张云：“暖心”柜台零摩擦-柜面沟通 l

本课程解决问题：

1. 柜台是燃气企业重要的品质展示窗口，员工的各项服务表现直接体现燃气企业的管理水平。本课程基于燃气柜台服务人员角度讲述服务品质细节管理。

2. 燃气柜台服务人员在各项服务中，需要掌握相应服务沟通技巧，避免引发不必要的摩擦和投诉。本课程从沟通角度讲述柜台接待规范，提升柜台人员服务接待表达能力。

3. 本课程最终产出《燃气柜台服务沟通操作规范》简易版，帮助学员记忆和落地执行，最终提升燃气公司服务形象。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：燃气柜台服务人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

一、客户在燃气柜台服务过程中关注到的是什么

1. 进入燃气站——服务环境 / 设施设备

2. 业务办理过程中——（服务人员的）服务形象/服务言谈/服务举止/服务效能

3. 燃气企业的服务品质体现重要输出口——柜台服务人员

二、提升燃气站服务人员服务意识与操作表现

1. 激发自我主动积极服务意识——提升服务价值认知

1）服务是帮助企业获客增收的重要产品

2）服务力是各企业的重要市场竞争力

3）客户因为服务更愿意购买我们的产品

• 案例分享：看看西方人如何利用服务盈利 国内各行业标杆都在做什么？
• 现场互动：客户关注到的到底是什么？

2. 赢得客户良好第一印象——服务环境 / 服务设施

1）服务环境——美观整洁有序

2）服务设施——干净正常可操作

3）私人物品——不外露

实拍照片分享讨论： 这样的场景严重拉低了我们的服务品质

3. 展示我们的职业素养——管控服务细节表现

1. 赢得客户信任——专业的服务形象

2. 减少客户等候——迅捷的服务效能

3. 稳定客户情绪——积极的响应态度

• 图片分享：燃气站人员职业风范
• 案例分析：客户因我们而等待 这是“以客为尊”吗？

三、掌握有效服务沟通技能避免不必要的摩擦产生

1. 展示我们的友好——得体的微笑与问候

1）微笑的影响力

2）避免不该有的微笑

3）以正确的方式问候客户

• 视频分享： 这个微笑气晕了客户
• 视频分析：这个宣传片中有哪些问题 ？

2. 传递我们的尊重——积极的交谈与倾听

1）了解信息沟通三要素

2）肢体语言传递态度/ 规整我们不必要的小动作

3）有声语言传递情感/ 避免语音/语调/语速/音量不当引发客户不满和投诉

4）文字语言传递信息/ 避免使用激怒性言词/ 善于使用平息性语句安抚客户情绪

5）积极倾听让客户感受被重视/ 避免不良的倾听习惯

• 现场互动： 听我口令跟我做 视频分享：这个客服与客户的沟通成功吗？
• 案例分享：被冤枉的前台接待人员 情景练习： 感受语调不同表达出的意思
• 案例分析： 砸向经理的花盆 激怒性言词激怒重要客户自己也被公司开除了
• 现场互动： 测测你会倾听吗？

3. 体现我们的专业——正确回答和解决客户问题

1）准备客户常问问题

2）避免过多使用形容词

3）避免不必要的语气词

4）解决问题是营造精彩一刻的重要时刻

5）善用服务技巧化解问题

• 案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的
• 案例学习：服务中常用服务技巧

四、行动学习——燃气站服务接待情景演练

1. 根据老师给出服务接待场景各组选题练习

2. 小组成员上台演示服务接待场景

3. 老师及其他组员点评纠偏

4. 小组成员重新演示服务接待场景

五、团队共创——产出《柜台服务沟通操作规范》

1. 老师带领学员回顾梳理接待各环节细节规范

2. 学员讨论汇总各接待环境操作规范

3. 产出《燃气站服务沟通操作规范》（简易版 学员容易记忆并落地执行）