张明芳：礼尚往来之行政接待礼仪

课程背景：

孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，日常客户接待与拜访礼仪则是在工作体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常人际交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，人际往来已经成为了一种重要交往形式。

日常行政工作中的接待礼仪，不仅能树立良好的个人形象，与他人交往时建立良好的社交关系，也关乎到企业的竞争力，个人代表的就是企业的形象，个人竞争力的提升也是企业的竞争力的提升。

本次课程不仅仅会跟大家分享日常工作接待的具体场景，同时还有具体的场景实操练习，从理论到实践双管齐下，让我们的员工真正做到知礼、懂礼、会礼。

课程收益：

● 提升：商务往来礼仪素养

● 掌握：行政接待相关礼仪

● 强化：行政接待沟通技巧

● 打造：行政接待形象塑造

课程时间：1天，6小时

课程对象：企业行政前台

课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

课程特色：

● 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一讲：行政工作服务意识的认知

一．行政工作服务提升的重要性

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高行政岗位满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

案例分享：《日式服务的极致体验》

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升行政岗位满意度的五个要素

1. 行政服务过程中可靠性的体现

2. 行政服务过程中反应性的表现

3. 行政服务中体现可信性的要点

4. 行政服务过程如何表现同理性

5. 行政服务过程如何展示有型性

小组讨论：如何理解100-1=0

第二讲：行政服务工作中礼仪的重要性

一．什么是礼仪

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！

二．礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进与他人的交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第三讲：商务往来行政岗位接待礼仪

一．接待中产生亲和力的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

二．接待中体现职业的仪态举止

1. 站姿的标准姿态和注意事项

2. 坐姿的标准姿态和注意事项

3. 手势在不同场景的运用

4. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

三．接待中容易忽视的称呼礼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

四．接待中给予尊重的介绍礼仪

1．介绍的原则和顺序

2．介绍他人注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

五．接待中宾客至上的引领礼仪

1．走廊行进的引导

2．上下楼梯的引导

3．电梯乘坐的引导

4．会客厅的引领

讲解+示范+小组成员3人组队练习

六．接待中的体现尊重的位次礼仪

1. 会议位次安排

1）不同会议场合的位次安排

2）位次安排的注意事项

讲解+示范+ 会议位次情景模拟训练

2. 接待车次安排

1）乘车位次的安排

2）乘车位次的禁忌

讲解+示范+ 车次位次情景模拟训练

3. 中餐宴请用餐礼仪

1）宴请前的等待环节

2）用餐时的位次安排

3）礼貌的入座与离席

4）点菜技巧与禁忌

5）喝酒的讲究与注意事项

讲解+示范+ 宴请情景模拟训练

第四讲:行政接待沟通礼仪

一．沟通重要性：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

全员：沟通游戏互动，引出沟通为什么容易出现问题!

二．沟通有效表达

1. 提升说服力的小工具

2. 沟通中的有效反馈

3. 清晰表达之ABC结构

4. 沟通中的赞美与认可

小组互动：工作日常沟通场景练习

三．面对面沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

四.微信沟通礼仪

1. 微信沟通中的表情运用

2. 微信沟通中的注意事项

3. 视频或语音通话的注意事项

4. 互加微信如何体现个人礼仪

小组讨论：日常使用微信需要的注意事项

五.手机通话沟通礼仪

1.电话沟通前的准备工作

2.电话沟通中的积极应对

3.电话沟通后的礼貌结束

4.重要场合的调整

5.慎重选择铃声

6.面对面交谈手机的处理

7.合适的通话时机

第五讲：行政接待企业形象塑造

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

一．行政接待第一印象

1. 首轮效应

现场互动：职场形象重要性（视频观看）

二. 行政接待着装标准

现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词

1．男士职场形象

1）商务着装标准

2）三色原则

3）三一定律

4）领带的搭配

5）鞋袜的选择

2. 女士职场形象

1）商务着装标准

2）饰品的搭配

3）适当的妆容

4）头发的造型

现场互动：现场职场形象搭配展示