张明芳：公交集团客服中心服务意识认知与客户投诉处理

课程背景：

公共服务，是政府为老百姓提供的基本职能，尤其是公交系统的客服人员，过硬的职业素养、专业的职业技能和良好的服务态度是我们企业的立根之本。

提升市民的服务体验，把服务放在我们日常工作的首位，从而最大限度的为民众提供规范化、人性化的服务，因此对于我们客户中心的工作人员来说如何塑造企业对外服务形象、提高客户服务意识、提升客诉处理技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升客服工作人员的服务意识，塑造专业形象，更能掌握客诉处理时的处理方法，从服务意识上的提升到服务技能上的强化，一步一步的赢得市民的好感和信任，真正实现让老百姓感动的优质服务。

课程收益：

● 认知：服务的重要性；

● 掌握：客诉处理方法

● 塑造：专业服务形象

课程时间：1天/6小时

课程对象：客服中心工作人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意识提升以及客诉处理的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：客户服务意识认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．客户服务满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．客户服务用户满意度的五个要素

1. 服务过程中可靠性的体现

2. 服务过程中反应性的表现

3. 服务中体现可信性的要点

4. 服务过程如何表现同理性

5. 服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：客户抱怨与投诉的有效处理

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 市民见识多

2. 市民选择多

3. 市民要求多

4. 市民耐心少

5. 市民宽容少

二．为什么会产生投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足市民期待

2. 市民感受被忽略

3. 服务或产品到不到要求

4. 服务承诺不能兑现

三．市民希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．投诉处理的重要意义

1. 处理好投诉对于企业的重要意义

2. 处理好投诉对于个人的重要意义

3. 处理好投诉对于工作的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．抱怨及投诉的有效处理

1. 处理投诉常见的误区

1）关于致电投诉的市民

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理投诉的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项

六．不同风格的客户如何应对：

1. 直接且强势（D型）

2. 友善好沟通（S型）

3. 真诚且在意（I型）

4. 事实和依据（C型）

5. 西游记师徒四人风格分析

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

七．正视和接纳不同行为风格的

1. 与人相处如何避免基本归因

2. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

案例分享：《中国足球队》