张秋民：上思下行——职场有效沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 36565

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适用对象

企业中基层管理者、后备干部。

课程介绍

课程背景:

什么是沟通？沟通是多种能力的综合表现，其中包含表达能力、理解能力、反应能力等等。一个人是否有能力，他的能力能否被别人注意到，很大程度上取决于他的沟通能力，即说话水平。

说话看似一件再简单不过的事情，但如何把话说好，如何把话说得有水平，如何让人信服，就不是一件容易的事了。所以，人们不但需要沟通，更需要有效沟通。

戴尔·卡耐基说：“将一个人成功的因素归纳起来，15％得益于他的专业知识，85％得益于良好的社交能力。”学会关键沟通是成就事业和维系社交的基础。如果说交流是人类社会最基本的生存工具，那么有效交流——掌握关键沟通的技巧，就是你成功路上的奠基石。

那么，说话高手到底是如何进行人际沟通的呢？其实他们的秘密武器就是嘴和心，他们懂得洞察别人的内心，能把话说到对方心里去。

本课程围绕沟通的特质，基本方法，底层逻辑，向上向下沟通的技巧展开，结合工具运用，解析经典案例，提炼公式模型，讲练结合，助力学员打开沟通困局，快速掌握职场沟通的必备方法与技巧，有效提升团队沟通协作效能。

课程收益:

1. 正确认识管理者的角色定位

2. 培养向上向下沟通的意识

3. 掌握不同性格特质的沟通技巧

4. 认清并避免常见沟通误区

课程特色:

结构化思考：思路清晰，有效表达。

情景化互动：实战互动，寓教于乐。

口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。

系统化实施：系统呈现，分段实施。

工具化落地：工具运用，实效落地。

课程模式：行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。

课程时间： 2天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理者、后备干部。

课程大纲

课程导入:

l 干部的三种角色定位

l 管理思维与技术思维

第一讲：沟通的基本要素与特质

一、与上下级相处的和谐之道

二、职场人的三个维度与身份的五大支柱

三、沟通的原则与层次

四、沟通三要素

1. 明确沟通的目的

2. 把握沟通的内容

3. 达成沟通的结果

【理论模型】乔哈里视窗

第二讲：向上沟通

一、 与不同性格色彩领导沟通的技巧

1. 红色性格

1) 长处与短处

2) 基本动机

3) 沟通特点

4) 注意事项

2. 黄色性格

1) 长处与短处

2) 基本动机

3) 沟通特点

4) 注意事项

3. 绿色性格

1) 长处与短处

2) 基本动机

3) 沟通特点

4) 注意事项

4. 蓝色性格

1) 长处与短处

2) 基本动机

3) 沟通特点

4) 注意事项

二、 向上沟通的障碍

1. 信息传递双方常见问题

2. 传递管道常见问题

3. 信息接受不灵敏

4. 三种常见错误沟通方式

【案例】郭台铭董事长办公室

【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死"

【案例】最近工作忙不忙

【案例】历史上最牛女秘书

三、 向上沟通的典型场景

1. 接受指示

1) 易出现的问题

2) 接受指示的沟通原则

3) 双方的差异

2. 汇报工作

1) 汇报的场景

2) 汇报的要点

3) 汇报的结构

4) 思考力与表现力

a) 找出所有要点——善用思维导图

b) 去除已知部分——避免空姐现象

c) 聚焦对方利益——学会卖钻讲孔

d) 阐述要点清晰——掌握电梯法则

【公式与模型】FAB法则

【即兴汇报四步法】

3. 商讨问题

1) 上司首先抛出问题（原则）

2) 经理首先抛出问题（原则）

3) 讨论问题原则

4. 表示不同意见

1) 不良倾向

2) 表达不同意见原则

【向上沟通的5项准备】

【案例】你是否也这样请示工作

【演练】如何争取多出的3个名额

5. 说服领导

1) 说服的底层逻辑

【理论模型】亚里士多德的“德-理-情”，保罗.麦克莱恩“三位一体脑”理论

2) 说服步骤

a) 设定场景

b) 确定目标

c) 设想问题

d) 规划策略

3) 说服本能脑

a) 赢得好感的4A策略

b) 利用从众带动说服

c) 礼尚往来人情相互

d) 水与钻石的悖论

e) 人们倾向言行一致

f) 三招树立权威形象

【理论模型】罗伯特.西奥迪尼《影响力》

【案例分析】老年人的保健品，华为的北大招聘

4) 说服情感脑

a) 体验情绪

b) 讲好故事

c) 构建场域

5) 说服逻辑脑

a) 表达清晰

b) 理由充分

c) 论证有力

四、 向上沟通的要领

1. 尊重上级的权威

1) 拒绝拉帮结伙

2) 警惕黑色玩笑

3) 慎用称呼

4) 为尊者讳

【案例】怎么称呼年轻的上级

【案例】我认主管做大哥

【案例】如此说话

【案例】朱元璋的两个朋友

2. 读懂上级的心理

3. 把握6类上级的秉性

4. 适应上级的沟通习惯

5. 向上沟通的时机

1) 换口径

2) 换时间

3) 换场合

4) 换角色

五、 你的上司怎么看你

1. 赢得上级信赖5个沟通技巧

【案例】刘秘书哪里做错了

【案例】凭什么新人就获得了升迁

2. 挽救与上级矛盾的4大原则

3. 下情不能上达的原因探讨

4. 挨上司骂怎么办

5. 向上沟通的14个建议

六、 倾听与反馈

1. 培养主动倾听技巧

【案例分析】厨师的故事，三季人

2. 倾听层次与维度

1) 听力觉醒

2) 积极聆听

3) 听觉正念

【案例】曾国藩“又笨又慢平天下”，施主与和尚的对话

【工具】倾听能力测评

【理论模型】非暴力沟通

3. 沟通反馈

1) 逐字反馈

2) 同义转述

3) 意义形塑

【案例分析】“怕上火，喝王老吉”妙在哪，矛盾调解

【理论模型】摩西·科亨“听力三角形”

第三讲：向下沟通

一、 下达指令、命令的要诀

1. 基于情境定目标

2. 纵向结论摆事实

3. 横向有序讲方法

4. 指令要素要齐备

【责任稀释定律】

【思考】猴子是怎么跑到管理者身上的？

二、 面对唱反调的人

1. 能力与态度

【案例】刘强东的五类员工

【案例】牛根生的用人原则

2. 思考态度与做事态度

三、 批评下属——怎样让你的难听话也能得到正反馈

1. 批评的步骤

2. 批评的五要素

3. 技巧与注意点

【情境模拟练习】

【建立情感账户】

四、 激励下属

1. 激励原则

1) 目标结合原则

2) 物质激励与精神激励相结合

3) 明确性原则

4) 时效性原则

5) 正激励与负激励相结合

6) 按需激励原则

2. 激励场景应用

1) 如何正确表扬

2) 如何正确批评

3) 如何正确地实施奖罚

4) 如何建立奖惩机制

五、 情绪控制

1. 最耗能的四种状态

2. 情绪的辨认与管理

3. 问题外化三步法

【理论模型】垃圾人定律

【案例】处理部属的小报告

【案例】沉默的回应

【案例】冲突的化解

【演练】财务部长的尴尬

六、 赞美下属

1. 赞美八法

2. 赞美公式

1) 打追光

2) 轻轻地

3) 深深地

4) 常常地

3. 赞美三段论

【案例分析】

七、 培养观察力

【太公十察】

【练习】从对方的眼神中看出他的心思

经验总结与提炼

1. 有效沟通的五个步骤

2. 六个经验之谈

3. 成熟沟通的十大法则

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• 张秋民：打破那面墙——跨部门沟通策略与技巧: 课程背景: 在一个企业当中，为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合？部门间的交叉与重叠如何处理？怎样才能打破部门墙，克服部门间的沟通障碍? 讲话是打开陌生人心扉的钥匙，社交是一个不断发展、动态变化的过程，任何人都不可能一直蜷缩在一个固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特别是从事服务工作的人，更需要不停地与各色人等打交道，需要不断地发展自己的交往圈，交往圈越大，意味着机会越多。沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能获得别人的鼎力相助。哈佛商学院研究表明:管理问题80%以上是沟通问题。良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上。随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。本课程围绕职场跨部门沟通，全方位展开，结合工具运用，讲练结合，助力学员打开沟通困局，提升团队沟通协作效能。课程收益: 1.培养沟通与协作意识 2.掌握高效沟通的技巧和方法 3.通过沟通协作助力实现绩效目标课程特色: 结构化思考：思路清晰，有效表达。情景化互动：实战互动，寓教于乐。口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。系统化实施：系统呈现，分段实施。工具化落地：工具运用，实效落地。课程模式:行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。课程时间: 2天，6小时课程对象:企业中基层管理者。课程大纲课前准备：组建工作坊课程导入：十分钟的悲剧一、横向管理沟通认知 1. 为什么要进行跨部门沟通我们在跨部门沟通中遇到的问题【问题】思考与交流【工具】交际能力测试【模型】职场成功的四张王牌 2. 沟通的原则【模型】人的三维属性及五大身份支柱【思考与分析】部落效应【演练】你会道歉吗？ 3. 沟通的方式 1) 开会——如何高效开会 2) 一对一——如何把握横向沟通的节奏 4. 实现有效沟通 1) 有效沟通的障碍 2) 乔.哈里窗【模型】内部互为客户【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死” 【思考】沟通的目的是什么？【演练】最近工作忙不忙？【工具】面对不友好的沟通氛围，学会“四个换” 5. 综合协调 1) 关系协调 2) 政策协调 3) 事务协调二、跨部门沟通基本技能——学会正确表达（一）结构化思维互动与思考： 1) 职场三类人的困惑 2) 书面沟通的本质 1. 职场沟通之四大禁忌 1) 观点不明——主旨不明确，立意不清楚或是目标错位，完全偏离领导意图 2) 论据不当——套话连篇，空洞无物；弄虚作假，好喜表功 3) 论证无序——条理不清，主次不分，天马行空，随心所欲，毫无章法 4) 表现无力——太简单；太啰嗦；太犹豫案例：小王向经理的工作汇报《非你莫属》杨天下求职 2. 金字塔原理四大原则 1）结论先行——每篇文章只有一个中心思想，并放在文章的最前面【案例】酒吧里的邂逅愤怒的朱元璋如此低效的会议这个总结没结论【随堂练习】 2）以上统下——每一层次上的思想必须是对下一层次思想的总结概括 a) 通过自上而下的方法建立金字塔结构 b) 通过自下而上的方法建立金字塔结构【案例】莫斯科大学毕业生的金字塔表达 3）归类分组——每一组中的思想必须属于同一逻辑范畴 a）归组——MECE原则（独立性、完整性）〔工具分享〕六个方法轻松搞定最小容器【案例】神奇的“7±2” 法则【测试】你的观察力与记忆力【随堂练习】 b）有序——混乱的知识等于垃圾（明步骤、抓重点、重细节）〔工具分享〕思维导图的妙用【案例】一篇关于兔子的作文 4)逻辑递进——每一组中的思想必须按照逻辑顺序排列 1) 演绎推理 2) 归纳推理 3) 常见六种逻辑顺序【案例】名爵锐腾与巴黎欧莱雅领导，我想升职加薪！【练习】如何让求婚更有说服力 (二)精准表达 1. 常用五种表达方式 2. 说话的五个要点【工具】三段式结构化表达【练习】对部属的行为哪一种陈述方式较好 3. 表达的效果 4. 如何提升思考力和表现力 l 找出所有要点——善用思维导图 l 去除已知部分——避免空姐现象 l 聚焦听众利益——学会卖钻讲孔 l 要点清晰——掌握电梯法则案例分析：如此汇报 5. 做一个幽默的人 l 幽默的力量 l 幽默的公式 l 幽默的十大底层逻辑与技巧（三）学会倾听 1. 为什么要倾听 2. 克制插话 3. 倾听维度 l 听力觉醒 l 积极聆听 l 听觉正念案例分析：曾国藩的“当事不杂” 案例分析：施主与和尚案例分析：三季人场景练习：你真的会倾听吗 4. 情绪控制 l 最耗能的4种状态 l 情绪的辨认与管理 l 情绪与暗理性【案例】肖经理和史经理的对话【思考】倾听的目的是什么？【工具】倾听能力测评【理论模型】非暴力沟通，垃圾人定律（四）明确提问 1. 有效提问的方式 2. 听力三角形（五）有效回答 1. 三种回答及三级反馈 2. 三种常见反馈方法 l 逐字反馈 l 同义转述 l 意义形塑【案例】客户满意度回访【案例】离婚案中的调解员【案例】成语新解【案例】怕上火喝王老吉（六）察言与观色 1. 肢体语言的作用 2. 如何不开口，就能控制别人 l 看得见的结构 l 看不见的结构 3. 从肢体语言看出对方个性 4. 眼音手身步装六法【工具模型】太公十察，73855定律【演练】三乐说（七）从“心”沟通 1. 同理心 2. 以己度人【测试】《事实》【活动】幸运搭档【案例】客户回访【思考】什么才是好的表达【问题】在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？【场景演练】（一）学会赞美 1. 赞美八法 2. 赞美公式 1) 打追光 2) 轻轻地 3) 深深地 4) 常常地 3. 赞美三段论【案例】领导是在表扬你吗，100顶高帽【随堂演练】（二）如何求助 1. 求助技巧 2. 求助公式 3. 求助的四种类型 4. 求助的五项注意 5. 拒绝的方法与公式【案例】这个忙到底帮不帮【随堂演练】（三）如何安慰 1. 同情心≠同理心 2. 安慰公式与模板【随堂演练】三、提高跨部门沟通有效性的策略与技巧 (一) 沟通干系人分析 1. 性格差异与沟通 2. 个性差异与沟通【工具】DISC，性格色彩，九型人格 (二) 沟通渠道建设 1. 渠道区分 2. 渠道建设 (三) 沟通策略选择 1. 基于客观信息的策略 2. 基于主体定位的策略 3. 基于对象情感的策略 (四) 管控冲突 1. 冲突类型 2. 冲突深度与频度 3. 冲突应对模型 4. 情感账户 (五) 有效沟通实施步骤课堂练习：即将沉没的客轮 (六) 理解六层次导入： 1) 为什么说要站在领导的角度思考问题 2) 你的格局有多大 3) 如何开好跨部门沟通的会议 4) 为什么说管理层重在务实，领导重在务虚 1. 抱怨者——找环境的问题 1) “影响”与“决定” 2) 周围的人、事，物 3) 解读“孟母三迁” 4) 办公室-小环境 5) 单位-中环境 6) 行业-大环境 2. 行动派——找努力的问题 1) 明知这次提拔人选是内定的，你是否还要参加并认真准备竞聘？ 2) 为什么学会了工具和方法还是干不好？ 3) 如何让员工表现更好？ 3. 战术家——找方法的问题 1) 为什么说“没有问题，只有机会”？ 2) 为什么说能力等于选择？ 3) 职业生涯发展的四个阶段：路人甲-恋爱-备胎-结婚 4) 为什么说“领导”是务虚，“管理”是务实？ 5) 何为浅层表达？何为深层表达？ 4. 战略家——找选择的问题 1) 洗脑和PUA 2) 有无信仰的区别 3) 何为“三观”，如何排序 4) 为什么患难见真情 5) 时间从哪儿来 6) 如何解决“非标”问题 7) 提拔一线靠能力，中高层靠什么 5. 觉醒者——找身份的问题 1) 快乐跟幸福是两个概念 2) 何为“三十而立” 3) 如何激发员工的工作积极性 4) “小偷”与“小三” 6. 创造者——找意义的问题 1) 员工“爱打小报告”是谁的问题 2) 为什么说老板是单位里格局最大的人 3) 为什么说人类因为有了火，走向了文明 4) 晚清为何屡战屡败【经庙僧事戒】文化纲领、承载组织、传播使者、仪规体验、规则标准【思考与讨论】如何实现管理“破局”？课程回顾与知识点延伸一、成熟沟通的十大法则二、有效沟通的万能公式

• 张秋民：结构化思维与职场表达沟通: 课程背景：鬼谷子讲“口乃心之门户”。在诸子百家里，孔子最得意的弟子当属颜回，而墨子最得意的应是耕柱。两者不同的是：颜回经常受到孔子的褒扬，而耕柱却时时遭到墨子的责难。这也许也反映了孔墨两人在教育方式上的不同之处。成功的企业家都暗合了沟通的理论和智慧，在不知不觉中做到了有效沟通，否则不可能有他们职场的辉煌。也有许多人对于沟通都是跟着感觉走，基本处于混沌状态。越希望成功的人都重视沟通，但都不通透。一切问题都是沟通出了问题。本课程从日常工作中常见的表达与沟通问题着手，教会学员如何运用结构化思维，改善沟通效果和工作效率，从根本上提升企业的整体管理形象与管理水平。课程收益： 1、掌握金字塔原理的基本原则和方法。 2、培养当众演讲的能力 3、掌握高效360度沟通的技巧和方法 4、认清并避免常见沟通误区 5、通过沟通协作助力实现绩效目标课程时间：1天；6小时课程特色： 1.专业——讲师曾在大型国企从事办公室工作18年，有着丰富的行政工作和公文写作经验 2.通透——追根溯源，将写作的相关理论讲透彻，让学员知其然，更知其所以然 3.实用——课程汇总了很多写作经验，他山之石，可以攻玉 4.有趣——讲故事、做游戏、小组PK、案例分析、情景模拟，让写作课与枯燥说拜拜授课对象：企事业单位中基层管理人员、后备干部授课方式： 1.主题讲授； 2.分组PK； 3.现场演练； 4.案例研讨； 5.游戏互动课程大纲第一讲结构化思维提升口才与演讲能力一、为何要使用结构思维 1. 人类大脑思维的三种理论 2. 什么是好的表达 3. 职场表达的三种困境二、表达与呈现之四大禁忌 1. 观点不明 2. 论据不当 3. 论证无序 4. 表现无力案例：小王向经理的工作汇报杨天下的求职经历年轻的将军谈民办教师三、金字塔原理的四大原则 1.结论先行——每篇文章只有一个中心思想，并放在文章的最前面〔案例分析〕酒吧里的邂逅，詹姆斯的口头汇报【即兴表达的万能公式】 2.以上统下——每一层次上的思想必须是对下一层次思想的总结概括（1）上对下：总结概括；（2）下对上：解释支撑〔工具分享〕SCQA法则 3.归类分组——每一组中的思想必须属于同一逻辑范畴（1）归组 MECE原则（独立性、完整性）〔案例分析〕神奇的7±2 法则〔工具分享〕电梯法则如何归类分组搭建金字塔（2）有序混乱的知识等于垃圾（清步骤、突重点、剥细节）〔工具分享〕思维导图的妙用 4.逻辑递进——每一组中的思想必须按照逻辑顺序排列（1）归纳性分组思想；（2）演绎性分组思想〔工具分享〕mindmaster 四、常见六种表达逻辑 1. 时间结构〔案例分析〕见字如面 2. 空间结构〔案例分析〕荷塘月色 3. 支点结构〔案例分析〕总书记的讲话 4. 钟摆结构〔案例分析〕毛主席的论持久战 5. 变焦结构〔案例分析〕匈牙利图 6. 递推结构〔案例分析〕少了一根铁钉，丢了一个国家游戏与练习：倒背数字——你也可以拥有最强大脑第二讲职场360度沟通一、沟通障碍 (一) 传递方 1. 用词与嚼字 2. 选择与态度 3. 反应与适应【案例】“倒鸭子” (二) 传递管道 1. 传递 2. 环境 3. 时机 4. 破坏与挑衅【案例】“驴又冤死了” 【案例】美军的命令 (三) 接收方 1. 主观与客观 2. 情绪与习惯 3. 情商与智商【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死"，郭靖相亲演练：最近工作忙不忙？二、360度沟通（一）有效沟通五步法演练：即将沉没的客轮（二）向下沟通 1. 下达指令、命令的要诀 2. 九大法宝 3. 向下沟通注意事项 4. 意见相左，各持己见时的化解【案例】处理部属的小报告【案例】沉默的回应【案例】冲突的化解 5. 如何化解部门利益冲突【案例】这个世界属于用心的人 6. 向下有效沟通实施步骤演练：财务部长的尴尬（三）向上沟通【案例】沟通“迷路”案例：【案例】历史上最牛女秘书 1、与上级沟通常见障碍【案例】郭台铭董事长办公室 2、与上级沟通的形式 1）接受指示 l 易出现的问题 l 接受指示的沟通原则 l 双方的差异 2）汇报工作 l 汇报的要点 3）商讨问题 l 上司首先抛出问题（原则） l 经理首先抛出问题（原则） l 讨论问题原则 4）表示不同意见 l 不良倾向 l 表达不同意见原则 3、与上级沟通之前的5项准备【案例】你是否也这样请示工作 4、与上级沟通的4个要领 1）尊重上级的权威： ——拒绝拉帮结伙 ——警惕黑色玩笑 ——慎用称呼 ——为尊者讳 2）读懂上级的心理 3）把握6类上级的秉性 4）适应上级的沟通习惯 5、你的上司怎么看你 1）赢得上级信赖5个沟通技巧 2）挽救与上级矛盾的4大原则 3）下情不能上达的原因探讨 4）挨骂怎么办 5）和上级沟通时的14个建议演练：如何争取多出的3个名额（四）跨部门平行沟通 1. 创造良好沟通的情境 2. 积累情感账户 3. 求助技巧 1) 别人帮得了 2) 自己值得帮 3) 求助的四种类型 4) 求助的五项注意 5) 拒绝的方法案例分析：这个忙到底帮不帮 4. 沟通“三多”与“三少” 5. 沟通“三要、三不要” 6. 沟通“宜”与“忌” 演练：即将正式实施的绩效考核方案课程回顾与总结：一、六个经验之谈二、成熟沟通的十大法则三、有效沟通的万能公式

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