曹爱子：AI+TTT—体验互动式讲师训练营

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课程概要

培训时长 : 5天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 人工智能

课程编号 : 38625

联系老师

适用对象

承担内部培训的管理人员、ＨＲ人员、业务骨干、技术专家、管理人员

课程介绍

【课程背景】

企业经营形成的宝贵经验如何沉淀？职员工匠、技术专家的经验如何传承？如何通过有效的手段将企业的宝贵经验高效提炼出来，并通过有效的形式转化，在内部进行经验传承、转授？打造一支优秀的内部培训师队伍，则是低成本进行优秀经验转化推广、企业人才培训与发展、提升企业文化软实力与竞争力的有力保障。

TTT，是英文Training the Trainer to Train的缩写，意为培训培训师的培训。通过对企业的兼职讲师、管理干部、业务骨干、专家人才等承担内部培训任务的岗位，进行专业的培训师技能训练，使其在企业当中充当兼职讲师角色，发挥传、帮、带的作用，从而提高员工的整体业务能力，提升组织绩效。

现今，企业内部讲师团队建设已成为各大企业人才培养及储备的发展趋势。企业内部培训实施是一个系统化的工程,环环相扣,然而,很多企业有很好的课程和方案,却缺少那些能有效推动实施的“手”,这些“手”就是讲师。因为讲师的授课呈现直接影响着培训效果,学员的吸收掌握,培训成果的效果转化,所以讲师的授课水平和技巧尤为重要。

许多企业组建了内训师队伍，许多内训师在培训工作中也发挥了巨大作用，而很多内部讲师，都是企业各业务部门的精英和骨干，实战经验丰富，对于如何系统地提升授课技巧仍深感困惑。尤其在表达和呈现技巧方面普遍不足，导致上课时学员提不起兴趣，培训没有效果。怎样可以让自己的授课变得轻松有趣，而又能对学员真正有所帮助？怎样开展互动把学员的情绪调动起来？不同种类课程如何选择教学工具？培训师应如何运用教学工具将培训重点转化？因此提高内部讲师的教学技术，并灵活使用教学工具，提升内训师呈现能力，已成为当务之急！

随着行业服务升级与人才需求变化，传统培训模式已难以满足高效、精准的培养需求。本课程针对公司内训师及导师群体，聚焦AI 工具赋能课程开发、讲师实战演绎技巧与教练式辅导能力三大核心方向，帮助企业打造 “技术 + 能力” 双驱动的复合型培训团队，提升人才培养效率与质量。

【课程收益】

1. 掌握 AI 工具应用：熟练使用deepseek等工具完成课程开发、素材生成与互动设计，提升课程开发效率 50% 以上。

2. 学习如何运用演讲技巧，增强课堂感染力，吸引力，讲师舞台魅力

3. 学习如何进行体验式培训教学开发与设计，增强课堂实用性

4. 学习如何运用互动技巧，提升课程演绎趣味性与生动性

5. 学习如何提升讲师形象与台风，树立讲师专业形象

6. 学习如何处理突发状况，应对学员提问，让课堂游刃有余

7. 学习如何运用多元化授课技巧，提高学员积极性与参与率，让课堂更加轻松有效

8. 学习如何制作PPT课件，让教学工具为课堂增色

9. 掌握克服上台紧张感和自卑感的技巧，建立自信心，上台敢讲

10. 通过课堂练习及试讲，使学员得到完整的知行合一的体验

11. 深化教练能力：掌握成人学习原理与特点，掌握提问与反馈方法，实现从 “传授知识” 到 “激发潜能” 的角色升级。

【课程时间】

5天（6小时/天）

【课程对象】

承担内部培训的管理人员、ＨＲ人员、业务骨干、技术专家、管理人员

【课程人数】

为确保每位学员有3次上台实战的机会，每期训练营建议人数在30人左右

【课程方式】

行动学习、分组研讨、情景演练、案例分析、激情讲授、讲师示范、实战演练、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。

【课程模型】

爱子老师将训练1000余位企业内训师经验总结出易学易懂易操作易复制的好讲师六大修炼，帮助学员轻松掌握各类模型、工具、方法，有效辅导学员进行精品课程完美呈现，为企业快速打造一支动手能干、台上能讲的培训师队伍。
【课程大纲】

第一讲：培训师修心——角色定位与成人学习原理

一、培训师角色定位

1. 企业培训与学校教育的区别

2. 企业培训师的角色定位

3. 企业培训师7字秘诀

4. 培训师的三重角色

1) 编—课程设计者

2) 导—活动组织者

3) 演—内容表达者

二、成人学习的特点及心理

1. 成人学习有何特点（小组讨论）

2. 成人喜欢的课堂氛围（讲师示范）

3. 成人学习学习注意力时间短以及应对策略

4. 成人学习吸收曲线不同及应对策略

5. 马斯洛需求层次理论在培训中的运用

三、培训师的心态修炼

1. 为什么上台会紧张？

2. 紧张会有哪些影响？

3. 正确认识紧张（案例讲解、故事分享）

4. 克服紧张的七个方法及训练

1）七字妙招法及训练

2）生理舒缓法及训练

2）自我激励法及训练

3）成功冥想法及训练

4）自我解脱法及训练

5）压力转换法及训练

6）行为调整法及训练

7）超量准备法及训练

第二讲：培训师修功——运用AI进行课程开发与设计训练

一、运用 AI 进行培训需求分析

1. 内容：介绍 AI 在培训需求分析中的应用，讲解如何借助 AI 工具收集、分析员工数据，挖掘培训需求。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员分组，针对某一岗位，运用 AI 工具设计并发放问卷，收集数据后进行分析，形成培训需求报告。

二、课程选题前提

1. 自己擅长：开发难度较小

2. 业务痛点：符合组织需要

3. 需求广泛：普遍使用易推广

案例分享：好标题和不合格标题

三、选题的四个标准

1. 小——内容聚焦易于开发

2. 实——解决问题符合实际

3. 专——纵深挖掘专业精深

4. 新——内容创新与时俱进

5. 广——广范适用容易推广

课堂练习：找出合适的选题

四、课名拟定技巧

1. 课程名称设计流程

1）明确培训对象

2）明确培训主题

3）设计课程名称

案例分享：常见课程名称设计失误分析；某公司学员课题设计分析

2. 课程标题设计的四大魔法工具

1）量化主题

2）对象+主题

3）对象+量化主题

4）主副双标题

案例分享：各行业学员标题案例评点

五、运用 AI优化课程题目

1. 内容：阐述好的课程题目的特点，教授如何运用 AI 生成具有吸引力、精准度高的课程题目，并从心理学角度分析题目的影响力。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员根据给定的课程主题，运用 AI 工具生成多个题目，进行筛选与优化，小组间互相评价。

六、教学目标撰写技巧

1.ABCD法介绍

Audience：教学对象——学习者

Behavior：行为一一表现性动词

Condition：条件一一通过多少时间的学习

Degree：标准一一可衡量标准

案例分析：如何运用ABCD法撰写

2.ACDB法运用

案例分析：如何运用ACDB法撰写

七、运用 AI撰写课程目标

1. 内容：讲解课程目标撰写的原则与规范，通过 AI 分析优秀课程目标案例，指导学员运用 AI 生成符合原则的课程目标。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员针对自己准备的课程，运用 AI 撰写课程目标，由讲师进行点评与指导。

八、课程设计经典模型

1. 龙头

2. 豹身

3. 凤尾

九、有效开场的六大技巧

1. 开门见山

2. 提问开场

3. 事实数据

4. 图片相片

5. 调查开场

6. 新闻开场

7. 失败开场的三大禁忌

课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示

十、让课堂活起来的12种生动授课技巧训练

1. 视频观摩法 2. 有奖问答法 3. 分组讨论法

4. 案例分析法 5. 现场测试法 6. 故事笑话法

7. 情景模拟法 8. 角色扮演法 9. 游戏法

10. 实物演示法 11.提问法 12. 分组竞赛法

课后作业：在自己的《课程大纲》中填写授课方法

十一、培训收尾设计技巧

1. 有效收尾的六大方式

1）提问

2）故事

3）笑话

4）歌曲

5）诗歌

6）名言

2. 失败收尾的三大禁忌

1）仓促式

2）冗长式

3）矛盾式

3. 收尾三步曲

1）回顾总结

2）号召行动

3）感谢祝福

十二、运用 AI产出课程大纲、培训教案

1. 内容：介绍课程大纲的结构与要素，借助 AI 梳理课程内容框架，展示如何运用 AI 优化大纲的逻辑性与系统性。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员根据课程目标，运用 AI 生成课程大纲初稿，小组内讨论并完善大纲。

十三、运用 AI 制作图片素材

1. 内容：讲解 AI 绘图工具的使用方法，包括生成不同风格图片、图片编辑与修改等，满足培训课程对图片素材的需求。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员根据课程主题，运用 AI 制作相关图片素材，分享创作思路与技巧。

十四、运用 AI 制作视频素材

1. 内容：介绍利用 AI 生成视频素材的流程，如文本转视频、视频剪辑、特效添加等，提升培训视频的制作效率与质量。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员运用 AI 工具制作一段与课程相关的视频素材，进行小组展示与互评。

十五、运用 AI 编写案例素材

1. 内容：讲解案例素材编写的要点与方法，借助 AI 生成具有真实性、启发性的案例素材，分析如何将案例与课程内容紧密结合。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员运用 AI 编写与相关的案例素材，小组讨论并完善案例，用于课程教学。

十六、AI结合剪映教学

1. 内容：讲解剪映工具、脚本创作

2. 剪映工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员运用剪映创作教学视频作品。

第三讲：培训师修言——公众演讲训练

一、公众演讲自我测评

1.全班演讲情况摸底

二、什么是真正的演讲

1. 演讲的四大要素

2. 演讲内涵（学员上台模拟演讲）

三、演讲内容训练

1. 演讲的73855定律

2. 演讲内容结构组成

3. 演讲经典实用模型拿来就用

4. 全国演讲冠军视频解析

5. 小组创作3分钟演讲内容

演讲内容PK：各组展示演讲内容，讲师点评

四、演讲声音训练

1. 声音：洪亮达远丰满圆润

2. 吐字：清晰有力准确到位

3. 节奏：轻重缓急抑扬顿挫

4. 语调：声情并茂丰富感人

5. 语音表达三法：吐字归音、轻重缓急、抑扬顿挫

演讲实操：每组交付相同一段文字，每个人在小组前进行演讲

五、演讲动作训练

1. 眼法——眼随手动

1) 培训师眼神交流的种类与使用场景

2) 眼神交流的禁忌与注意事项

3) 通过眼法如何控场

4) 四视同堂：直视、虚视、环视、遥视

5) 眼神原则：环视有停留、注视要温柔、用情别专一、莫忘后排生

2. 手法——手随身挺

1）运用三原则：大方自然、协调一致、简练有力

2）基本三手势：无力区、黄金区、能量区

3. 身法——身随眼行

1) 站法：气定神闲站如松

2) 步法：脚步徐徐沐春风

3) 培训师站位与移动的禁忌与注意事项

4) 如何展现更权威的步法

演讲实操：每组一份演讲词，每个人以动作为主进行小组前演绎

六、演讲情感训练

1. 演讲的三情演绎

2. 激昂情感训练

3. 舒缓情感训练

演讲实操：每组一份演讲词，每个人以情感为主进行小组前演绎

七、即兴演讲训练

1. 即兴演讲特点

2. 即兴演讲五步速成讲解与示范

演讲实操：每组派1位代表进行即兴演讲PK赛

八、运用 AI 撰写演讲稿

1. 内容：讲解演讲稿的要点与方法，借助 AI 生成演讲稿，并标识停顿、重音、动作等

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员运用 AI 编写相关的案例素材，小组讨论并完善案例，用于课程教学。

第四讲：培训师修趣——课堂互动与突发管控训练

一、如何运用互动有效处理课堂常见七大问题

1. 如何通过互动，让听众配合你（例如让听众手机不响、不交头接耳来回走动，积极举手回应配合、把空位坐满）

2. 如何通过互动，迅速热场，快速调动现场气氛

3. 如何通过互动，赢得掌声

4. 如何通过互动，使现场快速保持安静

5. 如何通过互动，快速吸引听众注意力

6. 如何通过互动，让听众高度参与

7. 游戏互动五步曲速成

8. 10个经典互动，讲师示范

9. 课堂练习1：各组进行互动展示，讲师点评

10. 课堂练习2：设计自己课程的互动方式

二、课堂常见状况的处理技巧

1. 自己讲错怎么办？

2. 遗忘内容怎么办？

3. 学员走神怎么办？

4. 学员瞌睡怎么办？

5. 课堂混乱怎么办？

6. 学员随意进出怎么办？

7. 突然停电怎么办？

8. 投影没有显示怎么办？

9. 话筒没有声音怎么办？

10.突然被迫打断怎么办？

案例：《晕倒的学员》

课堂练习：各组进行突发状况处理，讲师点评

三、有效提问及学员提问应对

1.提问的五大常用情景

1) 测试整体：整体式提问技巧

2) 测试个体：特定式提问技巧

3) 启发思考：开放式提问技巧

4) 引导思路：封闭式提问技巧

5) 强调答案：修饰式提问技巧

2.提问的关键五技巧

1) 一次一问

2) 多用封闭

3) 肯定引导

4) 选好对象

5) 把握时机

课堂练习：各组进行课堂提问模拟，讲师点评

3.回答学员提问的七脉神剑及训练

1. 直面法

2. 转移法

3. 反射法

4. 折射法

5. 缓兵法

6. 外交法

7. 坦诚法

课堂练习：各组进行提问解答模拟，讲师点评

四、精彩点评的5大技巧训练

1. 总体概括

2. 价值分享

3. 提升空间

4. 现场示范

5. 小结期许

课堂练习：各组进行点评模拟，讲师点评

五、控制授课时间的四大技巧

1. 整体规划：课程大纲

2. 讲授时间：详略得当

3. 互动时间：互动环节

4. 时间提醒：钟表提醒

课堂练习：对自己的课程时间进行合理分配

第五讲：培训师修具——课件PPT制作训练

一、PPT运用不当的8个表现

1. WORD搬家——文字量大阅读吃力

2. 逻辑混乱——结构混乱理解痛苦

3. 模板混乱——杂乱无章制作粗糙

4. 拼凑PPT——东拼西凑不知头绪

5. 图片低劣——敷衍了事准备不足

6. 五颜六色——视觉污染眼花缭乱

7. 字体字号变化多——怪异突兀感受别扭

8. 动画特效太多——花里胡哨画蛇添足

二、优秀的PPT特征

1. 图文相符

2. 有专业感

3. 色彩鲜明但不花哨

4. 版面构图合理

三、PPT逻辑化设计

1. 好看

2. 好用

3. 简单

4. 准确

四、PPT视觉化设计的原则和方法

1. 以少现多

1）标题化

2）短语化

3）表格化

4）图形化

现场示例

2. 重点突出

1）改变颜色

2）加大字号

3）文字加粗

4）背景反衬

5）变换字体

6）加阴影

7）加下划线

8）尽量不用斜体和艺术字

现场示例

3. 风格一致

1）结构模式统一

2）模板统一

3）标字号统一

4）注意动画特效

现场示例

4. 素材优化

1）图片素材

2）视频素材

3）音乐素材

3. 配套资料优化

5. 选择多媒体素材时应该遵循哪些标准？

1）高画质

2）少水印

3）能插入

4）短时长

5）切主题

6.从受众的视觉习惯出发

1) 从上到下

2) 从左到右

3) 先图后文

4) 突出重点

7.文字排版

1) 字号字体选择

2) 文字一目了然的方法

3) 如何化文为图

4) 更生动的数字表述

8. 制作精美PPT的几个要点

1) 三等分原则—合理构图

2) 对比原则—视觉冲击

3) 对齐原则—协调感

4) 就近原则—相关性

5) 重复原则—统一感

9. 优秀PPT课件赏析

10. PPT课件制作实操

五、运用 AI一键制作 PPT

1. 内容：讲解利用 AI 一键生成 PPT 的操作流程，包括内容导入、模板选择、布局调整等，介绍如何快速生成具有专业外观的 PPT。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员根据课程大纲，运用 AI 一键生成 PPT，展示并分享制作过程中的技巧与心得。

六、运用 AI优化PPT 排版

1. 内容：分析 PPT 排版的基本原则与技巧，运用 AI 工具进行页面布局、色彩搭配、元素设计等方面的优化，提升 PPT 的视觉效果。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员对一键生成的 PPT 进行排版优化，讲师巡回指导，最后展示优秀作品并分析。

第六讲：培训师修形——专业形象打造与魅力台风塑造

一、培训师专业形象打造

1. 培训师形象管理首因效应

2. 企业培训师形象管理六指标解析

3. 男性培训师的仪容仪表、着装规范

4. 女性培训师的仪容仪表、着装规范

5. 男女讲师舞台仪态、手势规范

6. 课堂练习：讲师形象展示、专业形象建议

二、台风塑造

1. 专业上场：经典招数教你如何展示专业的上场

2. 自信开讲：话筒、站位规范训练

3. 礼貌退场：让人意犹未尽的退场技巧

4. 课堂练习：讲师轮流上台展示，讲师进行点评

第七讲：运用 AI评估课程效果

1. 内容：介绍传统课程效果评估方法与 AI 在评估中的创新应用，讲解如何运用 AI 收集、分析评估数据，实现精准评估与反馈。

2. 工具实操演示，讲师示范教学。

3. 实战训练：学员设计基于 AI 的课程效果评估方案，模拟实施评估过程，分析数据并撰写评估报告。

第八讲：培训师成果展示——人机合一考核

一、演练

现场设置实战场景，根据学员人数设置演练形式，可两两对练、小组训练。

二、点评

根据演练形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，并由讲师根据学员表现给出改善建议。

三、试讲准备

1) 课程准备

2) 形象准备

3) 场地准备

4) 心态准备

四、成果展示

根据抽签，每人进行10分钟人机合一的微小课程展示，邀请公司领导、主训导师做评委

五、结业典礼

1. 总结培训班情况

2. 颁发结业证书

3. 对优秀讲师、优秀团队进行表彰

4. 领导结训致辞

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• 曹爱子：服务传递温度·营销提升绩效: 【课程背景】当今酒店有形产品经营同质化严重，服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高，客人对酒店的入住、用餐、会议等体验要求日益严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否来店消费的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。酒店在所提供产品、品牌、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为酒店在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。同时，随着酒店的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于酒店，时刻影响着酒店的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，同时输掉的还有酒店的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致酒店倒闭。如何让酒店员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。通过学习酒店案例，引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间，帮助学员认知酒店以更为有效的方式经营酒店，赢得客源和市场，提升酒店经营收益。本课程分为前端服务意识提升；中端服务沟通、营销能力提升；后端投诉处理技巧；服务情景大赛四大核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力、提升服务营销行动的同时，可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现酒店人员自我管理的价值与成就感！【课程特色】通过服务情景大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，以赛促训。【课程收益】 ● 深刻领悟优质服务的魅力 ● 建立积极主动的服务意识 ● 传递温度服务的礼节礼貌 ● 掌握服务沟通的实战技能 ● 掌握服务营销的核心方法 ● 做好客户投诉预防与处理酒店发展的核心是“人才”，该课程从前端服务意识到中端服务能力再到后端投诉技巧全面夯实酒店员工的核心能力，助力员工快速成长，推动酒店又好又快发展！【课程时间】3天/期，6小时/天【课程对象】酒店全体人员【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！课程大纲（说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）第一讲：服务前端——做好服务必备的服务知识与意识一、认识服务的客观价值案例导入：你还觉得贵吗？ 1. 服务可以赢得口碑 2. 服务可以赢得市场 3. 服务可以产生高额利润 4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力案例分析：行业标杆的共同特点二、认识我们的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点 1）无形性 2）易逝性 3）易质性 4）即时性 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性视频分析：两种不同的服务表现小组讨论：客人需要哪种服务？三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是服务 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题案例分析：一盘红烧带鱼图片分享：工作场景实拍四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的雇主盈利 1）什么是雇主盈利意识 2）认识服务隐形销售链 3）认识服务利润链五、认识我们应该具备的服务意识 1. 服务意识的概念定义 2. 服务意识决定服务效果 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务礼仪 4）服务效率 5）服务技能案例分析：一句话损失十多万第二讲：服务中端——高情商沟通技巧一、言之有“态”——热情友好的微笑与问候 1. 微笑的影响力 2. 避免不恰当的微笑 3. 目光关注体现我们的尊重 4. 以专业的方式问候客人 5. 常用问候用语图片分享：得体与不得体的微笑游戏互动：你的感受如何？二、言之有“礼”——服务语言规范 1. 八句基本的服务礼貌用语 2. 礼貌用语延伸话术的表达 3. 沟通中精准讲话三个步骤 4. 沟通中与对象的语言禁忌案例：礼貌语引发的“不悦” 研讨：结合工作梳理服务用语三、言之有“心”——沟通表达提升 1. “口乃心之门户”的真谛 2. 察言观色五项综合能力 3. 具备换位思考的智慧心 4. 人性思维模式的感知心 5. 语言声音表情及姿态配合研讨：遇到投诉哪些话不能说？四、言之有“法”——因人而异的沟通技巧 1. 四类性格基本分析 2. 四类性格如何识别 3. 四类性格沟通方式五、言之有“情”——共情引导 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习六、沟通提问技巧训练 1. 如何通过提问聚焦问题 2. 区分问题的表象与本质 3. 提问的类型与提问应用练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏七、沟通倾听能力训练 1. 倾听的重要性 2. 倾听的技巧 3. 倾听的练习第三讲：服务中端——服务营销能力提升篇一、关注服务营销—— 增值服务 1. 规范化服务已不具备市场竞争力 2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域 3. 增值服务在酒店服务中的表现 4. 增值服务为酒店带来利润空间图片分享：酒店增值服务案例分享：增值服务带来的利润二、关注服务营销——内部营销 1. 认知酒店服务利润链的运行 2. 营造酒店关爱文化与氛围 3. 员工需要足够的服务知识储备 4. 制定科学完善的激励体系 5. 管理者以身作则做好内部营销情景分析：如何行动？数据分享：酒店员工满意度调查反馈游戏互动：听我说？看我做？三、关注服务营销——正确回答问题与预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 回答客人问题避免使用词汇 4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前 5. 预计需求四步骤 1）目前情况如何 2）与谁有关系 3）不行动会怎样 4）如何行动图片分析：客人的潜在需求四、关注服务营销——积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果案例分析：延迟退房第四讲：服务后端——投诉技能提升篇一、客户不满的行为表现 1. 不满行为的具体表现形式 2. 消费者行为调查数据分析 3. 现场案例 1）不满意不投诉 2）不满意投诉未得到解决 3）不满意投诉得到解决，但时间太长 4）不满意投诉得到快速有效解决二、有效处理客户投诉带来的价值 1. 投诉体现客户的忠诚度 2. 有效处理投诉给酒店带来的好处 3. 有效处理投诉给个人带来的好处问题讨论1：投诉是好事还是坏事？问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？三、客户投诉处理心理分析及处理原则 1. 消费者投诉心理分析 1）投诉的四个心理阶段 a潜在抱怨 b显在抱怨 c潜在投诉 d投诉 2）客户投诉的心理需求 a情感需求 b事实需求 3）客户投诉的目的与动机 a求发泄的心理 b求尊重的心理 c求补偿的心理 4）客户投诉的原因分类 a正当理由 a）没有达成服务标准 b）情感受到伤害 c）承诺未兑现 b非正当理由客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件案例分析：李先生投诉事件问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？四、处理情感的艺术 1. 体谅情感的技巧 1）让客户发泄、让他说出不满的技巧 2）倾听、不打断客户的技巧 3）同理心回应的技巧 2. 真诚道歉的技巧 1）如何道歉才显真诚 2）理性道歉与感性道歉的区别 3. 表达服务意愿的技巧 1）表达服务意愿的作用 2）表达服务意愿的形式 3）表达服务意愿的案例练习五、处理事件的艺术 1. 探询问题与确认需求 1）了解客户的真实问题 2）了解客户的真实需求 3）提问与确认技巧运用 2. 提出问题处理建议 1）正当理由投诉处理建议 2）非正当理由投诉处理建议 3. 立刻行动注意事项 1）遵守承诺首问负责 2）详细记录处理过程 3）确认客户满意度案例挑战练习1：无理客户的脏言脏语案例挑战练习2：客户强烈要求找领导你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。

• 曹爱子：礼赢市场——酒店服务礼仪全员训练营: 【课程背景】客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。本课程通过酒店服务礼仪六大核心模块：服务团队建设、服务形象塑造、服务行为规范、服务心态修炼、服务接待流程、服务礼仪大赛进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。【课程收益】 ● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵 ● 提升酒店及个人整体形象 ● 掌握酒店接待服务流程 ● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识、修炼阳光感恩负责的服务心态 ● 传递温度服务的礼节礼貌【课程时间】3天，6小时/天【课程对象】酒店全体员工【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！【课程特色】通过礼仪大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，确保全员全情参加！通过8套落地礼仪操，形成内部礼仪文化与制度，能够同方向、同标准、同参与、同动作，落实***总书记提出的：建立和规范礼仪制度，传播主流价值。课程大纲（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）第一讲：凝心聚力——酒店服务团队建设一、学习型团队的建设 1、士气展示的目的以及如何分配团队资源 2、团队案例导入 3、个人成功的秘诀，是拥有顶尖团队二、酒店服务团队认知 1、经典项目体验 1）清晰认识自我，及自我在团队中的定位 2）团队有效沟通语言，让你事半功倍 3）团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围 4）团队信念与使命，相信一切皆有可能 2、体验中提炼团队7要素　三、酒店服务团队融入 1、经典团队项目体验 2、如何融入团队，形成团队默契，和谐团队氛围四、酒店服务团队凝聚力提升 1、经典项目体验 2、团队士气提升与凝聚力打造，提高团队成效五、团队目标管理 1、目标管理ＳＭＡＲＴ原则 2、目标制定方法与流程 3、物质激励让团队成员安心 4、精神激励让团队成员为团队发展壮大操心第二讲：酒店人员职业化形象塑造一、穿出品牌形象——着装TPO原则二、男士套装着装秘籍 1. 职业西服、西裤如何穿着？ 2. 衬衫的穿着细节 3. 领带的搭配 4. 胸牌的佩戴高度 5. 如何让配饰为你增值 ——手表、公文包、眼镜、皮鞋三、女士套装着装秘籍 1. 女士职业装穿着 2. 配饰：百变丝巾 3. 胸牌的佩戴高度 4. 丝袜可以不穿吗？ 5. 皮鞋的款式如何选择？ 6. 着装禁忌四、职业妆容礼仪 1. 发型：30秒空姐盘发PK赛 2. 面容 3. 女士职业淡妆 4. 指甲 5. 口腔气味 6. 体味五、男士仪容之品位 1. 发型 2. 男士修面 3. 指甲 4. 口腔气味 5. 体味六、女士岗位优雅职业淡妆 1. 日常护肤步骤 2. 职业淡雅妆容步骤讲解 3. 淡雅妆容现场实操七、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰八、职业形象个人魅力解析九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习第三讲：酒店优质服务仪态一、图片解析：你的仪态会说话二、案例讲解： 1) 不会手势失去的大客户 2) 工作人员坐姿不端正引投诉三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士3种站姿训练 3) 女士4种站姿训练 4) 轻松1招提升站姿气质 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1) 男士走姿训练 2) 女士走姿训练 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士4种坐姿训练 4) 女士4种坐姿训练 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿训练 2）低位上茶蹲姿训练 3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4）男士蹲姿训练 5）女士蹲姿训练 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 递送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍第四讲：酒店人阳光心态修炼一、心态认知 1、心态影响命运（经典案例分析） 2、职场应该要有什么样的心态？ 3、婴儿心态与成人心态的根本区别？ 4、如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？ 5、心态与个人、企业发展关系图解 6、什么是心态 7、心态的三大特性二、心态修炼 1、乐观心态： 1）乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。 2）作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的 3）工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域 4）说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米 5）从抱怨外因转移到寻找内因 6）凡事发生必定有助于我 2、主动付出心态： 1）主动与被动的根本区别（情景演练） 2）工作中如何主动（案例讲解） 3）学会付出（互动游戏） 3、责任心态 1）责任、结果与自我发展的关系 2）员工不做结果的根源是什么认识问题（不知道什么是结果）；态度问题（不愿意做结果）；能力问题（做不出结果） 3）结果的三大误区是什么 4）态度≠结果 5）职责≠结果 6）任务≠结果 7）如何对工作负责　　首问责任制　　八小时回复制　　解决未来制 5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生 4、感恩心态： 1）感恩经典项目体验 2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激 3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚 4）感恩现场表达第五讲：酒店接待服务标准流程一、服务接待前准备 1、服务接待前的自检二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪语言规范 1）问候礼仪 2）称呼礼仪 3）征询礼仪 3、演练：客户到店的迎客礼仪三、待客礼仪 1. 请座表达的热情之意 2. 规范手势温情待客 1）请签名手势规范 2）接递物品手势规范 3）指引方向手势规范 3.业务办理——准确、快捷、高效四、服务标准化语言及敬语使用 1. 礼貌语金十字 2. 解答语 3. 效率语五、服务过程中常见问题沟通实战训练 1. 见到客户时，应如何沟通？ 2. 客户提的问题不知道，该如何沟通？ 3. 需要请客户配合时，如何沟通？ 4. 需要客户等待时，如何沟通？ 5. 制止客户不当的行为，该如何沟通？六、送客礼仪 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习第六讲：成果展示——八套礼仪操展示一、邀请领导、培训导师做评委二、各组上台展示8套礼仪操三、评奖并颁奖、结训典礼

• 曹爱子：AI第一课：职场降本增效的智能神器: 【课程背景】为什么要学习AI第一课？自2023年以来，人工智能技术如同春风吹拂，迅速在我们的生活和工作中落地生根。这些新兴的AI工具不仅仅是技术的革新，更是给我们的职场带来了深刻的变革。在这个变化莫测的时代，如何在保持专业精准的同时追求更高的工作效率，成为了每一位职场人必须面对的挑战。一方面，我们为AI的神器力量感受到震撼；另一方面，我们也为此焦虑： Ø AI究竟是一场变革，还是会昙花一现？ Ø 国内外AI工具满天飞，如何避坑找到对的工具？ Ø 为什么我问AI，没有得到想要的答案？ Ø 作为职场人，如何基于不同工作场景运用不同的AI工具提质增效？ Ø 究竟存不存在信息风险，隐私安全如何保障？【课程收益】本课程将帮助您：循序渐进，洞悉AI本质，领悟AI潜力，激发使用AI动力科学训练，即学即用，快速掌握各类AI工具方法和技巧从鱼到渔，塑造AIQ，运用AI技术解决实际工作场景问题【课程对象】 • 针对全员：适合作为内部公开课，课程可根据行业特点进行调整 • 针对新员工：适合作为入职培训一部分，课程可根据新员工及岗位特性进行调整 • 针对不同岗位序列员工：适合作为专题课，课程案例及场景等可根据该岗位进行调整【课程时长】 1天（6小时/天）课程全景图课程安排模块知识点任务 01 邂逅初见AI魅力，洞见AI潜力 • 前世今生：一张图读懂AI发展脉络 • 三个顿悟：非技术普通人如何科学用好AI？ • 科学用AI的五项基本功 02 相识我与AI的第一次亲密合作 • 科学看AI：AIGC成效=模型能力×交互技术×专业阅历 • 三类工具：AI大模型+垂直类工具+智能体 • 众里寻它：国内外工具众多，如何对比、筛选合适的AI工具？ • 注册使用：常见AI平台注册与使用指引平台注册初步尝试 03 初探理解AI原理，解码AI奥秘 • 基础对话公式：立关系+真需求+补条件 • 立关系：如何准确定位AI角色？ • 真需求：如何讲清你的真需求？ • 补条件：如何细化任务更精准？对话公式实操演练 04 磨合探索AI的多场景能力边界 • AI在绘图、语音、PPT、视频等领域应用 • 工具原理+综合评价+推荐工具+使用指引+实操演示工具实操 05 深交底层逻辑，透析AI深应用 • AI作为专家、文秘、导师、创意伙伴等角色的深度应用 • 针对不同行业和岗位的AI应用策略案例分享场景演练 06 合作携手共创，成就AI新伙伴 • 双AI模式：“专业阅历”是影响AI成效的隐形因素 • 能力边界：能不能&愿不愿 • 思维转变：从搜索思维到AI思维转变 07 融生共融共生，拥抱AI新生活 • 版权困局：AI创作的内容是否有版权风险？ • 内部合规：如何保护个人与企业隐私安全？ • 能力升级：AI高手要具备哪些能力与习惯？ • 挑战机遇：为何智能体是新挑战与新机遇？【课程大纲】 01 邂逅：初见AI魅力，洞见AI潜力 2023年开始，铺天盖地的AI新闻，让我们目不暇接。 AI究竟是引领未来变革的萌芽之始，还是昙花一现的过眼烟云？ AI应用过程中有哪些“悟“区？没有技术背景的普通人怎么用好AI？知识点 1. 前世今生：一张图读懂AI发展脉络 2. 三个顿悟+五香基本功：非技术普通人如何科学用好AI？ 02 相识：我与AI的第一次亲密合作进入AI世界，扑朔迷离，一头乱象。AI工具层出不穷，如何筛选适合自己的AI工具？为什么AI生成的内容没有期待的好？为什么AI会“一本正经的胡说八道”？知识点 1. 科学看AI：AIGC成效=模型能力×交互技术×专业阅历 2. 两类工具：AI大模型+垂直类工具 3. 众里寻它：国内外工具众多，如何对比、筛选合适的AI工具？ 4. 注册使用：常见AI平台注册与使用指引（电脑端+手机端）小试牛刀（第1轮实操）完成平台注册、初步尝试（适合零基础班级，有基础班级建议与第2轮实操合并练习） 03 初探：理解AI原理，解码AI奥秘第一次跟AI对话，从哪儿开始？如何与AI深度对话，帮助解决自我问题？AI有哪些潜在功能？知识点 1. 基础对话公式：立关系+真需求+补条件 2. 立关系：如何准确定位AI角色？ 3. 真需求：如何讲清你的真需求？ 4. 补条件：如何细化任务更精准？ 5. AI场景应用示例小试牛刀（第2轮实操）根据课程要求用“基础对话公式”，完成一次文案撰写类应用练习 04 磨合：探索AI的多场景能力边界在对AI有了初步了解和亲密接触后，如何挖掘AI真正潜力？让AI在诸如绘图、语音处理、PPT制作及视频制作领域等不同场景应用。知识点 1. 场景案例分析: a. AI+绘图（文生图，解决各类图片一键生成问题） b. AI+语音（语音互转、合成音、克隆音，解决转口述稿、会议纪要、通讯稿等问题） c. AI+PPT（文生PPT，解决汇报呈现材料制作问题） d. AI+视频（文生视频，解决各类视频材料呈现问题） e. ... 2. ... 各个场景教学过程：工具原理+综合评价+推荐工具+使用指引+实操演示小试牛刀（第3轮实操）根据讲师推荐的工具列表及实操演示，分别完成上述领域的快速实操练习 05 深交：底层逻辑，透析AI深应用从初步接触到深层合作，AI真正的能力远不止于此。如何让AI化身各种身份，智囊、文秘、导师、伙伴、助手、前辈，甚至是销售冠军等等，真正成为我们在各个领域的得力助手？知识点 1. 场景案例分析: a. 业务场景案例：客户经理如何用AI塑造个人IP？ b. 管理场景案例：管理者如何用AI辅助团队管理？ c. 仿写场景案例：文案助理如何快速复制优秀文案？ d. 学习场景案例：如何巧用AI辅助学习考试及考证？ 2. ... 本模块案例仅供参考：可根据学员所在行业/岗位集中程度进行调整，选择与学员最接近的场景进行教学小试牛刀（第4轮实操-可选）学员结合实际工作场景，基于当下遇到的某个难题，完成AI角色设置和场景对话练习 06 合作：携手共创，成就AI新伙伴在AI的世界里，我们面临着一个关键性的转变：如何将AI从一个简单的工具转化为一个真正的合作伙伴？面对AI的局限性，如何与其有效交互，确保我们的人机对话更加高效和富有成效。知识点 1. 双AI模式：“专业阅历”是影响AI成效的隐形因素 2. 能力边界： a. AI擅长做（优势），还是真做不了（短板）？ b. AI不能做，还是不愿意做？ 3. 思维转变： a. 从搜索思维到AI思维转变 b. 五大原则 07 融生：共融共生，拥抱AI新生活我们共同见证和体验了AI技术带来的进步，也感受到由此带来的新挑战和机遇。如何在日益增长的AI影响下，既保护我们的个人及企业隐私和安全，又能充分利用AI带来的便利和效率？AI时代职场人如何持续自我提升和适应新的工作环境？面对AI带来的新挑战，如何在这个充满变化的新世界中找到我们的位置，并且共同成长？知识点 1. 版权困局：AI创作的内容是否有版权风险？ 2. 内部合规：如何保护个人与企业隐私安全？ 3. 能力升级：AI高手要具备哪些能力与习惯？ 4. 挑战机遇：为何智能体是新挑战与新机遇？

曹爱子：AI+TTT—体验互动式讲师训练营

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