张毓岚：卓越服务的黄金四法则

【课程背景】

作为银行服务管理者，你是否有这样的困扰：

◼我们天天都在讲要怎么做好服务，但如何才能转化为实际行为？

◼如何让员工感受到，面对竞争同质化的市场，服务才是留存客户的第一要务？

◼银行的业务场景中，总是存在容易被忽略的服务误区，但员工却习以为常？

◼面对各色各样的客户，大家总是很心累，如何才能帮助大家转化心态？

◼开展过许多职业素养与服务意识的培训，可是却总被说是洗脑？

◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？

◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？

《消失的TA》为全国首个银行定制服务主题剧本，剧情围绕银行客户服务的痛点问题，将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，每个人都在体验中反思，在故事中得到启发与成长。

【课程收益】

Ø 能够通过亲身体验认知到银行客户服务中存在的痛点，自身的盲区

Ø 能够从客户的角度出发思考触动，正确理解并认识客户服务的重要性，

Ø 能够正确理解并应用卓越服务“黄金四法则”，了解服务即营销

Ø 能够正确理解并掌握卓越服务的眼法、口法、手法、心法

【课程形式】

Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作

Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程

Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案

Ø 讲授：匹配相应服务沟通能力，方能知行合一，达成目标

【课程特色】

游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用

【课程对象】

银行服务岗、服务管理岗

【课程人数】

60人以内

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

Check in：课前准备

Ø 角色分配

Ÿ 挑选角色

Ÿ 隐藏任务触发

Ÿ 隐藏剧本发放

Ÿ 学员彩排

一、沉浸式剧场：《消失的TA©️》

1、规则介绍

Ø 课程安排介绍

Ø 积分规则介绍

Ø 剧本带入介绍

2、剧本开启

Ø 任务启动

宝湖市的市中心的一家银行网点不远处突发命案，一位老人死于非命。经初步勘验，老人死因不明，案件需做进一步侦查。据调查，老人生前曾长时间在该网点逗留，并疑似与人发生冲突，嫌疑人直指现场三名银行工作人员和其他三位客户。

大堂经理唐晓萌、柜员袁小杰、理财经理李璐、退休老人刘美珍、公司高管黄天明、企业白领王洋，线索扑朔迷离，真相抽丝剥茧，究竟谁才是看不见的黑手？

三类典型客户画像，三大服务职能角色，聚焦银行服务场景常见的痛点问题，启发反思。

消失的TA，指向的到底是什么？

客户不会消失，只会流失！

3、推本阶段

Ø 阅读剧本

Ø 熟悉规则

Ø 推进剧情

Ø 暴露问题

Ø 得出结论

4、复盘总结

Ø 老师点评：剧本中的故事对银行服务工作的启示

• 消保服务

• 适老服务

• 现场管理

• 投诉管理

• 服务技能

• 服务心法

二、《卓越服务黄金四法则》

1、重识银行服务

（1）什么是体验经济时代下的银行服务？

（2）银行客户为何（消失）流失？

Ø 调研数据：99%的银行都想为客户提供好的客户服务体验，但能做到好服务的银行只有20%

（3）银行服务的重要性

Ø 为什么说同行在做的是“义务”，同行没做的才是”服务“？

Ø 把服务做到极致是最好的营销

客户服务画布：复盘剧中银行服务场景

2、卓越服务黄金四法：眼法

（1）什么是卓越服务黄金四法则？

Ø 眼法

Ø 口法

Ø 手法

Ø 心法

（2）眼法：洞察

Ø 客户需求洞察的三个方面

• 洞察现象——感知力

通过观察、倾听和询问，全面了解客户需求

• 洞察规律——分析力

分析客户需求的背后原因和动机

• 洞察本质——思考力

准确识别客户的显性需求和隐性需求

案例：每个客户的需求都需要被洞察——洞察潜在私行客户黄天明的需求是什么？

Ø 客户情绪洞察的关键时刻

• 识别客户情绪变化的十大信号和迹象

1) 语气急躁：客户的语速加快，语气变得尖锐或不耐烦。

2) 表情严肃：客户的面部表情变得紧绷，失去先前的轻松或微笑。

3) 频繁抱怨：客户开始不断提出抱怨，对服务或产品的某些方面表示不满。

4) 明显失望：客户的眼神、语气或肢体语言透露出对服务或产品的失望。

5) 缺乏兴趣：客户对服务或产品的介绍表现出漠不关心或缺乏兴趣。

6) 避免交流：客户开始减少与服务人员的交流，甚至避免眼神接触。

7) 情绪波动：客户的情绪变得不稳定，可能表现出愤怒、焦虑或沮丧。

8) 质疑服务：客户对服务人员的专业性、态度或解决方案表示质疑。

9) 要求解释：客户频繁要求解释服务或产品中的某些问题，表现出对之前信息的不信任。

10) 提前结束服务：客户在没有得到满意解决的情况下，可能会提前结束服务或离开现场。

案例：银行三位工作人员在为陈保华提供服务的过程中忽略了以上哪些关键时刻？

Ø 市场与行业洞察

• 分析市场趋势和行业动态，预测客户需求变化

1) 金融市场竞争愈加激烈

2) 消费者权益保护政策加强

3) 客户维权意识越来越强

• 关注竞争对手的服务策略，寻找差异化服务点

案例：银行同业及异业服务策略

3、卓越服务黄金四法：口法

（1）建立信任——沟通的三个目的

Ø 传递信息，说明事物

Ø 营造氛围，联络感情

Ø 表达意愿，解决问题

（2）赢得信任——建立同理心四步法

Ø 第一步：倾听自己的感受

Ø 第二步：选表达自己的感受

Ø 第三步：倾听他人的感受

Ø 第四步：体谅并与之共鸣

（3）达成共识——-异议处理三步曲

Ø 第一步：充分交换想法、理由与立场

Ø 第二步：挖掘潜在利益与共同目标

Ø 第三步：找到方法，达成共识，事后跟踪

案例：剧中发生的冲突场景，违背了哪些沟通的法则？

4、卓越服务黄金四法：手法

（1）执行解决方案

Ø 制定差异化的解决方案

• 老年客户、年轻客户、私行客户等

Ø 明确责任人和时间节点，确保方案按计划执行

Ø 梳理执行过程，及时调整方案以应对突发情况

案例：剧中三类典型客户服务执行方案

（2）团队联动服务

Ø 关注三线三圈

• 咨询圈、智能圈、等候圈

Ø 业务协同

Ø 信息共享

Ø 弹性服务

3、持续跟踪改进

Ø 重视客户回访和满意度调查

Ø 收集服务与投诉案例库

Ø 制定银行服务落地计划

5、 卓越服务黄金四法：心法

（1） 告别负面心态

Ø 从-100到+100的服务心态转变

• 被动、麻木、居高临下VS主动、积极、创造惊喜

练习：三件好事训练法，转变负向服务意识

（2） 拥抱积极情绪

Ø 负面情绪对服务的影响

• 愤怒、恐惧、焦虑VS欣赏、感恩、爱

Ø 影响服务体验的积极因素——与过去相关的积极情绪

• 带着满意感、满足感、成就感与自豪感做服务

Ø 影响服务体验的积极因素——与当下相关的积极情绪

• 带着享受、正念、平静与坚韧做服务

Ø 影响服务体验的积极因素——与未来相关的积极情绪

• 带着希望、乐观、信任与信仰做服务

Ø 引发积极情绪的五步法

• 颜施——第一要笑

• 身施——第二要动

• 言施——第三要说

• 心施——第四要悟

• 眼施——第五要观

案例：如何做好剧中人物（陈保华、刘美珍）在老龄化背景下的适老服务？

• 成就幸福服务

Ø 您认为什么是幸福服务？

Ø 幸福是有意义的快乐

Ø 持续的幸福PERMA理论

• 正面情绪

• 人际关系

• 投入

• 成就

• 人生意义

案例：剧中银行三位工作人员具备幸福服务的潜质吗？

6、复盘总结

Ø 小组研讨+汇报

Ÿ 对服务工作的启发

Ÿ 学以致用的改进计划