让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
1. 提升服务价值认知，激发学员积极主动服务意愿，避免知道标准而不照做现象；
2. 从产品角度讲述服务知识，激发学员责任、生存和竞争意识，正确提供优质服务；
3. 将抽象的服务意识具象化为具体表现形式，帮助学员操作执行展示良好服务表现；
4. 了解群众消费心理需求，帮助学员有的放矢做好服务，营造良好群众体验感；
5. 服务行业优质服务案例学习，拓宽增值服务意识及表现，提升社区服务品质。
课程收益：
1. 提升服务认知——服务是帮助企业梳理口碑，获客增收的重要产品；
2. 改进服务沟通——将服务沟通各环节拆解讲述“有所为，有所不为”；
3. 先进案例学习——课程中分享大量优质服务案例，拓宽思路提升品质。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：社区工作人员
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练
课程大纲：
第一讲 更新服务意识 提升积极主动服务意愿
一、社区工作站口碑形象源自哪里
1. 走进社区工作站群众关注到的是什么？
2. 来社区寻求帮助的群众最在乎的是什么？
3. 社区工作站的口碑形象源自哪里？
现场讨论：胖东来 / 哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 到底因什么成为“网红”？
二、优化观念重新认知服务的重要市场价值
1. 看看西方人如何看待和利用服务的
2. 各行业标杆都在利用服务树口碑增收益
3. 服务是帮助社区工作中树口碑立形象的重要产品
三、认知服务产品及其品质管控点
1. 认知服务产品特性及口碑关注点
1）功能性要求我们做好业务服务
2）精神性要求我们关注群众的感受
2. 认知服务产品特点及其品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
四、认知群众的心理需求做好针对性服务
1. 群众关注和购买的到底是什么？
2. 五种感官体验营造群众良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
五、管控服务现场 提升社区工作中口碑形象
1. 管控服务环境设施 图片分享：社区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
2. 管控服务形象礼仪 案例分享：工作人员服务形象常见问题 与 督导纠正
3. 管控服务细节规范 案例分析：工作人员常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
4. 管控服务操作响应 案例分享：优质案例分享 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
5. 管控突发问题处理 案例分享： 失控的服务大厅 案例分析：五星酒店是这样处理问题的
案例借鉴：全国标杆政务大厅优质服务场景实拍与“金钥匙”服务分享
第二讲：掌握服务沟通技能 融洽与群众关系
一、赢得群众第一好感——专业的服务沟通形象
1. 良好的职业形象是对自己与他人的尊重
2. 良好的职业形象赢得群众信任与合作
3. 社区人员职业风范整体要求
二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发群众抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对群众的重视
2）避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候群众
1）称呼群众的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发群众不满
三、体现我们的专业与尊重——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
2. 肢体语言对群众的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的工作态度
2）肢体语言最容易让群众产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
3. 有声语言对群众的影响力
1）有声语言不当容易让群众产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
4）文字语言对群众的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
5. 积极倾听让群众感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
四、提升群众满意度——正确回答和解决问题
1. 准备群众常问问题
2. 以专业的方式回答群众问题
3. 解决问题是营造口碑形象的重要时刻
4. 解决问题 态度比结果更重要
5. 善用服务技巧化解服务问题
四、行动学习——服务接待情景演练与纠正
1. 各小组成员自行选择演练场景
2. 各小组进行角色分配演练
3. 小组成员上台演示服务接待场景
4. 老师与其他学员进行点评纠正
5. 小组成员重新上台演示服务接待场景
张云