张云：想政务窗口服务新理念新行为

课程背景：

本课程着眼于政务窗口接待人员角度，从职业素养心态、职业形象、办公接待礼仪、服务沟通、投诉处理技能等多个方面讲述政务接待人员必备的职业技能，帮助学员提升政务窗口接待服务品质，最终提升政府部门形象。

课程收益：

● 服务价值：服务可以赢得客户和口碑，为企业带来高额利润；

● 服务知识：服务是依托服务人员良好细节表现来展示品质的产品；

● 服务礼仪：掌握政务接待人员日常接待礼仪规范；

● 服务细节：掌握对客服务中的细节表现，提升政务服务品质；

● 服务技巧：掌握常用服务技巧，化解问题，避免客户抱怨和投诉。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：政务接待人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程大纲

第一讲 做好政务服务必备服务理念知识

一、优质服务对政务窗口工作的意义

1. 转变观念看看西方人如何看待和利用服务

2. 政务窗口需要借助服务树立良好社会形象

3. 服务经济时代对政务窗口人员的接待新要求

• 案例借鉴：西方人如何看待和利用服务
• 案例分享：行业标杆都在关注什么？

二、认知服务产品及其品质管控点

1. 服务产品特性及口碑管理区域

1）功能性

2）精神性

3）精神性是形成口碑的重点区域

2. 服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分享：两种不同的服务
• 现场讨论：群众需要哪种服务？

三、认知群众的心理需求做好针对性服务

1. 群众真正体会和购买的是什么？

2. 五种感官体验营造群众良好感觉

3. 针对感官体验我们需要改进之处

• 现场互动： 人们真正购买的是什么？
• 小组讨论：群众在政务大厅真正关注到的是什么？
• 图片分析：猜猜这是哪里？ 服务大厅常见问题

四、认识政务接待工作中的自己

1. 穿上工装，站在工作岗位，我代表政府而非个人

2. 我代表政府在与群众交流，并为他们解决问题

3. 我的言行举止构成政府形象，直接影响政府声誉

图片分析讨论：看到这种形象你的感受如何？

五、良好的服务意识是做好优质服务的前提

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识决定服务效果

3. 服务意识的具体表现形式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）礼仪规范

4）服务环境

5）服务响应

案例借鉴：标杆政务大厅优质服务场景实拍分享

第二讲：管控服务细节提升政务服务口碑品质

一、赢得群众第一好感——专业的服务接待形象

1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签

2. 良好的职业形象是对自己与他人的尊重

3. 良好的职业形象赢得群众信任与合作

4. 政务窗口人员职业风范整体要求

1）仪容仪表：整洁端庄

2）仪态行为：优雅稳重

3）着装配饰：得体适度

4）表情神态：亲切坦然

5）整体展示：自信干练

• 电影片段：不同的待遇
• 图片讨论：给他做职业定位
• 现场互动：你会选择谁？
• 图片分享：自信干练的政务人 感受精气神

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发群众抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对群众的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候群众

1）称呼群众的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发群众不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：称呼不当引起的群众尴尬和暴怒

三、体现我们的专业与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 情景分享：做检查
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对群众的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的工作态度

2）肢体语言最容易让群众产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对群众的影响力

1）有声语言不当容易让群众产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对群众的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让群众感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的服务接待

四、提升群众满意度——正确回答问题和预计需求

1. 准备群众常问问题

2. 以专业的方式回答群众问题

3. 预计群众需求提供积极主动服务

情景讨论：群众有哪些服务需求？ 你会如何做？

五、营造群众良好记忆点——积极有效解决问题

1. 解决问题是营造群众良好感觉的最佳时刻

2. 提供惊喜服务提升群众满意度

3. 善用服务技巧化解服务问题

• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
• 案例借鉴：酒店是这样化解问题的。