让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
我国金融业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征，银行已经告别了产品主义时代，进入了一个全新的客户服务经济时代。首先是银行的高度垄断格局已经打破，随着经济的快速发展，银行业也进入了一个“快鱼吃慢鱼”的竞争时代，其次是单一的信贷业务已经被打破，呈现出多元化的客户。所以，银行只有在转变经营模式，寻找服务差异化下求发展，而优质的服务为银行在激烈的竞争中脱颖而出，创造了比较优势，也为银行更快、更稳定的发展提供了更好的机遇，银行也应该以高效优质的服务，展现产品和服务实力，为客户提供更便捷优质的金融服务。
本次课程双管齐下：不仅提升银行用户服务体验，此外通过心态的调整提升员工职场幸福力，真正实现用户和员工的双赢。
课程收益：
● 认知：服务重要性
● 寻找：服务突破口
● 提升：员工幸福力
课程时间：半天/3小时
课程对象：银行基层管理人员
讲授方式：理论讲解+分组讨论+示范讲解+动作练习+案例分析+角色扮演+情景模拟+诊断
课程特色：
● 银行工作人员服务认知与提升的系统学习
● 采用实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学
● 运用服务意识和礼仪实战的教学案例，提升学员对服务的认知度，提升银行客户满意度
课程大纲
开场互动：游戏
第一讲：服务提升用户体验
一．银行优质服务的重要性
1. 服务经济时代服务的重要性
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二．银行服务客诉产生的原因
1．服务经济时代顾客特征
2．客户服务关键要素
3．客户为什么会投诉
4．客户投诉问题反映
案例分享：《取号排队引发的投诉》
三．银行优质服务的四个层次
1．基本服务的标准
2．满意服务的标准
3．超值服务的标准
4．难忘服务的标准
小组讨论：
近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！
四．银行优质服务的五个要素
1．可靠性的体现
2．反应性的体现
3．可信性的体现
4．同理性的体现
5．有型性的体现
场景呈现：《银行服务投诉案例》
案例分享：100-1=0
第二讲：心态成就职场幸福
一．职场幸福力提升
1.你所期待的幸福是？
2.职场中如何提升幸福力？
小组互动：你如何理解幸福？如何才能使我们的幸福力增强？
二．职场中的三种角色
1. 犯人的角色
2. 过客的角色
3. 发现者的角色
案例分析：《考古学家》
二．职场中的心态表现
1. 成为发现者
2. 专注影响圈
3. 忽略关注圈
案例分析：《范仲淹的思考》
张明芳