张秋民：基于组织资产管理的经验内化与传承 ——企业案例萃取开发实用技能训练

张秋民注册讲师 23查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 培训开发

课程编号 : 36570

联系老师

适用对象

企业营销精英、技术骨干、业务部门管理者, 培训管理者、内训师、人力资源管理者, 行政企管部门流程管理者、企业文化管理者、

课程介绍

课程背景：

每一家优秀企业都会在某一特定领域积累下优秀的经验,但这些经验大多是存在于某些特定员工的大脑中,并未以显性知识的方式传承下去。这些优秀的最佳实践会随着该员工的流失而不在。针对这种现象,通过独有方法论,将企业的最佳实践进行甄选并萃取出来,便于企业能够保留住这些最佳实践,并能够快速的复制它们,从而让这些核心竞争力能够长期持续下去。

课程特色：

1、本课程详细传授了多种实用有效的工作分析方法,从理念到工具、从知识到技能、从案例到工作改进等,真正做到了现有工作的对接和课后成果的落地;

2、本课程在借鉴国内外各经典理论的基础上,依据企业的具体特点,从实操的角度,帮助学员掌握实用的模型工具,真正达到让学员独立操作的程度;

3、本课程注重对学员技能的掌握,通过现场演练,以学员企业真实的案例为蓝本,在练习的过程中梳理出最佳实践案例;

4、本课程萃取出最佳实践后,可在后续工作中直接应用。

课程收益：

1. 掌握案例萃取开发中案例设计的技巧与方法；

2. 掌握语言文字的要求及精准度；

3. 提升表达与呈现的技能；

4. 养成善于总结的习惯，不断提升工作标准，将个人经验上升为组织资产；

5. 能够将开发出的案例运用引导技术实施教学。

授课对象：企业营销精英、技术骨干、业务部门管理者, 培训管理者、内训师、人力资源管理者, 行政企管部门流程管理者、企业文化管理者、党政工团管理者

教学形式：集中讲授+个性化辅导，案例分享，实操训练

课程时间：2~3天，6小时/天

课程大纲

一、课程导入

1. 课程整体框架介绍

2. 案例分析的使用价值

3. 学员参训收益

4. 案例的各种类型及特征

5. 各类案例的适用情景

二、案例萃取方法

1. 案例的概念与内涵

2. 案例五个关键要素

3. 经验的结构化呈现方式

1) 字词优先效应

2) 客体优先效应

3) 构型优先

4. 案例的分类与区别

1) 案例萃取的不同方法

2) 学习效果

5. 如何选取案例主题

【工具】金字塔思维、STAR法则，案例主题选取定位表

6. 素材收集方法——外取四通道

1) 书课文人

2) 访谈技术、访谈前准备及访谈方式的综合使用

3) 资料数据，信息观点，诀窍/工具，模型/公式，理论/系统

三、案例基本结构

1. 标题，内容摘要，正文，附录

2. 【范文赏析】

四、案例正文编写

1. 案例描述

2. 启示与反思

3. 案例模板介绍

【实战演练】

五、标题拟定方法

1. 素描型

2. 问题提示型

3. 真知灼见型

4. 形象比喻型

5. 以小见大型

【实战演练】

六、内容摘要编写

1. 什么是内容摘要

2. 摘要特点

3. 摘要七要素

【范例与练习】

七、附录资料标注及信息掩饰保密

八、案例呈现及导引技巧

1. 做好案例呈现的准备工作 , 阅读、思考、讨论、呈现案例

2. 模拟呈现：反思和反馈（自评与互评）

3. 思考、实践、应用

【研讨/最佳实践分享/练习】

4. 组建学习互助小组，持续强化与提升

【课程总结】

张秋民老师的其他课程

• 张秋民：职场内部沟通礼仪: 课程背景: 孔子说：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。礼仪是一门学问，是我们在生活中不可缺少的一种能力，是一个人内在修养和素质的外在表现。在职场、社交、生活、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。你有没有这样的感觉：明明很努力，却总是运气很差？有升迁涨薪的机会，领导总是留给别的同事；绞尽脑汁做的方案，半天聊下来，客户还不动心；花大钱请同事朋友吃饭，反而越吃感情越差；别人的亲戚总是愿意帮他一把，你请亲戚帮忙，一开口就被婉拒…… 运气当然是一方面，但你是否曾想过可能是礼数不到？也就是说，你总是“不拘小节”，不谙职场礼仪之道？职场中，单位内部要不要讲究礼仪，内部沟通有没有规范和要求，如何在领导、同事、下属面前树立一个文质彬彬的人设，让你在职场中做一个受欢迎、受尊重的人？本课程围绕具体工作场景，全面讲授了职场内部沟通礼仪的内涵、特点、方法等，助力职场人士快速提升形象，获得上司的赏识、同事的喜欢、下属的拥戴。课程收益: 1.培养内部沟通礼仪的意识 2.处理内部沟通礼仪的障碍 3.掌握控制情绪的方法技巧 4.职场内部360度沟通礼仪课程特色: 结构化思考：思路清晰，有效表达。情景化互动：实战互动，寓教于乐。口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。系统化实施：系统呈现，分段实施。工具化落地：工具运用，实效落地。课程模式:行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。课程时间:1~2天，6小时/天课程对象:国企、央企、机关、事业单位员工、中基层管理者课程大纲课程导入:为什么你的人际关系不好第一讲：关于内部沟通礼仪一、礼仪与内部沟通礼仪 1. 什么是礼仪 2. 礼仪的四个特性 3. 礼仪的影响 4. 内部沟通礼仪 1) 同事也是客户 2) 讲究内部沟通礼仪是和谐之道 l 了解别人是群我之道 l 宽容别人是和睦之道 l 接纳别人是体谅之道 l 关怀别人是友爱之道二、仪容仪表——内部沟通礼仪最易忽视点英国形象设计师罗伯特·庞德的“两分钟”理论人际交往中的魔鬼数字：73855 1.职场女性的形象设计 1) TPO着装原则 2) 三分钟化妆技巧 3) 如何避免“三截腿” 4) 如何进行自我形象检查 2. 职场男性的形象设计【案例】男人中的“极品” 1）男士的西装搭配【案例】如何实现从屌丝到男神的转变 2）如何进行自我形象检查 3. 着装的六戒 4. 内部沟通仪态礼仪 1) 站姿—风度美的展现 2) 坐姿—高雅气质的塑造 3) 走姿—动态美的展示 4) 表情—内心世界的窗口 5) 手姿—典雅大方三、内部沟通礼仪讲究四原则 1. 平等 2. 互利 3. 信用 4. 真诚【案例】林肯总统的信，如此奉承模拟练习：在办公室发生的三件小事公式与模型：道歉——怎样把错误变成促进关系的机会 l 理论模型：乔哈里视窗 l 演练：打破知识的诅咒第二讲：清除内部沟通障碍的三个环节一、传递方 1. 用词与嚼字 2. 选择与态度 3. 反应与适应【案例】“倒鸭子” 二、传递管道 1. 传递 2. 环境 3. 时机 4. 破坏与挑衅【案例】“驴又冤死了” 【案例】美军的命令三、接收方 1. 主观与客观 2. 情绪与习惯 3. 情商与智商【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死"，郭靖相亲演练：最近工作忙不忙？四、“四个换”——积极应对不友好的沟通 1. 换口径 2. 换时间 3. 换场合 4. 换角色第三讲：让Ta听得懂是内部沟通礼仪的关键一、培养观察力练习：从对方的眼神中看出他的心思二、提升思考力和表现力 1.找出所有要点——善用思维导图 2.去除已知部分——避免空姐现象 3.聚焦听众利益——学会卖钻讲孔 4.要点清晰——掌握电梯法则案例分析：JK •罗琳与《哈利 •波特》，神仙关系大全案例分析：妈妈的叮嘱案例分析：如何汇报案例分析：清朝河北武安人的一封家书公式与模型：FAB法则练习：倒背三十六计三、无往不胜的说服法 1. 说服无处不在测试：不要想当然，不要有偏见案例分析：曹操4分钟演讲，告诉你如何成就霸业 2. 何为说服力 1) 需要说服的场景 2) 说服力五要素 3. 说服的底层逻辑理论模型：亚里士多德的“德-理-情”，保罗.麦克莱恩“三位一体脑”理论 4. 说服步骤 1) 设定场景 2) 确定目标 3) 设想问题 4) 规划策略 5. 说服本能脑 1) 赢得好感的4A策略 2) 利用从众带动说服 3) 礼尚往来人情相互 4) 水与钻石的悖论 5) 人们倾向言行一致 6) 三招树立权威形象理论模型：罗伯特.西奥迪尼《影响力》案例分析：老年人的保健品，华为的北大招聘 6. 说服情感脑 1) 体验情绪 2) 讲好故事 3) 构建场域 7. 说服逻辑脑 1) 表达清晰 2) 理由充分 3) 论证有力四、赞美的力量 1. 赞美八法 2. 赞美公式 1) 打追光 2) 轻轻地 3) 深深地 4) 常常地 3. 赞美三段论案例分析：领导是在表扬你吗，100顶高帽五、幽默是智商过剩的表现 1. 幽默有套路 2. 把握受众接受度 3. 幽默底层技法 1) 意外感（3技法） 2) 优越感（2技法） 3) 宣泄感（1技法） 4) 综合体（4技法）测试：准到让你心跳案例分析：罗永浩与杨幂案例分析：俞敏洪的自我介绍案例分析：罗马人与犹太人第四讲：倾听是内部沟通礼仪的右手一、倾听别人说话的目的实践练习：理解的深浅二、培养主动倾听技巧 1. 倾听不良的原因 2. 以反应知会案例分析：肖经理和史经理的对话案例分析：厨师的故事案例分析：三季人案例分析：客户满意度回访三、倾听四层次四、听觉维度 1. 听力觉醒 2. 积极聆听 3. 听觉正念案例：曾国藩“又笨又慢平天下”，施主与和尚的对话小测试：你的听觉习惯是否需要矫正？理论模型：非暴力沟通五、沟通反馈 1. 三级反馈 2. 三种常见反馈方法 1) 逐字反馈 2) 同义转述 3) 意义形塑案例分析：“怕上火，喝王老吉”妙在哪，离婚调解六、情绪控制 1. 最耗能的四种状态 2. 情绪的辨认与管理 3. 问题外化三步法演练：一次商务合作谈判案例分析：诸葛亮吊唁周瑜案例分析：垃圾人定律理论模型：摩西·科亨“听力三角形” 工具：倾听能力测评第五讲： 360度内部沟通礼仪二、向下沟通的礼仪 1. 下达指令、命令的要诀【案例】艾森豪威尔的战前训话 2. 九大法宝 3. 向下沟通注意事项 4. 意见相左，各持己见时的化解【案例】处理部属的小报告【案例】沉默的回应【案例】冲突的化解 5. 向下有效沟通实施步骤演练：财务部长的尴尬三、向上沟通的礼仪【案例】沟通“迷路”案例：【案例】历史上最牛女秘书 1、与上级沟通常见障碍【案例】郭台铭董事长办公室 2、与上级沟通的形式 1）接受指示 l 易出现的问题 l 接受指示的沟通原则 l 双方的差异 2）汇报工作 l 汇报的要点 3）商讨问题 l 上司首先抛出问题（原则） l 经理首先抛出问题（原则） l 讨论问题原则 4）表示不同意见 l 不良倾向 l 表达不同意见原则 3、与上级沟通之前的5项准备【案例】你是否也这样请示工作 4、与上级沟通的4个要领 1）尊重上级的权威： ——拒绝拉帮结伙 ——警惕黑色玩笑 ——慎用称呼 ——为尊者讳【案例】怎么称呼年轻的上级【案例】我认主管做大哥【案例】如此说话【案例】朱元璋的两个朋友 2）读懂上级的心理 3）把握6类上级的秉性 4）适应上级的沟通习惯 5、你的上司怎么看你 1）赢得上级信赖5个沟通技巧【案例】刘秘书哪里做错了【案例】凭什么新人就获得了升迁 2）挽救与上级矛盾的4大原则 3）下情不能上达的原因探讨 4）挨骂怎么办 5）和上级沟通时的14个建议 6、上级如何促进下级向上沟通 l 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则演练：如何争取多出的3个名额四、平行沟通的礼仪 1. 如何创造良好沟通的情境 2. 求助技巧 1) 别人帮得了 2) 自己值得帮 3) 求助的四种类型 4) 求助的五项注意 5) 拒绝的方法案例分析：这个忙到底帮不帮 3. 沟通“三多”与“三少” 4. 沟通“三要、三不要” 5. 沟通“宜”与“忌” 理论模型：爱妻5大法则演练：即将正式实施的绩效考核方案课程回顾与总结

• 张秋民：职场沟通技巧: 课程背景: 什么是沟通？沟通是多种能力的综合表现，其中包含表达能力、理解能力、反应能力等等。一个人是否有能力，他的能力能否被别人注意到，很大程度上取决于他的沟通能力，即说话水平。说话看似一件再简单不过的事情，但如何把话说好，如何把话说得有水平，如何让人信服，就不是一件容易的事了。你有没有这样的感觉：明明很努力，却总是运气很差？有升迁涨薪的机会，领导总是留给别的同事；绞尽脑汁做的方案，半天聊下来，客户还不动心；花大钱请同事朋友吃饭，反而越吃感情越差；别人的亲戚总是愿意帮他一把，你请亲戚帮忙，一开口就被婉拒…… 运气当然是一方面，但你是否曾想过可能是礼数不到？也就是说，你总是“不拘小节”，不谙职场礼仪之道？职场中，单位内部要不要讲究礼仪，沟通有没有规范和要求，如何在领导、同事、下属面前树立一个文质彬彬的人设，让你在职场中做一个受欢迎、受尊重的人？本课程围绕具体工作场景，全面讲授了职场内部沟通礼仪的内涵、特点、方法等，助力职场人士快速提升形象，获得上司的赏识、同事的喜欢、下属的拥戴。课程收益: 1. 培养内部沟通的意识 2. 处理内部沟通的障碍 3. 电邮沟通技巧 4. 电话沟通技巧 5. 微信短信沟通礼仪与技巧课程特色: 结构化思考：思路清晰，有效表达。情景化互动：实战互动，寓教于乐。口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。系统化实施：系统呈现，分段实施。工具化落地：工具运用，实效落地。课程模式:行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。课程时间:1天，6小时/天课程对象:国企、央企、银行金融、事业单位员工课程大纲第一讲：什么是沟通一、沟通特质 1. 与人相处的和谐之道 1) 了解别人是群我之道 2) 宽容别人是和睦之道 3) 接纳别人是体谅之道 4) 关怀别人是友爱之道 2. 人的三个维度与身份的五大支柱案例分析：部落效应 1) 部落效应的特征 2) 摆脱部落效应的五大诱惑 3. 沟通的定义 4. 表达的五个维度 1) 沟通——权利在流动 2) 说服——权利在对方 3) 谈判——权利在双方 4) 演讲——权利在形成 5) 辩论——权利在他方 5. 沟通三要素 1) 如何明确沟通的目的 2) 如何把握沟通的内容 3) 如何达成沟通的结果 6. 沟通的方式 1) 一个团队必备的五个基本要素 2) 沟通的四种基本型态 l 案例分析：十分钟的悲剧，有钱人的快乐 l 工具：交际能力测试 l 理论模型：乔哈里视窗 l 演练：打破知识的诅咒二、沟通四原则 1. 平等 2. 互利 3. 信用 4. 真诚【案例】林肯总统的信，如此奉承模拟练习：在办公室发生的三件小事公式与模型：道歉——怎样把错误变成促进关系的机会第二讲：沟通障碍一、传递方 1. 用词与嚼字 2. 选择与态度 3. 反应与适应【案例】“倒鸭子” 二、传递管道 1. 传递 2. 环境 3. 时机 4. 破坏与挑衅【案例】“驴又冤死了” 【案例】美军的命令三、接收方 1. 主观与客观 2. 情绪与习惯 3. 情商与智商【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死"，郭靖相亲演练：最近工作忙不忙？四、“四个换”——积极应对不友好的沟通 1. 换口径 2. 换时间 3. 换场合 4. 换角色第三讲：口头沟通一、无可替代的口头沟通 1. 沟通的基本形态 2. 三种常用方式 3. 当面沟通 1) 音量 2) 语速 3) 语调 4) 停顿 5) 重音案例分析：《礼记——儒风大家》 4. 沟通四“性” 1) 多样性 2) 适当性 3) 场景性 4) 角色性案例分析: ——里根总统试麦克 ——山东军阀韩复榘在齐鲁大学的演讲 ——啥叫代沟 ——如何“泡妞” ——应对女朋友的“送命题” 二、培养观察力练习：从对方的眼神中看出他的心思三、提升思考力和表现力 1.找出所有要点——善用思维导图 2.去除已知部分——避免空姐现象 3.聚焦听众利益——学会卖钻讲孔 4.要点清晰——掌握电梯法则案例分析：JK •罗琳与《哈利 •波特》，神仙关系大全案例分析：妈妈的叮嘱案例分析：如何汇报案例分析：清朝河北武安人的一封家书公式与模型：FAB法则练习：倒背三十六计四、赞美的力量 1. 赞美八法 2. 赞美公式 1) 打追光 2) 轻轻地 3) 深深地 4) 常常地 3. 赞美三段论案例分析：领导是在表扬你吗，100顶高帽五、电话沟通 1. 电话前的准备 2. 接/打电话 3. 记录 4. 询问与作答六、微信/短信沟通礼仪 1. 培训结构化思维 2. 善用“清单体” 3. 微信如何问候，打招呼 4. 道别亦有玄机 5. 巧用叠词 6. 关于斗图 7. 如何使用标点 8. 微信禁忌与注意事项【案例分享】第四讲：电子邮件写作技巧【案例导入】雍正年间，湖广总督杨宗仁给新主上了一道精心准备的请安奏折。这个折子的内容正文只有“请皇上圣安”五字，但杨宗仁有心思去奉承雍正，奏折封绘上红霞彩龙，龙身化成“奏”字，非常好看。可惜，此番苦心并没有获得垂青，反倒是抬头“湖广总督奴才杨宗仁”被雍正像小学语文老师改作文一样，用朱笔圈起了“奴才”二字。并在旁边改正为“臣”。为了避免这个不懂事的大臣不明白，还语重心长地加上一句“以后称臣得体”。原来按照当时清例，奴才只能是皇帝宗室内的官员，汉臣连称奴才的资格都没有。这个热脸坐了冷板凳的故事告诉我们，写邮件，首先要清楚自己的是谁？对方是谁？邮件格式等细微问题。 1. 电邮的基本概念 1) 什么是商务邮件 2) 我是谁？要发给谁？ 3) 发邮件的目的是什么 4) 电邮沟通的重要性 5) 电邮沟通的功能 6) 电邮沟通的原则 7) 商务信函的特性 2. 电邮的格式规范【案例】一封完整的商务电子邮件 3. 发送对象 1) 慎重选择收件人（to）、抄送人（cc）、密送人（bcc） a) To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的人，理应对邮件予以回复响应； b) CC的是需要知道内容，没有义务对邮件予以响应； c) BCC是密送，即收信人不知道你发给了BCC的人了，一般用在非常规场合； d) TO，CC中各收件人的排列应遵循一定规则，如按部门排列或按职位等级 2) 群发邮件 3) 回复与全部回复 4) 转发邮件要突出信息 a) 转发敏感或者机密信息要谨慎，不把内部消息转发给外部人员或者未经授权的人； b) 不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。 4. 标题【案例分析】恰当和不恰当的标题 1) 标题的重要性 2) 标题的作用—简明扼要概况邮件内容 3) 标题的规范 4) 拟题的八个注意事项 5) 主题书写方法：提纲挈领，简明扼要概括出整个邮件的内容 6) 便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理 5. 主体内容 1) 总体原则 a) Email正文要简明扼要，行文通顺，准确清晰 b) 条理清楚：1、2、3、 c) 重点放前面，一封邮件不超过三个重点 d) 合理利用图片、表格等形式来辅助阐述 e) 慎用表情字符，忌在商务信函里面显得轻佻 2) 开头的常见形式 3) 主体内容的要求 a) KISS原则 b) 5W2H原则 c) 主题明确 d) 列点说明 e) 明确对方的行为和时限 f) 邮件的体积 g) 六个注意事项 4) 结尾 a) 都要有祝福语 b) 结尾签名 5) 附件 a) 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件； b) 附件的格式； c) 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理； d) 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时； e) 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件； f) 如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用； g) 语言的选择和汉字编码【案例分析】商务邮件范例 6. 签名栏 1) 设置不同用途的签名栏 2) 必备的信息 3) 专业与安全性【案例分析】错例解析 7. 英文邮件注意事项 1) 只在必要的时候才使用英文邮件 2) 英文邮件只是交流的工具，不用来炫耀英文水平。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流； 3) 如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码； 4) 尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件； 5) 如果对方与你的邮件往来是采用中文，不要发送英文邮件给对方，如果对方发英文邮件，则要回英文； 6) 对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。 8. 电邮的沟通礼仪 1) 收发礼仪提醒对方查收——邮件发送过后，应该及时给对方打个电话或是发条短信 2) 邮件回复 a) 收到他人的重要电子邮件后，要有回复对方的意识 b) 理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 c) 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。 d) 如果事情复杂，你无法及时确切回复，应该及时的回复”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复。。”。不要让对方苦苦等待 e) 要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体） f) 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了； g) 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replayall，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情； h) 如果问题复杂或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要在邮件里RE往来讨论； i) 不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。 3) 谦恭有礼 a) 称呼 ü 恰当地称呼收件者，拿捏正确尺度 ü 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应通常的“x先生”、“x女士”称呼 ü 把性别确定清楚 ü 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名 b) 语气 c) 常用礼貌用语 4) 选择标识：紧急、参考及其它 5) “自动回复”和“离开办公室”的设置【随堂练习】课程回顾与总结

• 张秋民：高效沟通协调与舆情危机管理: 课程背景: 讲话是打开陌生人心扉的钥匙，社交是一个不断发展、动态变化的过程，任何人都不可能一直蜷缩在一个固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特别是从事服务工作的人，更需要不停地与各色人等打交道，需要不断地发展自己的交往圈，交往圈越大，意味着机会越多。沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能获得别人的鼎力相助。哈佛商学院研究表明:管理问题80%以上是沟通问题。随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。本课程围绕服务人员职场内外沟通协调，危机突出问题处理展开，结合工具运用，讲练结合，助力学员打开沟通困局，提升职场沟通协作效能。课程收益: 1.培养沟通与协作意识 2.掌握高效沟通的技巧和方法 3.通过沟通协作助力实现绩效目标 4.舆情危机的界定 5.认清并避免常见沟通误区 6.变“危”为“机”，正确处理舆情课程特色: 结构化思考：思路清晰，有效表达。情景化互动：实战互动，寓教于乐。口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。系统化实施：系统呈现，分段实施。工具化落地：工具运用，实效落地。课程模式:情景互动教学，小组研讨、角色扮演课程时间:1天，6小时/天课程对象:客户服务人员课程大纲第一讲：什么是沟通一、沟通的五个层次二、沟通的重要原则三、电话沟通 1. 音量 2. 语速 3. 语调 4. 停顿 5. 重音理论模型：乔哈里视窗演练：打破知识的诅咒第二讲：为何“沟而不通” 一、传递方 1. 用词与嚼字 2. 选择与态度 3. 反应与适应【案例】“倒鸭子” 二、传递管道 1. 传递 2. 环境 3. 时机 4. 破坏与挑衅【案例】“驴又冤死了” 三、接收方 1. 主观与客观 2. 情绪与习惯第三讲：同理心赢得沟通一、说服的技巧 1. 赢得好感的4A策略 2. 利用从众带动说服 3. 礼尚往来人情相互 4. 水与钻石的悖论 5. 人们倾向言行一致 6. 三招树立权威形象工具：有效沟通的万能公式二、学会赞美 1. 赞美八法 2. 赞美公式 1) 打追光 2) 轻轻地 3) 深深地 4) 常常地 3. 赞美三段论三、换位思考有效沟通 1. 何为同理心案例分析：厨师的故事案例分析：三季人 2. 如何创造良好沟通的情境 3. 求助技巧 1) 别人帮得了 2) 自己值得帮 3) 求助的四种类型 4) 求助的五项注意 5) 拒绝的方法案例分析：这个忙到底帮不帮 4. 沟通“三多”与“三少” 5. 沟通“三要、三不要” 6. 沟通“宜”与“忌” 模型：情感账户第四讲：学会倾听一、倾听别人说话的目的实践练习：理解的深浅二、培养主动倾听技巧 1. 倾听不良的原因 2. 以反应知会案例分析：肖经理和史经理的对话案例分析：客户满意度回访三、倾听四层次四、听觉维度 1. 听力觉醒 2. 积极聆听 3. 听觉正念案例：施主与和尚的对话小测试：你的听觉习惯是否需要矫正？理论模型：非暴力沟通五、沟通反馈 1. 三级反馈 2. 三种常见反馈方法 1) 逐字反馈 2) 同义转述 3) 意义形塑案例分析六、情绪控制 1. 最耗能的四种状态 2. 情绪的辨认与管理 3. 问题外化三步法案例分析：垃圾人定律理论模型：摩西·科亨“听力三角形” 工具：倾听能力测评第五讲：舆情危机管理 1. 关于舆情 1）何为舆情 2）舆情分类 3）基本内容 4）危机特点 2. 监测分析中国五大搜索引擎 3. 应对原则 1) 处理流程 2) 对内原则 3) 对外原则案例分析：海底捞火锅事件，北大“满哥” 4. 舆情危机问题处理的四个思考过程 1) 分析状况 2) 分析问题 3) 决定分析 4) 潜在问题分析 5. 舆情危机问题的内外成因 1) 内部因素 2) 外部因素 6. 舆情危机问题应对的5个步骤 1）及时隔离 2）查明真相 3）制定战略 4）全面应对 5）及时处置 7. 顾客投诉的应对处理方法 1) 顾客投诉的原因 2) 顾客投诉的方式 3) 正确处理顾客投诉的方法 4) 如何预防投诉事件发生案例：【青岛啤酒崂山事件】【灰犀牛 VS 黑天鹅】【稻盛和夫谈逆境管理】【麦肯锡的行动建议】【思考与练习】要点回顾答疑解惑行动建议

张秋民：基于组织资产管理的经验内化与传承 ——企业案例萃取开发实用技能训练

课程概要

适用对象

课程介绍

张秋民老师的其他课程

相关课程

添加企业微信