曹勇：商务谈判与客情维护

【课程背景】：

现代信息社会到来，使得人与人之间的市场互动越来越强烈，在同质化竞争日益激烈的情况下，谈判作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。不管你是否愿意，你已经被残酷的商战拉进谈判的漩涡，或许你己经身经百战，有过成功，更有事后后悔不己的挫折；或许你刚踏入采购以或是大客户的销售部门，对即将到来的谈判充满忐忑不安，那么你需要一个环境，学习在不同的条件下，与对手进行最冷静的谈判。面对谈判对手，你可能会陷入很多判断的误区，走向对方设置的陷阱，最怕的就是明天你在实战中发生失误。如何认识谈判的真正意义，如何准备、开局、防御，如何智破僵局，如何讨价还价，本课程吸引经典理论及实战，达到学的所用。

大客户业务，尤其工业品营销，成交不是一锤定音，需要长期的联络与维护，分析个中利害关系，所以要区隔服务，分析关键人，寻找盲点，打通关系，为成交做有利铺垫。在课程的后半部分，明确客户维护的主要任务，建立客户联络机制，全力打造客户忠诚。

【课程收益】：

1、学会如何与人沟通，掌握沟通四行为

2、谈判前准备要点

3、开局中如何开价，应对变化

4、如何智破对抗、僵局、僵持

5、学会用谈判地图把握关键点

6、识别客户类型，与不同类型客户同频沟通

7、谈判中的异议如何处理

8、谈判反攻，增加谈判筹码的压力和动力

9、售后如何做客情维护

10、掌握跟踪客户的方法技巧

【课程时间】：2 天，不低于6小时/天

【课程对象】：销售人员、销售经理、项目负责人及与大客户商谈相关人员

【课程方式】：视频、案例分析、互动讨论、情境扮演

【主要模块】

【课程大纲】

第一讲：做好商务谈判基本功-听说问答

提问：如何与人相见才能一见如故

一、提问

1、封闭式：在销售之初少问

2、开放式：先让人畅谈，自己少暴露；别人在明，自己在暗

3、选择式：想表达强势而又不敢强势时

二、倾听

提问：如何让人说得“爽”

1、肢体语言倾听：眼、手

2、语言倾听：一路走来，那后来呢

3、倾听的五种层次

4、听不懂策略

互动：不倾听的表现

案例：采购经理的“意中”人

三、答复

游戏：1+1=？

启发：张口就来的答复有风险

1、能回答应对策略

2、不会回答策略

3、不能回答策略：

1) 踢皮球：请示他人或不由自己负责

2) 找借口：找些理由导致自己不能回答，比如没带钱

3) 拖延：我再考虑考虑

案例：王志与易中天的对话

四、说话

1、表达逻辑不清的原因

2、方案表达的正确逻辑-论、据、类、序

案例：汇报

第二讲：遵守商务谈判的原则

一、 商务谈判的定义

二、 两种谈判方式

1、立场式谈判：温和型与强硬型

2、原则式谈判：双赢POINTS

PEOPLE -人，人际关系

OPTIONS-选项，可以有哪些选择

INTERESE-利益，明确彼此利益

THING-事，对事不对人

STANDARD-标准 按标准办事

三、两种谈判区别

四、 商务谈判的类型和三要素

1、类型：按参与方数量、按态度、按所在地、按内容。。。

2、三要素：当事人、分歧点、接受点

互动：小组讨论、案例

第三讲：把握谈判准备开局阶段

一、时间、地点、人物

1、时间：何时最利于谈判

2、地点：我方，第三方，他方

3、人物：对对方不了解，谁先说话谁处于劣势

1) SWOT分析参与人组建，黑白脸

2) 权限：对方职位高，我方职位低；对方职位低，我方职位高

二、谈判策略拟定：

1) 目标：高开与低开，挺住策略；期望值；底限一定提前商量好

2) 方案：备选策略一定要想好，要制定退出机制。

案例：鸿门宴刘邦脱险

三、谁先开条件：

案例：旅游区的高价商品

1、开价策略

高开不成策略

1) 挺局策略

2) 自杀策略

2、反向策略：转移

3、专注理性，遇事冷静

第四讲：谈判防御策略的应用技巧，可攻可守

常见句式：如果你有诚意，好歹还个价

一、还盘策略--踢皮球

1、心中没底要挺局+踢皮球

2、心中有底可分割

二、接受策略：

1、回复要慢，否则给人上当感觉；

2、不接受别人的首次出价；

3、如果对方不接受自己首次出价的谈判策略

1) 挺局

2) 踢皮球

3) 红白脸

4、如对方还价，可用一惊二诈策略

1) 反策略：揭穿

2) 话术：这个价你还惊讶，平常我们都是。。。

一、不情愿策略：在对方条件内永远不情愿

五、谈判的策略地图

第五讲：谈判障局的破解战术，见招拆招

一、示弱权力：不能说有权有势，可避免僵局；

1、请示领导策略

1) 申请时间长一点，表示申请困难

2) 申请时间长，对方会不再坚定自己原本想法

3) 回复客户：“对不起，您看怎么办呢？

4) 试探客户的底限崩溃点

示例：对不起了。。，我已请示领导了，领导说这事须上报上层，他也做不了主，的确这次到底限了。。。

2、反策略：少来这套；重回起点，我也得请示领导；黑白脸

二、客户异议处理四步骤

1、模糊问题要清晰化

2、先处理心情再处理事情

3、处理模式：认同+赞美+转移+反问

三、谈判回旋，以柔克刚

1. 拖延策略

2. 折中策略

3. 交换策略

4. 红白脸策略，进可攻，退可守

5. 蚕食策略

6. 让步策略

第六讲：谈判成果的促进，逐层递进

一、三种障局：对抗、僵持、僵局

二、应对策略

1、对抗：双方观点不同，质疑反驳

2、僵持：各不相让

3、僵局：对方崩溃

对策：先处理心理，再处理事情

Listen-仔细聆听

Share-分享感受

Clarify-澄清异议

Present-解决方案

三、合同条款-初拟合同

1、逐步确认：鼓励对方一步步进入合同拟定

2、好处：

1) 与对方共同拟定方案

2) 还入对方思考如何达成，而不是拒绝

第七讲：大客户客情关系维护，面面俱到

一、关系营销与交易营销

1、交易关系

2、信任关系

3、客情关系四度理论

二、有效跟进，提升客户关系

1. 关键人物识别

2. 客户关系发展：认识、约友、伙伴、同盟

三、建立客户联络机制

1. 建立客户数据库

2. 回访客户关怀的四招八式

四、增加客户价值获取

1、提升客户总价值

2、降低客户总成本

案例分析：如何让客户更满意

第八讲：客户管理，持续发展客户关系，寻找突破

一、客户服务两个维度

1、程序与个性

2、四种服务态度对企业的影响

二、客户满意对企业影响

1、四类客户影响企业的口碑

2、客户满意与否与企业发展的关系

三、构建企业忠诚度

1、客户流失因素分析

2、客户重要绩效性分析

互动：什么是客户看重的却是我们忽略的

四、全力打造客户忠诚

1、奖励忠诚，增加客户收益

2、培育客户对企业的信任与感情

3、提高转换成本

总结回顾