张秋民：打破那面墙——跨部门沟通策略与技巧

课程背景:

在一个企业当中，为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合？部门间的交叉与重叠如何处理？怎样才能打破部门墙，克服部门间的沟通障碍?

讲话是打开陌生人心扉的钥匙，社交是一个不断发展、动态变化的过程，任何人都不可能一直蜷缩在一个固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特别是从事服务工作的人，更需要不停地与各色人等打交道，需要不断地发展自己的交往圈，交往圈越大，意味着机会越多。沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能获得别人的鼎力相助。

哈佛商学院研究表明:管理问题80%以上是沟通问题。良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上。

随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。本课程围绕职场跨部门沟通，全方位展开，结合工具运用，讲练结合，助力学员打开沟通困局，提升团队沟通协作效能。

课程收益:

1.培养沟通与协作意识

2.掌握高效沟通的技巧和方法

3.通过沟通协作助力实现绩效目标

课程特色:

 

结构化思考：思路清晰，有效表达。

情景化互动：实战互动，寓教于乐。

口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。

系统化实施：系统呈现，分段实施。

工具化落地：工具运用，实效落地。

课程模式:行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。

课程时间: 2天，6小时

课程对象:企业中基层管理者。

课程大纲

课前准备：组建工作坊

课程导入：十分钟的悲剧

一、横向管理沟通认知

1. 为什么要进行跨部门沟通

我们在跨部门沟通中遇到的问题

【问题】思考与交流

【工具】交际能力测试

【模型】职场成功的四张王牌

2. 沟通的原则

【模型】人的三维属性及五大身份支柱

【思考与分析】部落效应

【演练】你会道歉吗？

3. 沟通的方式

1) 开会——如何高效开会

2) 一对一——如何把握横向沟通的节奏

4. 实现有效沟通

1) 有效沟通的障碍

2) 乔.哈里窗

【模型】内部互为客户

【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死”

【思考】沟通的目的是什么？

【演练】最近工作忙不忙？

【工具】面对不友好的沟通氛围，学会“四个换”

5. 综合协调

1) 关系协调

2) 政策协调

3) 事务协调

二、跨部门沟通基本技能——学会正确表达

（一）结构化思维

互动与思考：

1) 职场三类人的困惑

2) 书面沟通的本质

1. 职场沟通之四大禁忌

1) 观点不明——主旨不明确，立意不清楚或是目标错位，完全偏离领导意图

2) 论据不当——套话连篇，空洞无物；弄虚作假，好喜表功

3) 论证无序——条理不清，主次不分，天马行空，随心所欲，毫无章法

4) 表现无力——太简单；太啰嗦；太犹豫

案例：小王向经理的工作汇报

《非你莫属》杨天下求职

2. 金字塔原理四大原则

1）结论先行——每篇文章只有一个中心思想，并放在文章的最前面

【案例】酒吧里的邂逅

愤怒的朱元璋

如此低效的会议

这个总结没结论

【随堂练习】

2）以上统下——每一层次上的思想必须是对下一层次思想的总结概括

a) 通过自上而下的方法建立金字塔结构

b) 通过自下而上的方法建立金字塔结构

【案例】莫斯科大学毕业生的金字塔表达

3）归类分组——每一组中的思想必须属于同一逻辑范畴

a）归组——MECE原则（独立性、完整性）

〔工具分享〕六个方法轻松搞定最小容器

【案例】神奇的“7±2” 法则

【测试】你的观察力与记忆力

【随堂练习】

b）有序——混乱的知识等于垃圾（明步骤、抓重点、重细节）

〔工具分享〕思维导图的妙用

【案例】一篇关于兔子的作文

4)逻辑递进——每一组中的思想必须按照逻辑顺序排列

1) 演绎推理

2) 归纳推理

3) 常见六种逻辑顺序

【案例】名爵锐腾与巴黎欧莱雅

领导，我想升职加薪！

【练习】如何让求婚更有说服力

(二)精准表达

1. 常用五种表达方式

2. 说话的五个要点

【工具】三段式结构化表达

【练习】对部属的行为哪一种陈述方式较好

3. 表达的效果

4. 如何提升思考力和表现力

l 找出所有要点——善用思维导图

l 去除已知部分——避免空姐现象

l 聚焦听众利益——学会卖钻讲孔

l 要点清晰——掌握电梯法则

案例分析：如此汇报

5. 做一个幽默的人

l 幽默的力量

l 幽默的公式

l 幽默的十大底层逻辑与技巧

（三）学会倾听

1. 为什么要倾听

2. 克制插话

3. 倾听维度

l 听力觉醒

l 积极聆听

l 听觉正念

案例分析：曾国藩的“当事不杂”

案例分析：施主与和尚

案例分析：三季人

场景练习：你真的会倾听吗

4. 情绪控制

l 最耗能的4种状态

l 情绪的辨认与管理

l 情绪与暗理性

【案例】肖经理和史经理的对话

【思考】倾听的目的是什么？

【工具】倾听能力测评

【理论模型】非暴力沟通，垃圾人定律

（四）明确提问

1. 有效提问的方式

2. 听力三角形

（五）有效回答

1. 三种回答及三级反馈

2. 三种常见反馈方法

l 逐字反馈

l 同义转述

l 意义形塑

【案例】客户满意度回访

【案例】离婚案中的调解员

【案例】成语新解

【案例】怕上火喝王老吉

（六）察言与观色

1. 肢体语言的作用

2. 如何不开口，就能控制别人

l 看得见的结构

l 看不见的结构

3. 从肢体语言看出对方个性

4. 眼音手身步装六法

【工具模型】太公十察，73855定律

【演练】三乐说

（七）从“心”沟通

1. 同理心

2. 以己度人

【测试】《事实》

【活动】幸运搭档

【案例】客户回访

【思考】 什么才是好的表达

【问题】在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？

【场景演练】

（一）学会赞美

1. 赞美八法

2. 赞美公式

1) 打追光

2) 轻轻地

3) 深深地

4) 常常地

3. 赞美三段论

【案例】领导是在表扬你吗，100顶高帽

【随堂演练】

（二）如何求助

1. 求助技巧

2. 求助公式

3. 求助的四种类型

4. 求助的五项注意

5. 拒绝的方法与公式

【案例】这个忙到底帮不帮

【随堂演练】

（三）如何安慰

1. 同情心≠同理心

2. 安慰公式与模板

【随堂演练】

三、提高跨部门沟通有效性的策略与技巧

(一) 沟通干系人分析

1. 性格差异与沟通

2. 个性差异与沟通

【工具】DISC，性格色彩，九型人格

(二) 沟通渠道建设

1. 渠道区分

2. 渠道建设

(三) 沟通策略选择

1. 基于客观信息的策略

2. 基于主体定位的策略

3. 基于对象情感的策略

(四) 管控冲突

1. 冲突类型

2. 冲突深度与频度

3. 冲突应对模型

4. 情感账户

(五) 有效沟通实施步骤

课堂练习：即将沉没的客轮

(六) 理解六层次

导入：

1) 为什么说要站在领导的角度思考问题

2) 你的格局有多大

3) 如何开好跨部门沟通的会议

4) 为什么说管理层重在务实，领导重在务虚

1. 抱怨者——找环境的问题

1) “影响”与“决定”

2) 周围的人、事，物

3) 解读“孟母三迁”

4) 办公室-小环境

5) 单位-中环境

6) 行业-大环境

2. 行动派——找努力的问题

1) 明知这次提拔人选是内定的，你是否还要参加并认真准备竞聘？

2) 为什么学会了工具和方法还是干不好？

3) 如何让员工表现更好？

3. 战术家——找方法的问题

1) 为什么说“没有问题，只有机会”？

2) 为什么说能力等于选择？

3) 职业生涯发展的四个阶段：路人甲-恋爱-备胎-结婚

4) 为什么说“领导”是务虚，“管理”是务实？

5) 何为浅层表达？何为深层表达？

4. 战略家——找选择的问题

1) 洗脑和PUA

2) 有无信仰的区别

3) 何为“三观”，如何排序

4) 为什么患难见真情

5) 时间从哪儿来

6) 如何解决“非标”问题

7) 提拔一线靠能力，中高层靠什么

5. 觉醒者——找身份的问题

1) 快乐跟幸福是两个概念

2) 何为“三十而立”

3) 如何激发员工的工作积极性

4) “小偷”与“小三”

6. 创造者——找意义的问题

1) 员工“爱打小报告”是谁的问题

2) 为什么说老板是单位里格局最大的人

3) 为什么说人类因为有了火，走向了文明

4) 晚清为何屡战屡败

【经庙僧事戒】文化纲领、承载组织、传播使者、仪规体验、规则标准

【思考与讨论】如何实现管理“破局”？

课程回顾与知识点延伸

一、 成熟沟通的十大法则

二、 有效沟通的万能公式