张明芳：房地产高端客户服务礼仪

课程背景：

在这个“产品为王”、“营销为王”、“渠道为王”的大环境下，房地产行业已经走向了品牌化、垄断化、专业化、服务化的精细化标准模式，2020年以来房地产金融投资属性慢慢下降，市场回归到刚需和改善落地应用价值上，客户购房消费力下降，购房周期拉长，整个房地产行业呈现一种疲软状态，正因如此，服务在这个特殊时间就显得尤为重要，谁能够创造出不可复制的服务谁就是最后赢家。

因此，对于房地产公司的各部门服务人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真学习的重要内容。

本次课程不仅可以提升客户服务人员的服务意识，塑造服务人员专业形象、掌握客户服务的规范标准，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的高端服务。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性；

● 了解：服务中的基本素养

● 塑造：服务中的专业形象

● 掌握：不同场景接待规范

● 提升：服务中的沟通能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：房地产客服人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 客户服务中服务标准、客户服务中有效沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员的学习兴趣和参与度

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：客户服务意识的认知

一．房地产公司服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．影响房地产客户满意度的四要素

1. 楼盘：客户需求的匹配度

2. 质量：客户要求的达标率

3. 价格：客户价值的匹配度

4. 服务：满足客户实际用户体验

三．提高房地产客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

四．提升房地产客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：房地产客户服务人员形象要求

一．客户服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．客户服务中仪容仪表规范

1. 女士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

a) 底妆的化妆技巧

b) 眼妆的化妆技巧

c）你适合什么样的眉形

d) 你适合什么颜色的口红

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2. 男士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：房地产客户服务人员行为的表现

一．关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．让人感受到尊者的服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3. 服务中的站姿展示

1）站姿如何凸显自信与气场

4．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头/挥手/鞠躬

5. 服务中的礼貌引导

1）让人舒适的距离

2）感受到尊重的指引

6．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

7.客户服务中的介绍礼仪

1）如何介绍客户让对方感受到尊重

2）介绍的话术及规范动作

8．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

9. 服务中的电梯礼仪

1）乘坐电梯如何体现对客户的尊重

10. 服务中的茶水递送

1) 让顾客倍感尊重的茶水递送

2）茶水递送的正确打开方式

11.客户离开时的送别礼仪

1）让人印象深刻的送别姿态

四．客户服务中的沟通礼仪

1．客户服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

2．客户服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

五．客户服务中的电话礼仪

1．客户服务中的座机电话礼仪

2. 客户服务中的手机微信礼仪

第四讲：服务中的客户沟通

一．高效沟通的五个关键节点：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中自传式回应

4. 沟通中的有效反馈

5. 沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

二．高效沟通的三个有效表达

1. 清晰表达之ABC结构

2. 清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习