张秋民：高效沟通协调与舆情危机管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 36567

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适用对象

客户服务人员

课程介绍

课程背景:

讲话是打开陌生人心扉的钥匙，社交是一个不断发展、动态变化的过程，任何人都不可能一直蜷缩在一个固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特别是从事服务工作的人，更需要不停地与各色人等打交道，需要不断地发展自己的交往圈，交往圈越大，意味着机会越多。沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能获得别人的鼎力相助。

哈佛商学院研究表明:管理问题80%以上是沟通问题。随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。本课程围绕服务人员职场内外沟通协调，危机突出问题处理展开，结合工具运用，讲练结合，助力学员打开沟通困局，提升职场沟通协作效能。

课程收益:

1.培养沟通与协作意识

2.掌握高效沟通的技巧和方法

3.通过沟通协作助力实现绩效目标

4.舆情危机的界定

5.认清并避免常见沟通误区

6.变“危”为“机”，正确处理舆情

课程特色:

结构化思考：思路清晰，有效表达。

情景化互动：实战互动，寓教于乐。

口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。

系统化实施：系统呈现，分段实施。

工具化落地：工具运用，实效落地。

课程模式:情景互动教学，小组研讨、角色扮演

课程时间:1天，6小时/天

课程对象:客户服务人员

课程大纲

第一讲：什么是沟通

一、沟通的五个层次

二、沟通的重要原则

三、电话沟通

1. 音量

2. 语速

3. 语调

4. 停顿

5. 重音

理论模型：乔哈里视窗

演练：打破知识的诅咒

第二讲：为何“沟而不通”

一、 传递方

1. 用词与嚼字

2. 选择与态度

3. 反应与适应

【案例】“倒鸭子”

二、 传递管道

1. 传递

2. 环境

3. 时机

4. 破坏与挑衅

【案例】“驴又冤死了”

三、 接收方

1. 主观与客观

2. 情绪与习惯

第三讲：同理心赢得沟通

一、 说服的技巧

1. 赢得好感的4A策略

2. 利用从众带动说服

3. 礼尚往来人情相互

4. 水与钻石的悖论

5. 人们倾向言行一致

6. 三招树立权威形象

工具：有效沟通的万能公式

二、 学会赞美

1. 赞美八法

2. 赞美公式

1) 打追光

2) 轻轻地

3) 深深地

4) 常常地

3. 赞美三段论

三、换位思考有效沟通

1. 何为同理心

案例分析：厨师的故事

案例分析：三季人

2. 如何创造良好沟通的情境

3. 求助技巧

1) 别人帮得了

2) 自己值得帮

3) 求助的四种类型

4) 求助的五项注意

5) 拒绝的方法

案例分析：这个忙到底帮不帮

4. 沟通“三多”与“三少”

5. 沟通“三要、三不要”

6. 沟通“宜”与“忌”

模型：情感账户

第四讲：学会倾听

一、 倾听别人说话的目的

实践练习：理解的深浅

二、 培养主动倾听技巧

1. 倾听不良的原因

2. 以反应知会

案例分析：肖经理和史经理的对话

案例分析：客户满意度回访

三、 倾听四层次

四、 听觉维度

1. 听力觉醒

2. 积极聆听

3. 听觉正念

案例：施主与和尚的对话

小测试：你的听觉习惯是否需要矫正？

理论模型：非暴力沟通

五、 沟通反馈

1. 三级反馈

2. 三种常见反馈方法

1) 逐字反馈

2) 同义转述

3) 意义形塑

案例分析

六、 情绪控制

1. 最耗能的四种状态

2. 情绪的辨认与管理

3. 问题外化三步法

案例分析：垃圾人定律

理论模型：摩西·科亨“听力三角形”

工具：倾听能力测评

第五讲：舆情危机管理

1. 关于舆情

1）何为舆情

2）舆情分类

3）基本内容

4）危机特点

2. 监测分析

中国五大搜索引擎

3. 应对原则

1) 处理流程

2) 对内原则

3) 对外原则

案例分析：海底捞火锅事件，北大“满哥”

4. 舆情危机问题处理的四个思考过程

1) 分析状况

2) 分析问题

3) 决定分析

4) 潜在问题分析

5. 舆情危机问题的内外成因

1) 内部因素

2) 外部因素

6. 舆情危机问题应对的5个步骤

1）及时隔离

2）查明真相

3）制定战略

4）全面应对

5）及时处置

7. 顾客投诉的应对处理方法

1) 顾客投诉的原因

2) 顾客投诉的方式

3) 正确处理顾客投诉的方法

4) 如何预防投诉事件发生

案例：

【青岛啤酒崂山事件】

【灰犀牛 VS 黑天鹅】

【稻盛和夫谈逆境管理】

【麦肯锡的行动建议】

【思考与练习】

要点回顾答疑解惑行动建议

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• 张秋民：上思下行——职场有效沟通技巧: 课程背景: 什么是沟通？沟通是多种能力的综合表现，其中包含表达能力、理解能力、反应能力等等。一个人是否有能力，他的能力能否被别人注意到，很大程度上取决于他的沟通能力，即说话水平。说话看似一件再简单不过的事情，但如何把话说好，如何把话说得有水平，如何让人信服，就不是一件容易的事了。所以，人们不但需要沟通，更需要有效沟通。戴尔·卡耐基说：“将一个人成功的因素归纳起来，15％得益于他的专业知识，85％得益于良好的社交能力。”学会关键沟通是成就事业和维系社交的基础。如果说交流是人类社会最基本的生存工具，那么有效交流——掌握关键沟通的技巧，就是你成功路上的奠基石。那么，说话高手到底是如何进行人际沟通的呢？其实他们的秘密武器就是嘴和心，他们懂得洞察别人的内心，能把话说到对方心里去。本课程围绕沟通的特质，基本方法，底层逻辑，向上向下沟通的技巧展开，结合工具运用，解析经典案例，提炼公式模型，讲练结合，助力学员打开沟通困局，快速掌握职场沟通的必备方法与技巧，有效提升团队沟通协作效能。课程收益: 1. 正确认识管理者的角色定位 2. 培养向上向下沟通的意识 3. 掌握不同性格特质的沟通技巧 4. 认清并避免常见沟通误区课程特色: 结构化思考：思路清晰，有效表达。情景化互动：实战互动，寓教于乐。口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。系统化实施：系统呈现，分段实施。工具化落地：工具运用，实效落地。课程模式：行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。课程时间： 2天，6小时/天课程对象：企业中基层管理者、后备干部。课程大纲课程导入: l 干部的三种角色定位 l 管理思维与技术思维第一讲：沟通的基本要素与特质一、与上下级相处的和谐之道二、职场人的三个维度与身份的五大支柱三、沟通的原则与层次四、沟通三要素 1. 明确沟通的目的 2. 把握沟通的内容 3. 达成沟通的结果【理论模型】乔哈里视窗第二讲：向上沟通一、与不同性格色彩领导沟通的技巧 1. 红色性格 1) 长处与短处 2) 基本动机 3) 沟通特点 4) 注意事项 2. 黄色性格 1) 长处与短处 2) 基本动机 3) 沟通特点 4) 注意事项 3. 绿色性格 1) 长处与短处 2) 基本动机 3) 沟通特点 4) 注意事项 4. 蓝色性格 1) 长处与短处 2) 基本动机 3) 沟通特点 4) 注意事项二、向上沟通的障碍 1. 信息传递双方常见问题 2. 传递管道常见问题 3. 信息接受不灵敏 4. 三种常见错误沟通方式【案例】郭台铭董事长办公室【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死" 【案例】最近工作忙不忙【案例】历史上最牛女秘书三、向上沟通的典型场景 1. 接受指示 1) 易出现的问题 2) 接受指示的沟通原则 3) 双方的差异 2. 汇报工作 1) 汇报的场景 2) 汇报的要点 3) 汇报的结构 4) 思考力与表现力 a) 找出所有要点——善用思维导图 b) 去除已知部分——避免空姐现象 c) 聚焦对方利益——学会卖钻讲孔 d) 阐述要点清晰——掌握电梯法则【公式与模型】FAB法则【即兴汇报四步法】 3. 商讨问题 1) 上司首先抛出问题（原则） 2) 经理首先抛出问题（原则） 3) 讨论问题原则 4. 表示不同意见 1) 不良倾向 2) 表达不同意见原则【向上沟通的5项准备】【案例】你是否也这样请示工作【演练】如何争取多出的3个名额 5. 说服领导 1) 说服的底层逻辑【理论模型】亚里士多德的“德-理-情”，保罗.麦克莱恩“三位一体脑”理论 2) 说服步骤 a) 设定场景 b) 确定目标 c) 设想问题 d) 规划策略 3) 说服本能脑 a) 赢得好感的4A策略 b) 利用从众带动说服 c) 礼尚往来人情相互 d) 水与钻石的悖论 e) 人们倾向言行一致 f) 三招树立权威形象【理论模型】罗伯特.西奥迪尼《影响力》【案例分析】老年人的保健品，华为的北大招聘 4) 说服情感脑 a) 体验情绪 b) 讲好故事 c) 构建场域 5) 说服逻辑脑 a) 表达清晰 b) 理由充分 c) 论证有力四、向上沟通的要领 1. 尊重上级的权威 1) 拒绝拉帮结伙 2) 警惕黑色玩笑 3) 慎用称呼 4) 为尊者讳【案例】怎么称呼年轻的上级【案例】我认主管做大哥【案例】如此说话【案例】朱元璋的两个朋友 2. 读懂上级的心理 3. 把握6类上级的秉性 4. 适应上级的沟通习惯 5. 向上沟通的时机 1) 换口径 2) 换时间 3) 换场合 4) 换角色五、你的上司怎么看你 1. 赢得上级信赖5个沟通技巧【案例】刘秘书哪里做错了【案例】凭什么新人就获得了升迁 2. 挽救与上级矛盾的4大原则 3. 下情不能上达的原因探讨 4. 挨上司骂怎么办 5. 向上沟通的14个建议六、倾听与反馈 1. 培养主动倾听技巧【案例分析】厨师的故事，三季人 2. 倾听层次与维度 1) 听力觉醒 2) 积极聆听 3) 听觉正念【案例】曾国藩“又笨又慢平天下”，施主与和尚的对话【工具】倾听能力测评【理论模型】非暴力沟通 3. 沟通反馈 1) 逐字反馈 2) 同义转述 3) 意义形塑【案例分析】“怕上火，喝王老吉”妙在哪，矛盾调解【理论模型】摩西·科亨“听力三角形” 第三讲：向下沟通一、下达指令、命令的要诀 1. 基于情境定目标 2. 纵向结论摆事实 3. 横向有序讲方法 4. 指令要素要齐备【责任稀释定律】【思考】猴子是怎么跑到管理者身上的？二、面对唱反调的人 1. 能力与态度【案例】刘强东的五类员工【案例】牛根生的用人原则 2. 思考态度与做事态度三、批评下属——怎样让你的难听话也能得到正反馈 1. 批评的步骤 2. 批评的五要素 3. 技巧与注意点【情境模拟练习】【建立情感账户】四、激励下属 1. 激励原则 1) 目标结合原则 2) 物质激励与精神激励相结合 3) 明确性原则 4) 时效性原则 5) 正激励与负激励相结合 6) 按需激励原则 2. 激励场景应用 1) 如何正确表扬 2) 如何正确批评 3) 如何正确地实施奖罚 4) 如何建立奖惩机制五、情绪控制 1. 最耗能的四种状态 2. 情绪的辨认与管理 3. 问题外化三步法【理论模型】垃圾人定律【案例】处理部属的小报告【案例】沉默的回应【案例】冲突的化解【演练】财务部长的尴尬六、赞美下属 1. 赞美八法 2. 赞美公式 1) 打追光 2) 轻轻地 3) 深深地 4) 常常地 3. 赞美三段论【案例分析】七、培养观察力【太公十察】【练习】从对方的眼神中看出他的心思经验总结与提炼 1. 有效沟通的五个步骤 2. 六个经验之谈 3. 成熟沟通的十大法则

• 张秋民：职场人际关系沟通: 课程背景：鬼谷子讲“口乃心之门户”。在诸子百家里，孔子最得意的弟子当属颜回，而墨子最得意的应是耕柱。两者不同的是：颜回经常受到孔子的褒扬，而耕柱却时时遭到墨子的责难。这也许也反映了孔墨两人在教育方式上的不同之处。成功的企业家都暗合了沟通的理论和智慧，在不知不觉中做到了有效沟通，否则不可能有他们职场的辉煌。也有许多人对于沟通都是跟着感觉走，基本处于混沌状态。越希望成功的人都重视沟通，但都不通透。一切问题都是沟通出了问题。课程收益： 1、掌握职场人际关系沟通方法 2、了解沟通的障碍 3、职场360度沟通技巧 4、培养沟通与协作意识 5、掌握高效沟通的技巧和方法 6、认清并避免常见沟通误区课程时间：0.5天；6小时课程特色： 1.专业——讲师曾在大型国企从事办公室工作18年，有着丰富的行政工作和公文写作经验 2.通透——追根溯源，将写作的相关理论讲透彻，让学员知其然，更知其所以然 3.实用——课程汇总了很多写作经验，他山之石，可以攻玉 4.有趣——讲故事、做游戏、小组PK、案例分析、情景模拟，让写作课与枯燥说拜拜授课对象：企事业单位中基层管理人员、后备干部，办公室工作人员授课方式： 1.主题讲授； 2.分组PK； 3.现场演练； 4.案例研讨； 5.游戏互动职场人际关系沟通课程大纲课程导入: 1.职场成功的四张王牌 2.沟通的五个层次 3.为什么你的人际关系不好第一讲：什么是沟通一、沟通特质 1. 与人相处的和谐之道 1) 了解别人是群我之道 2) 宽容别人是和睦之道 3) 接纳别人是体谅之道 4) 关怀别人是友爱之道 2. 人的三个维度与身份的五大支柱案例分析：部落效应 1) 部落效应的特征 2) 摆脱部落效应的五大诱惑 3. 沟通的定义 4. 表达的五个维度 1) 沟通——权利在流动 2) 说服——权利在对方 3) 谈判——权利在双方 4) 演讲——权利在形成 5) 辩论——权利在他方 5. 沟通三要素 1) 如何明确沟通的目的 2) 如何把握沟通的内容 3) 如何达成沟通的结果 6. 沟通的方式 1) 一个团队必备的五个基本要素 2) 沟通的四种基本型态 l 案例分析：十分钟的悲剧，有钱人的快乐 l 工具：交际能力测试 l 理论模型：乔哈里视窗 l 演练：打破知识的诅咒二、沟通四原则 1. 平等 2. 互利 3. 信用 4. 真诚【案例】林肯总统的信，如此奉承模拟练习：在办公室发生的三件小事公式与模型：道歉——怎样把错误变成促进关系的机会第二讲沟通的障碍——为什么沟而不通 1.传递管道 1) 传递 2) 环境 3) 时机 4) 破坏与挑衅【案例】“驴又冤死了” 【案例】美军的命令 2.状态与心态 1) 主观与客观 2) 情绪与习惯 3) 情商与智商 3. “知足常乐”的定位模式 1) 组织定位 2) 角色定位 3) 行为定位 4. 表达 1) 选择沟通对象的原则 2) 与沟通对象的关系 3) 不良表达方式第三讲 360度沟通一、向下沟通 1. 下达指令、命令的要诀 2. “不迁怒”与“放下” 3. 意见相左，各持己见时的化解 4. 如何化解部门利益冲突 5. 向下有效沟通实施步骤【案例】处理部属的小报告【案例】沉默的回应【案例】冲突的化解二、向上沟通 1、与上级沟通常见障碍【案例】郭台铭的办公室 2、与上级沟通的形式 1）接受指示 a) 易出现的问题 b) 接受指示的沟通原则 c) 双方的差异 2）汇报工作【案例】沟通“迷路” 【案例】史上最牛女秘书 3）商讨问题 a) 上司首先抛出问题（原则） b) 经理首先抛出问题（原则） c) 讨论问题原则 4）表示不同意见 a) 不良倾向 b) 表达不同意见原则 3、与上级沟通之前的5项准备【案例】你是否也这样请示工作 4、与上级沟通的4个要领 1）为尊者讳【案例】朱元璋的两个朋友 2）读懂上级的心理 3）把握6类上级的秉性 4）适应上级的沟通习惯 5、你的上司怎么看你 1）赢得上级信赖5个沟通技巧【案例】刘秘书哪里做错了 2）挽救与上级矛盾的4大原则 3）下情不能上达的原因探讨 4）格局的大小决定位置的高低三、平行沟通 1. 如何创造良好沟通的情境 2. 无往不胜的沟通方法 1) 赞美的力量 2) 注意用语 3) 利用修辞方法使语言更精彩 4) 幽默六法

张秋民：高效沟通协调与舆情危机管理

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