张秋民：职场沟通技巧

课程背景:

什么是沟通？沟通是多种能力的综合表现，其中包含表达能力、理解能力、反应能力等等。一个人是否有能力，他的能力能否被别人注意到，很大程度上取决于他的沟通能力，即说话水平。 说话看似一件再简单不过的事情，但如何把话说好，如何把话说得有水平，如何让人信服，就不是一件容易的事了。

你有没有这样的感觉：明明很努力，却总是运气很差？

有升迁涨薪的机会，领导总是留给别的同事；

绞尽脑汁做的方案，半天聊下来，客户还不动心；

花大钱请同事朋友吃饭，反而越吃感情越差；

别人的亲戚总是愿意帮他一把，你请亲戚帮忙，一开口就被婉拒……

运气当然是一方面，但你是否曾想过可能是礼数不到？也就是说，你总是“不拘小节”，不谙职场礼仪之道？

职场中，单位内部要不要讲究礼仪，沟通有没有规范和要求，如何在领导、同事、下属面前树立一个文质彬彬的人设，让你在职场中做一个受欢迎、受尊重的人？

本课程围绕具体工作场景，全面讲授了职场内部沟通礼仪的内涵、特点、方法等，助力职场人士快速提升形象，获得上司的赏识、同事的喜欢、下属的拥戴。

课程收益:

1. 培养内部沟通的意识

2. 处理内部沟通的障碍

3. 电邮沟通技巧

4. 电话沟通技巧

5. 微信短信沟通礼仪与技巧

课程特色:

 

结构化思考：思路清晰，有效表达。

情景化互动：实战互动，寓教于乐。

口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。

系统化实施：系统呈现，分段实施。

工具化落地：工具运用，实效落地。

课程模式:行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。

课程时间:1天，6小时/天

课程对象:国企、央企、银行金融、事业单位员工

课程大纲

第一讲：什么是沟通

一、 沟通特质

1. 与人相处的和谐之道

1) 了解别人是群我之道

2) 宽容别人是和睦之道

3) 接纳别人是体谅之道

4) 关怀别人是友爱之道

2. 人的三个维度与身份的五大支柱

案例分析：部落效应

1) 部落效应的特征

2) 摆脱部落效应的五大诱惑

3. 沟通的定义

4. 表达的五个维度

1) 沟通——权利在流动

2) 说服——权利在对方

3) 谈判——权利在双方

4) 演讲——权利在形成

5) 辩论——权利在他方

5. 沟通三要素

1) 如何明确沟通的目的

2) 如何把握沟通的内容

3) 如何达成沟通的结果

6. 沟通的方式

1) 一个团队必备的五个基本要素

2) 沟通的四种基本型态

l 案例分析：十分钟的悲剧，有钱人的快乐

l 工具：交际能力测试

l 理论模型：乔哈里视窗

l 演练：打破知识的诅咒

二、 沟通四原则

1. 平等

2. 互利

3. 信用

4. 真诚

【案例】林肯总统的信，如此奉承

模拟练习： 在办公室发生的三件小事

公式与模型：道歉——怎样把错误变成促进关系的机会

第二讲：沟通障碍

一、 传递方

1. 用词与嚼字

2. 选择与态度

3. 反应与适应

【案例】“倒鸭子”

二、 传递管道

1. 传递

2. 环境

3. 时机

4. 破坏与挑衅

【案例】“驴又冤死了”

【案例】美军的命令

三、 接收方

1. 主观与客观

2. 情绪与习惯

3. 情商与智商

【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死"，郭靖相亲

演练：最近工作忙不忙？

四、“四个换”——积极应对不友好的沟通

1. 换口径

2. 换时间

3. 换场合

4. 换角色

第三讲：口头沟通

一、 无可替代的口头沟通

1. 沟通的基本形态

2. 三种常用方式

3. 当面沟通

1) 音量

2) 语速

3) 语调

4) 停顿

5) 重音

案例分析：《礼记——儒风大家》

4. 沟通四“性”

1) 多样性

2) 适当性

3) 场景性

4) 角色性

案例分析:

——里根总统试麦克

——山东军阀韩复榘在齐鲁大学的演讲

——啥叫代沟

——如何“泡妞”

——应对女朋友的“送命题”

二、 培养观察力

练习：从对方的眼神中看出他的心思

三、 提升思考力和表现力

1.找出所有要点——善用思维导图

2.去除已知部分——避免空姐现象

3.聚焦听众利益——学会卖钻讲孔

4.要点清晰——掌握电梯法则

案例分析：JK •罗琳与《哈利 •波特》，神仙关系大全

案例分析：妈妈的叮嘱

案例分析：如何汇报

案例分析：清朝河北武安人的一封家书

公式与模型：FAB法则

练习：倒背三十六计

四、 赞美的力量

1. 赞美八法

2. 赞美公式

1) 打追光

2) 轻轻地

3) 深深地

4) 常常地

3. 赞美三段论

案例分析：领导是在表扬你吗，100顶高帽

五、 电话沟通

1. 电话前的准备

2. 接/打电话

3. 记录

4. 询问与作答

六、 微信/短信沟通礼仪

1. 培训结构化思维

2. 善用“清单体”

3. 微信如何问候，打招呼

4. 道别亦有玄机

5. 巧用叠词

6. 关于斗图

7. 如何使用标点

8. 微信禁忌与注意事项

【案例分享】

第四讲：电子邮件写作技巧

【案例导入】

雍正年间，湖广总督杨宗仁给新主上了一道精心准备的请安奏折。这个折子的内容正文只有“请皇上圣安”五字，但杨宗仁有心思去奉承雍正，奏折封绘上红霞彩龙，龙身化成“奏”字，非常好看。

可惜，此番苦心并没有获得垂青，反倒是抬头“湖广总督奴才杨宗仁”被雍正像小学语文老师改作文一样，用朱笔圈起了“奴才”二字。并在旁边改正为“臣”。为了避免这个不懂事的大臣不明白，还语重心长地加上一句“以后称臣得体”。原来按照当时清例，奴才只能是皇帝宗室内的官员，汉臣连称奴才的资格都没有。

这个热脸坐了冷板凳的故事告诉我们，写邮件，首先要清楚自己的是谁？对方是谁？邮件格式等细微问题。

1. 电邮的基本概念

1) 什么是商务邮件

2) 我是谁？要发给谁？

3) 发邮件的目的是什么

4) 电邮沟通的重要性

5) 电邮沟通的功能

6) 电邮沟通的原则

7) 商务信函的特性

2. 电邮的格式规范

【案例】一封完整的商务电子邮件

3. 发送对象

1) 慎重选择收件人（to）、抄送人（cc）、密送人（bcc）

a) To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的人，理应对邮件予以回复响应；

b) CC的是需要知道内容，没有义务对邮件予以响应；

c) BCC是密送，即收信人不知道你发给了BCC的人了，一般用在非常规场合；

d) TO，CC中各收件人的排列应遵循一定规则，如按部门排列或按职位等级

2) 群发邮件

3) 回复与全部回复

4) 转发邮件要突出信息

a) 转发敏感或者机密信息要谨慎，不把内部消息转发给外部人员或者未经授权的人；

b) 不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。

4. 标题

【案例分析】恰当和不恰当的标题

1) 标题的重要性

2) 标题的作用—简明扼要概况邮件内容

3) 标题的规范

4) 拟题的八个注意事项

5) 主题书写方法：提纲挈领，简明扼要概括出整个邮件的内容

6) 便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理

5. 主体内容

1) 总体原则

a) Email正文要简明扼要，行文通顺，准确清晰

b) 条理清楚：1、2、3、

c) 重点放前面，一封邮件不超过三个重点

d) 合理利用图片、表格等形式来辅助阐述

e) 慎用表情字符，忌在商务信函里面显得轻佻

2) 开头的常见形式

3) 主体内容的要求

a) KISS原则

b) 5W2H原则

c) 主题明确

d) 列点说明

e) 明确对方的行为和时限

f) 邮件的体积

g) 六个注意事项

4) 结尾

a) 都要有祝福语

b) 结尾签名

5) 附件

a) 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；

b) 附件的格式；

c) 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理；

d) 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；

e) 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；

f) 如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用；

g) 语言的选择和汉字编码

【案例分析】商务邮件范例

6. 签名栏

1) 设置不同用途的签名栏

2) 必备的信息

3) 专业与安全性

【案例分析】错例解析

7. 英文邮件注意事项

1) 只在必要的时候才使用英文邮件

2) 英文邮件只是交流的工具，不用来炫耀英文水平。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；

3) 如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码；

4) 尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件；

5) 如果对方与你的邮件往来是采用中文，不要发送英文邮件给对方，如果对方发英文邮件，则要回英文；

6) 对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。

8. 电邮的沟通礼仪

1) 收发礼仪

提醒对方查收——邮件发送过后，应该及时给对方打个电话或是发条短信

2) 邮件回复

a) 收到他人的重要电子邮件后，要有回复对方的意识

b) 理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。

c) 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。

d) 如果事情复杂，你无法及时确切回复，应该及时的回复”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复。。”。不要让对方苦苦等待

e) 要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体）

f) 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了；

g) 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replayall，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情；

h) 如果问题复杂或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要在邮件里RE往来讨论；

i) 不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。

3) 谦恭有礼

a) 称呼

ü 恰当地称呼收件者，拿捏正确尺度

ü 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应通常的“x先生”、“x女士”称呼

ü 把性别确定清楚

ü 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名

b) 语气

c) 常用礼貌用语

4) 选择标识：紧急、参考及其它

5) “自动回复”和“离开办公室”的设置

【随堂练习】

课程回顾与总结