张云：讲解员 接待礼仪与现场讲解技能

课程背景：

本课程从景区/博物馆讲解员自身形象礼仪、日常接待及现场讲解技能三个维度讲述讲解员必备职业常识与技能，帮助学员更好地展示职业素养，提升景区/博物馆服务接待形象。

课程收益：

1. 掌握讲解员塑造良好接待形象的细节规范：

2. 掌握讲解员日常接待礼仪细节规范；

3. 掌握讲解员现场讲解技能。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：景区/博物馆讲解员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程大纲：

第一讲：讲解员必备日常服务接待礼仪

一、礼仪在服务接待活动中的重要性

1. 礼仪与服务接待礼仪介绍

2. 礼仪的核心表现和使用原则

3. 礼仪在商务接待中的重要性

• 视频导入：拍卖会上的尴尬
• 小组讨论：你为什么会这样形容他 礼仪只是关乎到自己的事吗？

二、讲解员第一印象建立——良好的服务接待形象

1. 良好的职业形象令人产生信任感

2. 良好的职业形象是尊重自己与他人的表现

3. 讲解员日常接待形象礼仪规范

1）仪容仪表礼仪规范

2）仪态行为礼仪规范

• 视频导入：不同的待遇
• 图片分享：西装穿着规范
• 图片分享：正装穿着规范

三、讲解员职业素养的体现——日常服务接待礼仪

1. 称呼问候礼仪

2. 见面介绍礼仪

3. 引领参观礼仪

• 讲师示范：讲解员接待礼仪细节规范
• 现场演练：讲解员日常接待礼仪规范

第二讲：讲解员讲解风采展示——现场讲解技能

一、景区/博物馆讲解员的角色认知

1. 讲解是什么？

2. 讲解对听众的影响力

3. 景区/博物馆讲解员基本素质要求

二、景区/博物馆讲解员现场讲解风范建立

1. 管理肢体语言传递积极态度

1）站姿挺拔

2）目光交流

3）动作手势

4）站位移动

5）讲解态势

• 图片展示：冠军景区讲解员讲解风范展示
• 现场互动：景区讲解员讲解形体训练

2. 管理有声语言传递真实情感

1）控制讲解中的语音语调

2）控制讲解中的有效停顿

3）控制讲解中的重音拖音

• 音频/视频分享：感受语调带来的积极影响
• 现场互动：停顿/重音/拖音练习

3. 管理文字语言“说”而非“背”

1）多用熟悉词汇，避免生僻词语

2）用简短的句子，避免使用长句

3）拗口词语熟练发音，吐字清晰

4. 讲解员现场解说整体要求

1）声音宏亮 吐字清晰

2）抑扬顿挫 富于感情

3）坚定自信详略有别

4）快慢得当适度停顿

5）文字清晰、过渡自然

视频分享：冠军景区讲解员现场讲解风采

三、景区/博物馆讲解的前期准备工作

1. 分析听众是谁

2. 准备讲解材料

1）解说词的基本结构

2）注意与下一板块内容间的衔接

3. 准备辅助设备

4. 提前演练缓解紧张

• 讲解词赏析：感受讲解词之间的平稳衔接
• 现场互动：景区讲解员三分钟讲解演练

四、景区/博物馆讲解员现场控场技巧

1. 控制好时间避免前松后紧

2. 各类突发情况有效处理

3. 现场讲解三大禁忌

4. 讲解成功六大策略

五、行动学习——讲解技能场景演练

1. 学员上台进行讲解活动现场演示

2. 讲师与学员点评

3. 学员重新进行讲解演示

备注： 请学员提前背熟需要演练的讲解文稿，以便现场可将注意力放在讲解技能表现上。