张云：破局.开拓： 服务助力地产企业转型升级

课程背景：

1. 地产行业正站在转型的十字路口，规模扩张时代落幕，服务价值竞争崛起；

2. 对服务价值认知过低造成地产行业很多员工认为“服务就是个礼仪问题，做不好就是个礼貌问题”。本课程从产品角度讲述服务价值，提升学员服务价值认知，强化责任和生存意识，重塑地产企业服务形象和价值。

3. 本课程拆解服务创值的底层逻辑与落地实施，帮助企业转型升级，在存量竞争中开辟第二增长曲线。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是地产提升口碑，赢得市场竞争的重要产品；

2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

3. 掌握投诉处理——掌握地产常见投诉处理方法和技巧，重提业主信任度；

4. 先进同行学习——地产企业“金钥匙”服务案例学习，了解优质同行管理水平；

5. 开拓认知思维——学习其它行业优质服务案例。

课程时间：2天，6小时/天

针对行业与对象：地产行业客服人员 客户经理

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：服务价值篇：——服务是助力企业获客增收的重要产品

一、地产行业当前面临的三重核心困境

1. 销售增长失速 成交转化率低

2. 交付口碑危机 服务满意度低

3. 利润空间压缩 倒逼企业转型升级

• 数据展示：地产行业经营数据分享
• 案例分享：万科/龙湖 依靠服务转型增值

二、认知服务创值的底层逻辑 助力地产行业重塑价值

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场

3. 服务助力地产行业的转型升级重塑市场价值

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 IBM的华丽转型 各行业标杆到底在做什么？

三、学习服务产品知识 升级地产日常服务管理

1. 服务产品特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分析：两种不同的服务
• 现场讨论：业主需要哪种服务？

四、抓住业主心理需求 改善地产服务口碑

1. 业主真正购买和在乎的是什么

2. 五种感官体验营造业主良好感觉

3. 针对五种感官体验物业常见问题

• 现场互动：卖鱼
• 现场讨论：业主真正关注的是什么？

五、构建地产全周期服务体系 重塑企业市场价值

1. 前端获客——从流量收割到信任培育

1）管控现场服务环境——赢得第一好感 图片分享：物业常见问题现场实拍照片 与 督导纠正

2）管控好职业化形象——赢得业主信任 照片分享： 员工服务形象问题与纠正

2. 中期履约——交付即口碑的零风险管控

1）管控好服务细节——润物细无声 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正

2）管控好业务操作——专业化体现增持信任感 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正

3. 后端运营——从物业管理 到 生活服务

1）基础服务标准化 常用服务SOP梳理：电话接听 / 日常接待 / 入户进门

2）场景服务增值化 案例分享：物业优质增值服务案例

3）解决问题便捷化 案例分析：这类场景表现严重拉低了我们的服务品质

第二讲：沟通改进篇——升级务沟通技能 融洽业主关系（第一天下午）

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用

2. 避免不恰当的微笑与目光关注

3. 避免错误称呼引发业主不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：称呼不当引起的业主尴尬
• 视频分析：这种服务有问题吗？

二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 案例分享：做检查
• 游戏互动：跟我学

2. 肢体语言对业主的影响力

1）肢体语言最容易让业主产生误解

2）肢体语言的构成要素

3）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？
• 现场展示：工作人员工作中常见不良小动作

3. 有声语言对业主的影响力

1）有声语言不当容易让业主产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对业主的影响力

1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与业主的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让业主感受被尊重与重视

1）听和积极倾听

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 案例分享：不懂装懂引发的投诉

三、体现我们的专业与重视——正确回答和预计需求

1. 准备业主常问问题

2. 以专业的方式回答业主问题

3. 学会预计业主需求提升服务感觉

案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 物业优质服务案例分享

四、考验我们的管理与应变——积极有效解决问题

1. 解决问题是感动业主的最佳时刻

2. 解决问题的态度比结果重要

3. 服务中常用化解问题的技巧

案例借鉴学习： 服务中常用化解问题的技巧

五、行动学习——日常工作场景模拟演练

1. 各组商定接待服务场景

2. 各组上台演示接待情景

3. 讲师与台下学员现场纠偏

4. 小组重新演示纠偏后接待情景

第三讲：投诉管理篇——有效处理投诉重提地产声誉度（第二天上午）

一、处理好投诉对我们非常重要

1. 投诉处理不好对企业产生的影响

2. 处理好投诉会带来意外收获

• 数据分享：问题处理与满意度关系
• 案例分享：喜来登服务案例 空姐的服务补救

二、投诉本质和业主投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 业主投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

三、处理业主投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与业主争执

2）站在双方立场考虑

3）避免业主失望离开

案例分享：同样的投诉问题 不同处理方式 带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访业主

7）感谢业主

• 讲师示范：投诉场景处理
• 情景演练：地产投诉场景处理

四、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒业主

案例分享：被开除的前台员工 砸向经理的花盆

五、地产物业投诉案例分享学习

1. 实发案例分享一

2. 实发案例分享二

3. 实发案例一/二 正确处理方式

第四讲：思维拓展篇——金钥匙“满意+惊喜”案例学习（第二天下午）

本讲主要针对地产物业管理人员

一、了解物业行业整体服务现状

1. 业主对物业行业整体服务满意度调查

2. 优质服务赢得市场青睐占据高端市场

3. 物业行业服务水平两极分化严重

• 数据分享：业主对物业服务满意度调查
• 案例分享：万科物业服务及业主评价

二、物业“金钥匙”服务案例学习

1. 业主提出的高难问题介绍

2. 我们物业公司会如何做

3. 同行物业公司是这么做的

• 案例分享：两瓶红酒
• 小组讨论：我们会如何做？
• 案例学习：同行是这么做的

三、其它行业增值服务案例学习

1、物业增值服务案例学习

2、酒店增值服务案例学习

3、政务大厅“金钥匙”服务案例学习

• 视频分享：万科优质服务案例
• 实拍照片借鉴学习：酒店增值服务 标杆政务大厅服务

四、对物业服务品质提升落地实施建议

1. 了解优质服务背后的支持系统

1）服务核心体现企业的文化和价值观

2）优质服务需要科学合理的体系支撑

3）服务是文化与体系支撑的自然表现

• 模型展示：服务“洋葱圈”
• 案例分享：海底捞用人机制分享

2. 提升物业管理人员自身礼仪形象

1）管理人员商务形象塑造

2）管理人员日常接待礼仪

• 图片分享：职业经理人仪容仪表规范
• 视频分享：这样的经理人形象您如何看？
• 现场互动纠正： 经理人自身职业形象检查

3. 有效提升一线人员整体服务水平

1）服务利润链第一环节——关爱员工

2）对员工进行务实的培训与指导

3）加强一线人员服务质量跟踪与激励

• 思维拓展学习： 美国万豪——喜达屋管理集团商学院“关爱服务文化体系”介绍
• 案例分享： 万豪——喜来登酒店“关爱服务文化”成功落地实施过程经历

五、现场交流互动（课程回顾总结）