结+知识点讲解 Ø 什么是客户服务 Ø 客户服务的重要性 • 从附加变为刚需 • 是加分项更是生死线 Ø 服务的本质是解决问题 Ÿ 每个需求都应该被看见 Ÿ 每个客户都应该被服务 Ø 服务带来的价值 • 服务获得机会 • 服务创造机会 Ø 银行服务的六力模型 • 专业力 • 沟通力 • 变通力 • 洞察力 • 幸福力 • 创新力 Ø 客户服务三大原则 • 服务无小事 • 受益三角要稳定 • 行为决定行为 小故事:完美的服务
• 张毓岚:阳光心态
【课程背景】 Ø 现代职场人面临各式各样的工作压力与生活压力,如何建立良好心态? Ø 职场新人从校园踏入社会,如何认知职场人应该具备怎样的思维与心态? Ø 工作多年的职场老人如何从疲惫的状态中,找到新鲜的能量? Ø 想要塑造阳光正能量的企业文化,开展培训可是却总被说是洗脑? Ø 企业组织培训不少,可是大家学完后,没什么体验与变化? Ø 课程当中,小伙伴们总是无精打采,注意力不集中、参与度总是调动不起来? Ø 90、00后新生代员工,抵触传统式强灌输培训? 本课程首创“剧本杀”体验式培训课,设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程,让学员从“学后做”,转变为“做中学”,兼具了理论知识的深刻性,和学习模式的趣味性。 课程结合风靡Z世代的“剧本杀”游戏模式,通过游戏化沉浸式体验,围绕“阳光心态”这一课程主题,通过知识讲解、角色扮演、实战模拟等教学形式,打造了一段奇妙的学习旅程,让学员深刻理解阳光心态的意义及方法。 【课程收益】 Ø 能够通过剧本杀的剧情体验与项目操作,理解执行力的重要性 Ø 能够正确理解情绪与压力的底层逻辑、心理学原理,认知心态的重要性 Ø 能够正确理解产生积极感受的三个生理基础,建立阳光心态的六种方式,情绪ABC法则 Ø 能够正确理解职场人的四种心态,并掌握建立这四类心态的方法与工具 【课程方式】 Ø 演绎:独创剧本,真实再现,学员惊呼这就是真实生活 Ø 推理:线索错综复杂,结局出乎意料,享受烧脑过程 Ø 复盘:角色脱出,从感受变成行为,从行为变成改进方案 Ø 讲授:匹配相应沟通意识与能力,方能知行合一,达成目标 【课程特色】 游戏化培训:好玩有趣;沉浸式参与:从做中学;引导式教学:学以致用 【课程对象】 适用全员 【课程人数】 30人以内 【课程时间】 1天(6小时/天) 【课程大纲】 Check in:培训准备与学习目标 1、分组准备 Ø 提前分组 Ø 角色分配 一、剧本杀(半天):《失落的校园©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、剧本开启 Ø 某个中午,L市国内一流的理工科高等学府Y大,六个人意外地在校外的一个小饭店内聚集了。不苟言笑的副校长、叛逆或乖巧的在校大学生、教导主任与专业老师、项目合作的校外伙伴……因为一个共同的人,他们来到这里,但此时这个关键的人却消失了…… 线索层层推进,剧情意外反转,他们中的谁身负重要使命,最终能否成功?爱与拯救,在此刻让一切治愈······ 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 • 主线任务复盘:关于陈诗诗 • 支线任务复盘:角色感受 • 借假修真:从角色到自我 Ø 老师引导+总结 二、课程(半天):《阳光心态》 1、认知心态的重要性 剧本杀启发:从校园到职场(基于老师+基于学生) Ø 现代人的心理危机 • 焦虑压力 • 情绪交集 Ø 错误的压力应对方式 • 负面思维 • 缺乏运动 • 成瘾行为 • 情绪压抑 • 自我伤害 Ø 人的九类基本情绪 • 两种正面情绪 • 一种中性情绪 • 六种负面情绪 Ø 如何正确解决 • 白熊效应的启示 • 认知积极心理 Ø 心态的负面影响 • 心理影响 • 生理影响 • 人际影响 Ø 心态的正面影响 • 吸引力法则 • 马太效应 Ø 心态的重要性 • 过桥实验 • 心态影响结果 2、如何拥有阳光心态 测试:哪些图片觉得舒服? Ø 产生积极感受的三个生理基础 • 控制消极情绪 • 引发快乐心情 • 积极的意义感 Ø 建立积极心态的六种方式 • 真心的笑 • 接触和传递积极能量 小故事:踢猫效应 • 认识催产素的作用 • 帮助他人 • 表达感恩 • 体验福流 半杯水的测试 Ø 情绪ABC理论 • 换个角度看世界 • 选择态度的自由 心理学家的故事 Ø 费斯汀格法则 Ø 形成正向循环 Ø 观-为-得模型 3、职场人的四大阳光心态 Ø 积极心态:从消极心态到积极心态 视频:消极心态v.s积极心态 • 积极思维 (1) 罗森塔尔效应 (2) 积极心理暗示的作用 讨论:积极思考的三个问题 • 转化视角 (1) 认识“元认知” (2) 负面情绪应对 (3) 化问题为机会 (4) 坏话好说的威力 练习:转化视角小练习(基于剧本杀的六个角色) Ø 创业心态:从打工心态到创业心态 • 什么是打工心态 • 克服“三无”思想 (1) 无先例 (2) 无希望 (3) 无条件 • 什么是创业心态 视频:你在为谁打工? (1)每个人都是自己的老板 (2)面向未来,而非面向过去 (3)“脑袋”决定“屁股” (4)成为自己的“投资人” Ø 成就心态:从执行心态到成就心态 故事:三个工匠 • 警惕“搬砖”思维 • 建立“游戏”思维 (1)找到乐趣,培养兴趣 (2)闯关模式,获得成就感 (3)终身学习,拥抱变化 Ø 利他心态:从利己心态到利他心态 思考:如何理解华为的企业文化“以客户为中心”? • 什么是利己心态 • 什么是利他心态 (1)商业的本质:利他 (2)从成就自己到成就他人 讨论:你的工作中,可以如何将“利己”转化为“利他”? 视频:善的传递 任务:《531行动学习计划》
• 张毓岚:卓越服务的黄金四法则
【课程背景】 作为银行服务管理者,你是否有这样的困扰: ◼我们天天都在讲要怎么做好服务,但如何才能转化为实际行为? ◼如何让员工感受到,面对竞争同质化的市场,服务才是留存客户的第一要务? ◼银行的业务场景中,总是存在容易被忽略的服务误区,但员工却习以为常? ◼面对各色各样的客户,大家总是很心累,如何才能帮助大家转化心态? ◼开展过许多职业素养与服务意识的培训,可是却总被说是洗脑? ◼课程当中,小伙伴们总是无精打采,注意力不集中、参与度总是调动不起来? ◼90、00后新生代员工,抵触传统式强灌输服务培训? 《消失的TA》为全国首个银行定制服务主题剧本,剧情围绕银行客户服务的痛点问题,将知识点揉进剧本中,学习过程即剧本过程,每个人都在体验中反思,在故事中得到启发与成长。 【课程收益】 Ø 能够通过亲身体验认知到银行客户服务中存在的痛点,自身的盲区 Ø 能够从客户的角度出发思考触动,正确理解并认识客户服务的重要性, Ø 能够正确理解并应用卓越服务“黄金四法则”,了解服务即营销 Ø 能够正确理解并掌握卓越服务的眼法、口法、手法、心法 【课程形式】 Ø 演绎:独创剧本,真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理:线索错综复杂,结局出乎意料,享受烧脑过程 Ø 复盘:角色脱出,从感受变成行为,从行为变成改进方案 Ø 讲授:匹配相应服务沟通能力,方能知行合一,达成目标 【课程特色】 游戏化培训:好玩有趣;沉浸式参与:从做中学;引导式教学:学以致用 【课程对象】 银行服务岗、服务管理岗 【课程人数】 60人以内 【课程时长】 1天(6小时/天) 【课程大纲】 Check in:课前准备 Ø 角色分配 Ÿ 挑选角色 Ÿ 隐藏任务触发 Ÿ 隐藏剧本发放 Ÿ 学员彩排 一、沉浸式剧场:《消失的TA©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、剧本开启 Ø 任务启动 宝湖市的市中心的一家银行网点不远处突发命案,一位老人死于非命。经初步勘验,老人死因不明,案件需做进一步侦查。据调查,老人生前曾长时间在该网点逗留,并疑似与人发生冲突,嫌疑人直指现场三名银行工作人员和其他三位客户。 大堂经理唐晓萌、柜员袁小杰、理财经理李璐、退休老人刘美珍、公司高管黄天明、企业白领王洋,线索扑朔迷离,真相抽丝剥茧,究竟谁才是看不见的黑手? 三类典型客户画像,三大服务职能角色,聚焦银行服务场景常见的痛点问题,启发反思。 消失的TA,指向的到底是什么? 客户不会消失,只会流失! 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 老师点评:剧本中的故事对银行服务工作的启示 • 消保服务 • 适老服务 • 现场管理 • 投诉管理 • 服务技能 • 服务心法 二、《卓越服务黄金四法则》 1、重识银行服务 (1)什么是体验经济时代下的银行服务? (2)银行客户为何(消失)流失? Ø 调研数据:99%的银行都想为客户提供好的客户服务体验,但能做到好服务的银行只有20% (3)银行服务的重要性 Ø 为什么说同行在做的是“义务”,同行没做的才是”服务“? Ø 把服务做到极致是最好的营销 客户服务画布:复盘剧中银行服务场景 2、卓越服务黄金四法:眼法 (1)什么是卓越服务黄金四法则? Ø 眼法 Ø 口法 Ø 手法 Ø 心法 (2)眼法:洞察 Ø 客户需求洞察的三个方面 • 洞察现象——感知力 通过观察、倾听和询问,全面了解客户需求 • 洞察规律——分析力 分析客户需求的背后原因和动机 • 洞察本质——思考力 准确识别客户的显性需求和隐性需求 案例:每个客户的需求都需要被洞察——洞察潜在私行客户黄天明的需求是什么? Ø 客户情绪洞察的关键时刻 • 识别客户情绪变化的十大信号和迹象 1) 语气急躁:客户的语速加快,语气变得尖锐或不耐烦。 2) 表情严肃:客户的面部表情变得紧绷,失去先前的轻松或微笑。 3) 频繁抱怨:客户开始不断提出抱怨,对服务或产品的某些方面表示不满。 4) 明显失望:客户的眼神、语气或肢体语言透露出对服务或产品的失望。 5) 缺乏兴趣:客户对服务或产品的介绍表现出漠不关心或缺乏兴趣。 6) 避免交流:客户开始减少与服务人员的交流,甚至避免眼神接触。 7) 情绪波动:客户的情绪变得不稳定,可能表现出愤怒、焦虑或沮丧。 8) 质疑服务:客户对服务人员的专业性、态度或解决方案表示质疑。 9) 要求解释:客户频繁要求解释服务或产品中的某些问题,表现出对之前信息的不信任。 10) 提前结束服务:客户在没有得到满意解决的情况下,可能会提前结束服务或离开现场。 案例:银行三位工作人员在为陈保华提供服务的过程中忽略了以上哪些关键时刻? Ø 市场与行业洞察 • 分析市场趋势和行业动态,预测客户需求变化 1) 金融市场竞争愈加激烈 2) 消费者权益保护政策加强 3) 客户维权意识越来越强 • 关注竞争对手的服务策略,寻找差异化服务点 案例:银行同业及异业服务策略 3、卓越服务黄金四法:口法 (1)建立信任——沟通的三个目的 Ø 传递信息,说明事物 Ø 营造氛围,联络感情 Ø 表达意愿,解决问题 (2)赢得信任——建立同理心四步法 Ø 第一步:倾听自己的感受 Ø 第二步:选表达自己的感受 Ø 第三步:倾听他人的感受 Ø 第四步:体谅并与之共鸣 (3)达成共识——-异议处理三步曲 Ø 第一步:充分交换想法、理由与立场 Ø 第二步:挖掘潜在利益与共同目标 Ø 第三步:找到方法,达成共识,事后跟踪 案例:剧中发生的冲突场景,违背了哪些沟通的法则? 4、卓越服务黄金四法:手法 (1)执行解决方案 Ø 制定差异化的解决方案 • 老年客户、年轻客户、私行客户等 Ø 明确责任人和时间节点,确保方案按计划执行 Ø 梳理执行过程,及时调整方案以应对突发情况 案例:剧中三类典型客户服务执行方案 (2)团队联动服务 Ø 关注三线三圈 • 咨询圈、智能圈、等候圈 Ø 业务协同 Ø 信息共享 Ø 弹性服务 3、持续跟踪改进 Ø 重视客户回访和满意度调查 Ø 收集服务与投诉案例库 Ø 制定银行服务落地计划 5、 卓越服务黄金四法:心法 (1) 告别负面心态 Ø 从-100到+100的服务心态转变 • 被动、麻木、居高临下VS主动、积极、创造惊喜 练习:三件好事训练法,转变负向服务意识 (2) 拥抱积极情绪 Ø 负面情绪对服务的影响 • 愤怒、恐惧、焦虑VS欣赏、感恩、爱 Ø 影响服务体验的积极因素——与过去相关的积极情绪 • 带着满意感、满足感、成就感与自豪感做服务 Ø 影响服务体验的积极因素——与当下相关的积极情绪 • 带着享受、正念、平静与坚韧做服务 Ø 影响服务体验的积极因素——与未来相关的积极情绪 • 带着希望、乐观、信任与信仰做服务 Ø 引发积极情绪的五步法 • 颜施——第一要笑 • 身施——第二要动 • 言施——第三要说 • 心施——第四要悟 • 眼施——第五要观 案例:如何做好剧中人物(陈保华、刘美珍)在老龄化背景下的适老服务? • 成就幸福服务 Ø 您认为什么是幸福服务? Ø 幸福是有意义的快乐 Ø 持续的幸福PERMA理论 • 正面情绪 • 人际关系 • 投入 • 成就 • 人生意义 案例:剧中银行三位工作人员具备幸福服务的潜质吗? 6、复盘总结 Ø 小组研讨+汇报 Ÿ 对服务工作的启发 Ÿ 学以致用的改进计划

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