张云：升级服务认知 提升物业服务品质与竞争力

课程背景：

1. 优质服务是高端物业管理的标配输出，是企业品牌形象最佳体现方式。而中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；

2. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员责任和竞争意识 ）；

3. 本课程将一线工作人员整个接待环节拆分细讲，让学员在工作中“有所为，有所不为”，有效管理自身服务细节，提升企业服务品质与品牌形象。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是地产提升口碑，赢得市场竞争的重要产品；

2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

3. 掌握投诉处理——掌握地产常见投诉处理方法和技巧，重提业主信任度；

4. 先进同行学习——物业“金钥匙”服务案例学习，了解优质同行管理水平；

5. 开拓认知思维——了解物业行业服务现状，学习其它行业优质服务案例。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：物业从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：服务认知升级篇——优质服务是高端物业标配产品 (第一天上午)

一、物业管理为什么要注重优质服务

1. 物业优质管理之“优质”从何体现

2. 物业公司到底在经营什么

3. 物业公司市场竞争着力点在哪里

• 现场讨论：物业优质管理从何体现？
• 分析讨论：物业公司的核心竞争力是什么？

二、升级服务理念 认知优质服务的重要市场价值

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场

3. 优质服务是高端物业管理的标配输出产品

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？

三、认知服务产品特性特点做好品质管控

1. 服务产品特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分析：两种不同的服务
• 现场讨论：业主需要哪种服务？

四、认知业主消费心理需求提升服务感觉

1. 业主真正购买和在乎的是什么

2. 五种感官体验营造业主良好感觉

3. 针对五种感官体验物业常见问题

• 现场互动：卖鱼
• 现场讨论：业主真正关注的是什么？

五、管控员工服务表现 提升物业服务品质

1. 物业服务品质的具体表现方式

1）服务环境设施

2）服务形象礼仪

3）服务细节规范

4）服务操作响应

5）维护业主安全

2. 物业服务品质 现场管控操作实施

1. 管控服务环境设施 图片分享：物业常见问题现场实拍照片 与 督导纠正

2. 管控服务形象礼仪 照片分享： 员工服务形象问题与纠正

3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正

4. 管控服务操作响应 案例分享：物业服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正

5. 管控物业住客安全 视频分享：上了央视的负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？

知识点扩充： 服务四级接待事故 基本医疗救助 安全反恐防暴 管控员工突发情况下的违规表现

第二讲：服务细节改进篇——规范服务细节提升服务品质（第一天下午）

美国万豪——喜达屋管理集团商学院全球推广课程，要求全球下属各品牌酒店全体员工参加

一、赢得业主好感与信任——专业的服务形象

1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签

2. 专业的服务形象是对自己他人的尊重

3. 物业人员职业形象整体规范要求

• 电影片段：不同的待遇
• 现场互动：给他做职业定位

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用

2. 避免不恰当的微笑与目光关注

3. 避免错误称呼引发业主不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：称呼不当引起的业主尴尬
• 视频分析：这种服务有问题吗？

三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 案例分享：做检查
• 游戏互动：跟我学

2. 肢体语言对业主的影响力

1）肢体语言最容易让业主产生误解

2）肢体语言的构成要素

3）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？
• 现场展示：工作人员工作中常见不良小动作

3. 有声语言对业主的影响力

1）有声语言不当容易让业主产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对业主的影响力

1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与业主的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让业主感受被尊重与重视

1）听和积极倾听

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 案例分享：不懂装懂引发的投诉

四、体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题

1. 以专业的方式回答业主问题

2. 解决问题是感动业主的最佳时刻

3. 服务中常用化解问题的技巧

案例借鉴学习： 五星级物业员工是这样回答问题的 优质服务案例分享

五、行动学习——日常工作场景模拟演练

1. 各组商定接待服务场景

2. 各组上台演示接待情景

3. 讲师与台下学员现场纠偏

4. 小组重新演示纠偏后接待情景

第三讲：投诉管理篇——有效处理投诉重提物业声誉度（第二天上午）

一、处理好投诉对我们非常重要

1. 投诉处理不好对企业产生的影响

2. 处理好投诉会带来意外收获

• 数据分享：问题处理与满意度关系
• 案例分享：喜来登服务案例 空姐的服务补救

二、投诉本质和业主投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 业主投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

三、处理业主投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与业主争执

2）站在双方立场考虑

3）避免业主失望离开

案例分享：同样的投诉问题 不同处理方式 带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访业主

7）感谢业主

• 讲师示范：投诉场景处理
• 情景演练：地产投诉场景处理

四、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒业主

案例分享：被开除的前台员工 砸向经理的花盆

五、商管物业投诉案例分享学习

1. 实发案例分享一

2. 实发案例分享二

3. 实发案例一/二 正确处理方式

第四讲：思维拓展篇——金钥匙“满意+惊喜”案例学习（第二天下午）

本节课针对人员：物业经理人

一、了解物业行业整体服务现状

1. 业主对物业行业整体服务满意度调查

2. 优质服务赢得市场青睐占据高端市场

3. 物业行业服务水平两极分化严重

• 数据分享：业主对物业服务满意度调查
• 案例分享：万科物业服务及业主评价

二、物业“金钥匙”服务案例学习

1. 业主提出的高难问题介绍

2. 我们物业公司会如何做

3. 同行物业公司是这么做的

• 案例分享：两瓶红酒
• 小组讨论：我们会如何做？
• 案例学习：同行是这么做的

三、其它行业增值服务案例学习

1、物业增值服务案例学习

2、酒店增值服务案例学习

3、政务大厅“金钥匙”服务案例学习

• 视频分享：万科优质服务案例
• 实拍照片借鉴学习：酒店增值服务 标杆政务大厅服务

四、对物业服务品质提升落地实施建议

1. 了解优质服务背后的支持系统

1）服务核心体现企业的文化和价值观

2）优质服务需要科学合理的体系支撑

3）服务是文化与体系支撑的自然表现

• 模型展示：服务“洋葱圈”
• 案例分享：海底捞用人机制分享

2. 提升物业管理人员自身礼仪形象

1）管理人员商务形象塑造

2）管理人员日常接待礼仪

• 图片分享：职业经理人仪容仪表规范
• 视频分享：这样的经理人形象您如何看？
• 现场互动纠正： 经理人自身职业形象检查

3. 有效提升一线人员整体服务水平

1）服务利润链第一环节——关爱员工

2）对员工进行务实的培训与指导

3）加强一线人员服务质量跟踪与激励

• 思维拓展学习： 美国万豪——喜达屋管理集团商学院“关爱服务文化体系”介绍
• 案例分享： 万豪——喜来登酒店“关爱服务文化”成功落地实施过程经历

五、现场交流互动（课程回顾总结）