姜雷：工作情境沟通

课程背景

工作中80%的问题都属于沟通问题。任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。随着工作复杂程度的增加，工作越来越依靠团队协作来完成。在协作的过程中，冲突也随之而来。在合理的范围内，冲突有助于提升绩效，但超出合理范围的冲突，就会严重破坏团队氛围，阻碍实现绩效。

本课程将通过多个体验式的活动，模拟多个工作情境中因沟通不畅导致的局部利益与组织利益冲突的问题，信息交流在部门之间的不对称等现象，旨在帮助学员在活动后反思沟通过程中冲突产生的原因，改善沟通效果的方法，共创高效的跨部门协作方法。

课程收益：

经过培训，学员将能够

• 意识到沟通的重要性，工作中既要“会干”，也要“会说”
• 掌握沟通的四大基本技巧，倾听、表达、提问、反馈技巧，提升沟通的基础能力
• 基于常见的工作情境，提升向上汇报、跨部门沟通、对外沟通的能力
• 运用同理心、高能量提问、建设性反馈等方法论，拉近与对方的心理距离，化解矛盾冲突

授课对象

适用于所有需要沟通协作的基层员工、客户经理、需要对外沟通的员工、中基层管理者

课程方式

老师讲授、案例分析、视频教学、情境模拟演练等

课后产出

1. 根据情景化工作汇报的知识点，准备并完善一次给直属领导的工作进度汇报

2. 运用同理心沟通技巧，尝试与一位处于伤心情绪或抱怨工作的同事沟通，缓解同事的负面情绪

内容简介

• 沟通体验小活动：“说画练习”
• 讨论：“影响沟通有效性的条件

第一章 沟通的基本技巧

1. 倾听技巧

• 体验活动：“分享喜悦”
• 倾听的三个层次
• 以自我为中心的倾听表现
• 看视频，区分同理心与同情心
• 同理心倾听四步骤
• 沟通练习：感受对方的感受
• 听出对方的言外之音
• 区分：事实、感受和意图
• “每一个愤怒背后，都有一个未被满足的需要”
• 情境模拟：判断对方倾诉背后的需要

2. 表达技巧

• 体验活动：“你来比划，我来猜”
• 金字塔思维
• 层层穷尽与彼此独立
• 办公常用的七种表达逻辑
• 练习：结合汇报的主题，选择适当的表达逻辑
• 计划、方案、建议类文书的表达重点
• 总结、汇报、述职类文书的表达重点

3. 提问与反馈技巧

• 体验活动：“哪种提问让人容易回应”
• 高能量提问的特点
• 体验活动：“你的反馈让对方产生了哪种情绪”
• 正向情绪的能量排序
• 负向情绪的能量排序
• 封闭式提问与开放式提问
• 谨慎提出“为什么”
• 讨论：“为什么领导的表扬让你觉得没有诚意”“如何避免好心建议引起人际冲突”
• 如何给出体现诚意的表扬
• 如何给出批评建议，又能避免人际冲突

第二章 工作情境沟通

1. 高效的向上汇报

• 工作汇报的四种目的：请求决策、汇报问题、争取资源、同步信息
• 看视频，讨论“诸葛亮是如何应聘成功的？”
• 争取上级支持的三步骤：建立连接-获得认同-促使决策
• 练习：如何提升“请求决策”的成功率
• 案例故事《让领导郁闷的下属汇报》
• 汇报问题完整表达的四步骤
• 正确描述问题的方法
• 情境模拟：应用“表达四步骤，完成工作汇报”
• 站在上级决策的出发点去向上汇报

2. 与负面情绪的同事沟通

• 案例故事《帮对方走出失败的阴影》
• 深度访谈（事实-感受-价值-应用）
• 情境模拟：帮你的搭档摆脱曾经负面经历的困扰
• 摆脱导致压力的五种障碍性思维

3. 与愤怒投诉的客户沟通

• 案例故事《空姐如何应对客户投诉》
• 处理投诉的四个步骤：觉察-接纳-同理-建议
• 反思回顾：假如当初，我……, 就能……

4. 与跨部门同事的沟通

• 体验游戏“盲人摸象”
• 换位思考，彼此了解
• 建立内部客户原则
• 互动讨论：我做什么可以满足内部客户的需要
• 应用转化：《跨部门协作个人行为改善承诺书》