张云：优质服务——高端商管物业标配输出

课程背景：

1. 优质服务是高端物业管理的标配输出，是企业品牌形象最佳体现方式。而中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；

2. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员责任和竞争意识 ）；

3. 本课程将一线工作人员整个接待环节拆分细讲，让学员在工作中“有所为，有所不为”，有效管理自身服务细节，提升企业服务品质与品牌形象。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是地产提升口碑，赢得市场竞争的重要产品；

2. 规范服务礼仪—— 展示地产人良好职业风范；

3. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

4. 掌握投诉处理——掌握地产常见投诉处理方法和技巧，重提客户信任度；

5. 先进同行学习——物业“金钥匙”服务案例学习，了解优质同行管理水平。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：地产从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：理念优化篇——优质服务是高端商管物业标配产品 (第一天上午)

一、高端商管物业之“高端”从何体现

1. 视觉上——美观 整洁

2. 听觉上——柔和 悦耳

3. 嗅觉上——清新 舒适

3. 触觉上——洁净 温暖

4. 味觉上——可口 适度

现场讨论：你认为高端物业管理是什么样的？ 从哪些细节上可以营造客户 五种感官良好体验？

二、更新观念重新认知服务的重要市场价值

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润

2. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场

3. 优质服务是高端商管物业的核心市场竞争力

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！

三、认知服务产品特性特点做好品质管控

1. 服务产品特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分析：两种不同的服务
• 现场讨论：客户需要哪种服务？

四、认知客户消费心理需求提升服务感觉

1. 客户真正购买和在乎的是什么

2. 五种感官体验营造客户良好感觉

3. 针对五种感官体验物业常见问题

• 现场互动：卖鱼
• 现场讨论：客户真正购买的是什么？
• 照片分享：猜猜这是哪里？ 物业服务中问题实拍照片

五、优化服务意识提升服务效能

1. 服务意识的具体表现形式

1）服务环境设施

2）服务礼仪形象

3）服务细节规范

4）服务操作响应

6）客户安全保障

2. 突发紧急情况应对意识

1）对内如何做

2）对外如何做

• 视频分享： 上了央视的负面新闻
• 现场讨论：面对客户身处危险工作人员为什么不行动？
• 知识点扩充：四级接待事故 / 基本医疗救助 / 安全反恐防暴 正确处理方式

第二讲：礼仪形象篇——塑造高端物业人良好职业风范（第一天下午）

一、专业的服务形象赢得客户第一好感

1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签

2. 专业的服务形象是对自己他人的尊重

3. 专业的服务形象赢得客户信任与合作

电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位

二、塑造高端物业人员良好的职业形象

1. 物业人良好职业形象整体要求

1）仪容仪表——整洁端庄

2）仪态行为——优雅稳重

3）着装配饰——得体适度

4）精神面貌——自信坦然

5）行事风格——迅速果断

2. 高端物业人良好职业形象——仪容表现

1）头部要求

2）面部要求

3）手部要求

4）妆容要求

5）气味要求

3. 高端物业人良好职业形象——仪表表现

1）基层人员日常工装着装规范

2）物业经理人西装着装规范

3）物业人饰品佩戴规范要求

• 图片展示：高端物业人员着装规范
• 讲师示范：仪态细节规范
• 现场互动：自我检查

三、高端物业人日常接待礼仪规范

1. 见面问候

2. 进入房间

3. 路遇客户

4. 引领参观

5. 电梯礼仪

6. 礼仪行为禁忌

讲师示范：日常接待礼仪细节规范

四、行动学习——物业日常接待场景演练

1. 小组成员进行场景模拟演示

2. 讲师与其他组员点评

3. 小组重新进行场景演示

第三讲：细节改进篇——规范服务细节提升服务品质（第二天上午）

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用

2. 避免不恰当的微笑与目光关注

3. 避免错误称呼引发客户不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：称呼不当引起的客户尴尬
• 视频分析：这种服务有问题吗？

二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 案例分享：做检查
• 游戏互动：跟我学

2. 肢体语言对客户的影响力

1）肢体语言最容易让客户产生误解

2）肢体语言的构成要素

3）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？
• 现场展示：工作人员工作中常见不良小动作

3. 有声语言对客户的影响力

1）有声语言不当容易让客户产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客户的影响力

1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客户感受被尊重与重视

1）听和积极倾听

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 案例分享：不懂装懂引发的投诉

三、体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题

1. 以专业的方式回答客户问题

2. 解决问题是感动客户的最佳时刻

3. 服务中常用化解问题的技巧

案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享

四、塑造我们的国际品牌形象——不卑不亢接待外籍宾客

1. 涉外基本礼仪礼貌

2. 遇见外宾如何对待

3. 听不懂外宾说话如何处理

案例借鉴学习： 聪明的客服人员这样化解了问题

五、行动学习——日常工作场景模拟演练

1. 各组商定接待服务场景

2. 各组上台演示接待情景

3. 讲师与台下学员现场纠偏

4. 小组重新演示纠偏后接待情景

第四讲：投诉管理篇——有效处理投诉重提企业声誉度（第二天上午）

一、处理好投诉对我们非常重要

1. 投诉处理不好对企业产生的影响

2. 处理好投诉会带来意外收获

• 数据分享：问题处理与满意度关系
• 案例分享：喜来登服务案例 空姐的服务补救

二、投诉本质和客户投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客户投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

三、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客户争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客户失望离开

案例分享：同样的投诉问题 不同处理方式 带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客户

7）感谢客户

• 讲师示范：投诉场景处理
• 情景演练：地产投诉场景处理

四、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒客户

案例分享：被开除的前台员工 砸向经理的花盆

五、商管物业投诉案例分享学习

1. 实发案例分享一

2. 实发案例分享二

3. 实发案例一/二 正确处理方式

第五讲：同行学习篇——物业“金钥匙”服务案例（第二天下午）

一、同行物业公司精彩案例分享学习

1. 业主提出的高难问题介绍

2. 我们物业公司会如何做

3. 同行物业公司是这么做的

• 案例分享：两瓶红酒
• 小组讨论：我们会如何做？
• 案例学习：同行是这么做的

二、课程总结——物业优质服务品牌塑造 任重而道远

1. 数据分享：物业行业整体服务现状

2. 案例说明：优质物业服务赢得市场青睐占据高端市场

3. 课终激励：物业品牌塑造具备开阔的上升空间