佘丽超：银行客户服务能力提升与高情商沟通提升训练

【课程背景】

商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。

完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的服务意识和沟通能力，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、合作伙伴，这也是企业可持续发展的重要保证。

本次培训将采用以洞悉客户需求、加强服务意识、设计服务行为、增强沟通能力、优化执行流程、落地赋能执行力，为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。

【课程收益】

● 树立以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力
● 通过PDCI性格密码工具，了解不同客户的类型和风格，掌握针对性的服务秘诀

● 跳出客户服务常见的误区，学习十大黄金法则，有效地培养客户的忠诚度和黏性

● 让学员意识到与客户的任何一次接触都是重要的时刻，学会沟通技巧，提升满意度

● 说明学员了解优质客户服务的四个阶段，掌握各个阶段的处理方法和技巧

● 通过案例、工具和演练，学习优质客户服务应具备的超级沟通策略和技巧。

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

管理人员、客服人员、服务骨干、运营人员

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

 

第一讲：服务认知重构——银行服务能量场建设

一、AI重构银行服务边界，人机协同的服务生态

1. 服务价值公式：（客户终身价值 × 体验峰值）× 服务触点密度 = 品牌护城河强度

2. 面对人机协同的银行新服务，我们该做好哪些服务准备？

案例：《2024中国银行业NPS研究报告》

案例：工商银行、中国邮储银行

二、深化服务意识创造服务价值裂变

1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么

2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识

3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段

4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级

5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型

三、银行服务六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

案例：亚朵酒店、某政府窗口的“微服务”标杆、工商银行

头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？

第二讲：自我能力重构：银行骨干的自我管理与情绪管控

一、银行优秀骨干的六项核心能力

能力1：明确目标

能力2：强化意识

能力3：抓住重点

能力4：勤于思考

能力5：业务精湛

能力6：情绪稳定

二、银行优秀骨干的高效时间管理与工作规划

1. 关于时间的六个思考

2. 时间的经济价值分析

3. 时间管理的定义

工具表单：个人时间管理测试

4. 时间盘点的三步骤与时间管理的七步骤

5. 工作规划的重要性

6. 工作规划的七个要素

案例示例：同业内勤行长的工作规划表

小组练习：以岗位实际工作进行工作规划练习

三、情绪管理之提升内化的智慧与能量

1. 心理力量的初级水准:心态塑造(如何进行性格管理)

2. 心理力量第中级水准:调整心绪(如何进行情商管理)

3. 心理力量高级水准:培养心智(如何进行能量管理)

4. 大卫霍金斯博士的心智理论层级

5. 心智成熟的核心特质修炼

第三讲：服务体验设计：用户思维下的客户满意度提升

一、“以客户为中心”不在是口号

1. 世界第一CEO杰克·韦尔奇所理解的”以客户为中心“

2. 服务视角下的以”客户为中心“到底是什么？

3. 以客户为中心遵循的四个原则

4. 如何打造以客户为中心的服务动线

案例：京东、苹果、GPT4O、华为

二、无设计无体验—打造优质服务体验的三阶段

1. 1.0体验：省时、省力、省心、省钱

2. 2.0体验：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0体验：有惊喜、有成长、有收获

案例：民生银行、平安银行、移动

讨论：马斯洛五层次需求

三、客户体验服务的五层次情感需求

四、客户满意度提升公式

五、提升客户满意度的8项指标

六、服务的白金定律、黄金定律

案例分析：招商银行令客户体验惊喜的6件小事

七、峰终定律创惊喜

1. 什么是峰终定律

2. 峰终定律的两个重要因素

3. 结合情景动线“峰终定律”怎么用

4. 好的峰终设计要满足3点要求

案例分析：宜家、亚朵、星巴克、热辣滚烫电影

现场实操：结合银行实际工作情景设计峰终体验

八、场景创新之打造服务四大关键时刻

1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验

2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发

3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀

4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方

案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻

第四讲：高情商沟通：用沟通增进与客户的深度链接

一、服务语言雷区

1. 否定性语言污染

2. 责任转移病毒

3. 情绪熵增效应

4. 质疑型认知暴力

5. 敷衍性交互衰减

案例：某银行通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89%

二、服务沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术框架

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术：

三、服务中的有效沟通技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 温度表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

现场实操：情景互动与演练

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言七大戒律

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、针对不同的客户采取差异化的沟通策略

1. DISC两大维度与匹配原则

维度1：关注人or关注事

原则1：打配合、做组合

维度2：行动快 or 行动慢

原则2：从对方角度出发

课堂互动：平常您是怎么向领导汇报工作的？

2. DISC图谱解析与行为解码
现场测评：个性化沟通风格解码，识别自己风格画像

3. DISC典型特质图谱分析

● D：指挥者的特点及代表人物

-电影片段分析

● I ：影响者的特点及代表人物

-电影片段分析

● S：支持者的特点及代表人物

-电影片段分析

● C：思考者的特点及代表人物

-电影片段分析

4. 文化解码：《西游记》团队的性格协同智慧

5. DISC职场沟通策略密码

• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略

• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略

• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略

• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略

• 善用I和S，让大家都喜欢你

• 善用D和C，让大家都信服你

6. 如何调整自己的风格特质？

场景模拟：人际沟通中的自我调适

情境实验室：多角色沟通风格切换模拟

第五讲、培训成果落地

一、给工具，让服务有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地