佘丽超：宾至如归—地产销售服务动线接待礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 38278

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适用对象

房地产置业顾问、渠道销售、客服、案场经理、总监

课程介绍

【课程背景】

地产销售人员担任着买卖双方中间人、地产项目代言人的重要角色，一个地产项目的销售队伍几乎承接了与该项目有关的所有客户接访工作，无论是成交与否，客户走出售楼部时都会头脑中形成关于该项目的整体形象，这形象主要源于您的销售队伍。

从迎宾（门岗）-品牌讲解-区域讲解-项目讲解-精装修讲解-样板间讲解-展示区讲解-物业讲解-售后讲解-项目政策讲解-送客-回访等环节所涉及到的礼仪接待进行全方位的销售服务接待礼仪实操指导渗透。

每个楼盘现场的服务接待水平直接或间接的影响品牌推广与份额，案场一线人员从清洁阿姨到保安再到销售人员与销售主管经理等一系列的整体配合服务才是完整的接待客户的上乘服务，是客户从有意向了解开始就制造惊喜不断的个性化服务，让所有客户感受到每一位服务接待人员的超越惊喜的服务体验。

本课程以精益求服务理念、精雕细刻服务流程，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升地产服务人员整体的品质服务意识、有温度的服务礼仪及综合服务素养。

【课程收益】

● 地产销售人员掌握商务以及服务礼仪知识，树立深度服务思维意识

● 学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显个人及企业的高品质

● 掌握地产销售高效沟通技巧，准确捕捉客户心思

● 提升人际关系能力，建立和谐人际氛围，为个人和企业发展奠定良好基础

●“个人形象+楼盘良好形象”完美结合，赢得客户信任，创造良好的业绩效益

【课程特色】

头脑风暴+视频案例教学+沉浸式教学+情景式体验互动+落地实操+分组练习

【课程对象】

房地产置业顾问、渠道销售、客服、案场经理、总监

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：商礼认知升维——礼仪即商业战略

一、销售礼仪三维价值坐标系

1. 个人品牌增值公式：（专业能力×礼仪素养）^ 能见度 = 职业溢价空间

2. 企业品牌共振模型：员工礼仪表现 → 客户体验峰值 → 品牌口碑裂变

DeepSeek数据：财富500强企业礼仪培训投入ROI分析报告

3. 从交往的角度、个人修养的角度、传播的角度怎么去理解礼仪

二、地产销售人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

案例推演：特斯拉上海工厂开业典礼的礼仪攻防战

案例：高情商礼仪运用妙在何处？

第二讲：销售形象美学——视觉影响力重塑

一、仪容管理的视觉密码

1. 职场仪容黄金公式：专业感×亲和力=可信度²

2. 接待场景仪容七维模型

3. 形象场景转换术：从日常办公到外事接待的智能切换

案例：《不同场合的仪容塑造》

二、销售着装视觉战略

1. 【男士篇】商务西装"五个一工程"

一套合身剪裁/一件质感衬衫/一条点睛领带/一双考究皮鞋/一处低调配饰

2. 男士着装规范

1）岗位着装应遵循严肃、正式

2）西装、纽扣、口袋、衬衫注意事项及要求

3）巧用领带，为您的套装点缀“灵魂”

4）搭好配饰，为您的魅力画龙点睛

5）“足部的西装”也不要忽视

3. 【女士篇】岗位着装"3D法则"

端庄(Dignified)×得体(Decent)×雅致(Delicate)

4. 女士着装规范

1）职业装——职业第一，美丽第二

2）商务休闲装——舒适不拘谨

3）饰品——点到为止才能恰到好处

4）丝巾——为职业形象加分

5）鞋包——整体形象的一部分

案例解码：华为孙亚芳的"战袍哲学"与品牌形象共振

三、仪态能量场修炼

1. 仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

3. 手势语密码：引导手势的黄金角度·指示手势的空间美学

情景模拟：现场实操演练+场景仪态演练

第三讲：地产服务接待动线礼仪与参观引导

一、服务迎客礼仪

1. 表情礼仪

2. 点头致意礼仪

3. 问候礼仪

4. 称呼礼仪

5. 握手礼仪

6. 自我介绍礼仪

7. 询问礼仪

二、服务引导礼仪

1. 沙盘引导

1）手势引导

2）身体引导

3）眼神引导

4）激光笔引导

5）示意图引导

6）引导走姿呈现

2. 商品房/样板间礼仪

1）引领礼仪

2）电梯礼仪

3）楼梯礼仪

4）园林参观礼仪

5）撑伞及鞋套礼节

6）安全帽佩戴礼节

3. 回到售楼中心礼仪

1）接待入座与奉饮礼仪

2）递接水杯等物资礼仪

3）途中续杯饮品礼仪

4）入座讲解、寒暄礼仪

5）接待中的氛围把控

6）签约礼仪

7）临时离席与离座礼仪

8）名片礼仪

9）送别礼仪

第四讲：地产销售高情商沟通情境应用

一、服务话术场景应用

1. 拜访客户的电话礼仪

2. 客户来电咨询交流礼仪

3. 与客户沟通的服务话术

4. 疑难问题的应对

5. 请客户等候的方式

6. 引导客户的过渡语句

7. 大气有涵养的加分开场白

二、服务客户的沟通技巧应用

1. 同理心倾听技法

2. 巧妙提问的技法

3. 非语言沟通的技法

4. 恰到好处表达的技法

5. 与不同类型的客户沟通技法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

三、电话与微信礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4. 微信礼仪的注意事项

5. 构建微信的规矩和技巧

四、针对不同的客户采取差异化的沟通策略

案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）

1. DISC客户性格分类

2. 个性的划分——情感型

1）情感型客户的识别

2）情感型客户沟通的应对

3. 个性的划分——分析型

1）分析型客户的识别

2）分析型客户沟通的应对

4. 个性的划分——温和型

1）温和型客户的识别

2）温和型客户沟通的应对

5. 个性的划分——主观型

1）主观型客户的识别

2）主观型客户沟通的应对

【讨论】不同类型客户说话的习惯

第五讲、培训成果落地

一、根据课程内容，可制定标准化视频录制

二、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

三、现场实操，情景带入，可做参考和案例

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• 佘丽超：银行优质服务效能综合提升训练营: 【课程背景】面对日益竞争激烈的金融业发展环境，银行业员工的服务意识与服务能力已成为银行发展的核心竞争力。服务形象和流程规范是银行服务的核心，既要做到规范流程化也要具备人性化的方式，二者兼备，才能更好地服务于客户。全面提升员工的服务意识，由内而外传递出对客户的尊重、心中有客户、时刻为客户考虑，才能更好的做好服务，体现银行人高标准的人员素养。银行员工个人的发展与银行集体的发展，最重要的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，通过服务意识、服务形象、服务行为、心态调节、环境管理、服务沟通、服务设计等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准服务礼仪的知识，同时也具备金融业人员规范的服务流程，促进银行网点整体服务形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的品质服务意识有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养。【课程收益】 ◆ 树立：以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力 ◆ 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务 ◆ 建设：内部客户满意5项标准，最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺 ◆ 提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意 ◆ 训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、积极行动承诺 ◆ 掌握：内外部客户的性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格营造和谐的沟通氛围【课程特色】 ● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易 ● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单 ● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便【课程对象】骨干、柜面、大堂经理、客户经理【课程时间】 3—5天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：服务认知重构——银行服务能量场建设一、AI重构银行服务边界，人机协同的服务生态 1. 服务价值公式：（客户终身价值 × 体验峰值）× 服务触点密度 = 品牌护城河强度 2. 面对人机协同的银行新服务，我们该做好哪些服务准备？案例：《2024中国银行业NPS研究报告》案例：工商银行、中国邮储银行二、深化服务意识创造服务价值裂变 1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么 2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识 3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段 4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级 5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型案例分析：长春某银行窗口服务人员的“破口大骂”案件分析三、银行服务六维核心能力战略解析 1. 业务精算力——构建专业信任基石 2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像 3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学 4. 沟通语言密码——共情算法设计 5. 场景应变能力——服务量子力学 6. 峰值制造术——记忆锚点工程案例：亚朵酒店、某政府窗口的“微服务”标杆、工商银行头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？第二讲：视觉说服力——银行服务形象战略一、厅堂服务的第一张名片 1. 服务岗位形象的内涵与外延（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象 2. 服务岗位的仪容密码—现场调整 1）发型管理 a.银行服务业高标准的服务发型打造 b.关于男士发型的三个重要标准及两原则 c.女士发髻的标准高度以及注意事项 2）面容管理 a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌 b.符合银行形象的女士妆容标准 c.如何让自己的妆容看起来更具有亲和力 3）男士着装视觉战略 a.银行服务人员按季节着工装的细节及注意事项 b.着装配饰标准：西装、衬衫、马甲、领带、皮带、鞋、袜、饰品 c.男士职业装的“三个三要求” 4）女士着装视觉战略 a.银行服务人员着职业装的细节及注意事项 b.着装配饰标准:衬衫、马甲、西装、丝袜、饰品、领花 5）工牌的管理 a.党徽、行徽以及工牌佩戴的位置【互动】学员自检互检现场提升工具：上岗前好习惯“六步自检表” 二、厅堂服务仪态能量场修炼 1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达） 2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表" 实操演练：职业行为现场实操与演练 3. 手势礼仪 1）引领手势 2）介绍手势 3）递物手势 4）指示手势 5）提醒手势 6）手势禁忌 5. 引领礼仪 1）介绍引领 2）接待引领 3）陪同引领 4）上下楼梯引领 5）进出电梯引领实操演练：职业行为现场实操与演练第三讲：厅堂服务流程标准化一、规范流程--深度服务规范流程演练 1. 服务接待流程 1）高效手“综合柜员”的服务要点及流程 2）大管家“大堂经理”的服务要点及流程 3）服务接待距离有度实操演练：各个岗位服务流程现场实操与演练 2. 优质服务规范工具库——让服务更完美 1）柜面常办业务梳理 2）主动提示服务梳理 3）服务中断提示 4）叫号提醒服务 5）每日厅堂微沙龙 6）主动送饮服务 7）便民物品借用服务 8）提前开门服务实操演练：服务规范工具现场实操演练实操演练：小组演练＋PK 3. 营业期间服务人员接待五原则 1）“先外后内”的原则 2）“先接先办”的原则 3）“首问责任制”的原则 4）“接一问二招呼三”的原则 5）“暂停服务亮牌”的原则第四讲：高情商沟通——厅堂服务场景中的语言势能构建一、服务语言雷区 1. 否定性语言污染 2. 责任转移病毒 3. 情绪熵增效应 4. 质疑型认知暴力 5. 敷衍性交互衰减案例：某银行通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89% 二、服务沟通话术设计 1. 服务沟通中的3A神经锚定原则 2. 客户沟通遵循的5维话术框架 3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验 4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术” 5. 正向温度表达七大服务场景话术：（1）核实、确认问题时（2）需要客户重复时（3）需要打断客户时（4）需让客户等候时（5）客户提出的问题无法满足时（6）当给客户造成困扰时（7）当客户提出建议时案例：某银行应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53% 现场共创：语言势能画布图三、服务沟通中的高情商技巧 1. 表达尊重的技巧 2. 恰当提问的技巧 3. 专业倾听的技巧 4. 及时反馈的技巧 5. 同理表达的技巧 6. 艺术赞美的技巧现场实操：情景互动与演练四、服务沟通中的禁区 1. 服务沟通中的六条红线禁语 2. 服务沟通的八个战术禁区 3. 身体语言七大戒律团队共创：实际情景中的沟通语言设计五、场景化动态服务沟通流程规范 1) 接待服务沟通（时间、语言、态度） 2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商） 3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言） 4) 引导服务沟通（目光、表情、手势） 5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情） 6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）现场练习：场景实景训练与辅导六、洞察脾性—不同的人说不同的话 1. D的典型特质与相处原则（视频一） 2. I的典型特质与相处原则（视频二） 3. S的典型特质与相处原则（视频三） 4. D的典型特质与相处原则（视频四）【讨论】不同类型客户说话的习惯【演练】情景式角色模拟沟通第五讲：投诉博弈论——冲突价值转化一、消费者投诉心理识别及原因 1. 中国银行业客户投诉调查报告解读 2. 投诉意味着消费者在表达什么 3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别 4. 客户投诉的心理分析及背后期望 5. 客户投诉的主要目的是什么案例分析：北京银行窗口投诉案例头脑风暴：客户投诉的心理需求二、投诉处理流程及应对技巧 1. 投诉处理的七步拆弹流程 2. 有效处理客户投诉的服务方法 1）服务补偿法 2）借力打力法 3）以退为进法 4）多项选择法 5）进程通报法三、处理投诉坚持的总原则四、难缠客户处理的4种策略五、处理投诉过程中的3个禁忌案例分析：分析近期出现的投诉案例以及解决方案第六讲：环境管理——网点优质服务的致胜法宝一、现场管理工具之一：服务制度 1. 服务网点管理的七个阶段 2. 服务网点质量提升螺旋式规划之7步骤 3. 服务定位——确立以客户为核心的网点服务定位二、现场管理工具之二：氛围打造 1. 打造银行客户“五感六觉”触点体验 2. 网点服务管理之6S管理技法 1) 6S管理技法—B1简单至一 2) 6S管理技法—B2频度优先 3) 6S管理技法—B3分门别类 4) 6S管理技法—B4竖立摆放 5) 6S管理技法—B5无遮挡 6) 6S管理技法—B6归属案例分析：各个银行网点的环境布局视频解析：胖东来的网点服务三、现场管理工具之三：服务文化 1. 厅堂管理者的四大角色 2. 服务管理的六部曲 3. 服务管理八大体系第七讲：适老服务——温度服务场景技巧一、适老服务的四大原则 1. 有尊重 2. 无障碍 3. 安全感 4. 有温度案例解析：“浓情暖域”便民服务区案例解析：适老服务——百花齐放二、适老服务品牌创新打造 1. 服务品牌创新打造 2. 专属“浓情暖域”设施设备打造视频解析：农行暖心金融案例解析：老人用现金缴纳医保遭道拒绝案例解析：老人不会写字帮还是不帮三、适老之“七有服务”记心上 1. 进门有问候 2. 微笑有服务 3. 老弱有帮扶 4. 等候有安抚 5. 到号有提醒 6. 办理有效率 7. 出门有送别第八讲：服务设计：客户体验优化及设计工具一、客户旅程定全貌 1. 客户旅程的一个中心点 2. 客户旅程构成要素 3. 客户旅程图的操作步骤 4. 画图前应考虑的三要素案例分析：银行、营业厅、某政府窗口体验旅程现场实操：结合实际工作情景绘制客户旅程地图二、峰终定律创惊喜 1. 什么是峰终定律 2. 峰终定律的两个重要因素 3. 结合情景动线“峰终定律”怎么用 4. 好的峰终设计要满足3点要求案例分析：宜家、亚朵、星巴克、热辣滚烫电影现场实操：结合实际工作情景设计峰终体验三、SOP（标准作业）有抓手 1. SOP的精髓是什么 2. SOP的四个阶段 3. SOP主要解决两种问题 4. SOP编写指南 5. 制作SOP的三点注意事项案例分析：招商银行、胖东来、肯德基、某政务服务窗口第九讲：场景创新：好场景都是设计出来的一、场景创新之打造四大关键时刻 1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验 2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发 3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀 4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方案例分析：中国工商银行的第一个人金融银行品牌战略案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻二、好场景是设计出来的 1. 适老化服务场景设计 2. 儿童服务场景设计 3. 残障人士服务场景设计 4. 特殊节日服务场景设计 5. 服务设计结合人性设计关键在于5个要素头脑风暴：场景服务设计的关键是什么团队共创：客户体验的优化关键内容第十讲、培训成果落地一、给工具，让服务有抓手有依据二、根据课程内容，可制定标准化视频录制三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

• 佘丽超：银行客户服务能力提升与高情商沟通提升训练: 【课程背景】商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的服务意识和沟通能力，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、合作伙伴，这也是企业可持续发展的重要保证。本次培训将采用以洞悉客户需求、加强服务意识、设计服务行为、增强沟通能力、优化执行流程、落地赋能执行力，为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。【课程收益】 ● 树立以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力● 通过PDCI性格密码工具，了解不同客户的类型和风格，掌握针对性的服务秘诀 ● 跳出客户服务常见的误区，学习十大黄金法则，有效地培养客户的忠诚度和黏性 ● 让学员意识到与客户的任何一次接触都是重要的时刻，学会沟通技巧，提升满意度 ● 说明学员了解优质客户服务的四个阶段，掌握各个阶段的处理方法和技巧 ● 通过案例、工具和演练，学习优质客户服务应具备的超级沟通策略和技巧。【课程特色】 ● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易 ● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单 ● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便【课程对象】管理人员、客服人员、服务骨干、运营人员【课程时间】 1—2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：服务认知重构——银行服务能量场建设一、AI重构银行服务边界，人机协同的服务生态 1. 服务价值公式：（客户终身价值 × 体验峰值）× 服务触点密度 = 品牌护城河强度 2. 面对人机协同的银行新服务，我们该做好哪些服务准备？案例：《2024中国银行业NPS研究报告》案例：工商银行、中国邮储银行二、深化服务意识创造服务价值裂变 1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么 2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识 3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段 4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级 5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型三、银行服务六维核心能力战略解析 1. 业务精算力——构建专业信任基石 2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像 3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学 4. 沟通语言密码——共情算法设计 5. 场景应变能力——服务量子力学 6. 峰值制造术——记忆锚点工程案例：亚朵酒店、某政府窗口的“微服务”标杆、工商银行头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？第二讲：自我能力重构：银行骨干的自我管理与情绪管控一、银行优秀骨干的六项核心能力能力1：明确目标能力2：强化意识能力3：抓住重点能力4：勤于思考能力5：业务精湛能力6：情绪稳定二、银行优秀骨干的高效时间管理与工作规划 1. 关于时间的六个思考 2. 时间的经济价值分析 3. 时间管理的定义工具表单：个人时间管理测试 4. 时间盘点的三步骤与时间管理的七步骤 5. 工作规划的重要性 6. 工作规划的七个要素案例示例：同业内勤行长的工作规划表小组练习：以岗位实际工作进行工作规划练习三、情绪管理之提升内化的智慧与能量 1. 心理力量的初级水准:心态塑造(如何进行性格管理) 2. 心理力量第中级水准:调整心绪(如何进行情商管理) 3. 心理力量高级水准:培养心智(如何进行能量管理) 4. 大卫霍金斯博士的心智理论层级 5. 心智成熟的核心特质修炼第三讲：服务体验设计：用户思维下的客户满意度提升一、“以客户为中心”不在是口号 1. 世界第一CEO杰克·韦尔奇所理解的”以客户为中心“ 2. 服务视角下的以”客户为中心“到底是什么？ 3. 以客户为中心遵循的四个原则 4. 如何打造以客户为中心的服务动线案例：京东、苹果、GPT4O、华为二、无设计无体验—打造优质服务体验的三阶段 1. 1.0体验：省时、省力、省心、省钱 2. 2.0体验：尊重、尊崇、尊享 3. 3.0体验：有惊喜、有成长、有收获案例：民生银行、平安银行、移动讨论：马斯洛五层次需求三、客户体验服务的五层次情感需求四、客户满意度提升公式五、提升客户满意度的8项指标六、服务的白金定律、黄金定律案例分析：招商银行令客户体验惊喜的6件小事七、峰终定律创惊喜 1. 什么是峰终定律 2. 峰终定律的两个重要因素 3. 结合情景动线“峰终定律”怎么用 4. 好的峰终设计要满足3点要求案例分析：宜家、亚朵、星巴克、热辣滚烫电影现场实操：结合银行实际工作情景设计峰终体验八、场景创新之打造服务四大关键时刻 1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验 2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发 3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀 4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻第四讲：高情商沟通：用沟通增进与客户的深度链接一、服务语言雷区 1. 否定性语言污染 2. 责任转移病毒 3. 情绪熵增效应 4. 质疑型认知暴力 5. 敷衍性交互衰减案例：某银行通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89% 二、服务沟通话术设计 1. 服务沟通中的3A神经锚定原则 2. 客户沟通遵循的5维话术框架 3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验 4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术” 5. 正向温度表达七大服务场景话术：三、服务中的有效沟通技巧 1. 表示尊重的技巧 2. 恰当提问的技巧 3. 专业倾听的技巧 4. 及时反馈的技巧 5. 温度表达的技巧 6. 艺术赞美的技巧现场实操：情景互动与演练四、服务沟通中的禁区 1. 服务沟通中的六条红线禁语 2. 服务沟通的八个战术禁区 3. 身体语言七大戒律团队共创：实际情景中的沟通语言设计五、针对不同的客户采取差异化的沟通策略 1. DISC两大维度与匹配原则维度1：关注人or关注事原则1：打配合、做组合维度2：行动快 or 行动慢原则2：从对方角度出发课堂互动：平常您是怎么向领导汇报工作的？ 2. DISC图谱解析与行为解码现场测评：个性化沟通风格解码，识别自己风格画像 3. DISC典型特质图谱分析 ● D：指挥者的特点及代表人物 -电影片段分析 ● I ：影响者的特点及代表人物 -电影片段分析 ● S：支持者的特点及代表人物 -电影片段分析 ● C：思考者的特点及代表人物 -电影片段分析 4. 文化解码：《西游记》团队的性格协同智慧 5. DISC职场沟通策略密码 • 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略 • 影响型（I）：社交驱动型沟通策略 • 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略 • 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略 • 善用I和S，让大家都喜欢你 • 善用D和C，让大家都信服你 6. 如何调整自己的风格特质？场景模拟：人际沟通中的自我调适情境实验室：多角色沟通风格切换模拟第五讲、培训成果落地一、给工具，让服务有抓手有依据二、根据课程内容，可制定标准化视频录制三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

• 佘丽超：体验经济下的服务意识与关键服务力: 【课程背景】任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。在未来的商业格局下，服务品质成了各行业的基本点也是增长点。面对市场格局中的激烈竞争，各家企业其服务品质是决定其服务口碑及品牌美誉度的重要因素。完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。本次培训将采用以洞悉客户需求、优化执行流程、设计服务行为、落地赋能执行力，为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。【课程收益】 ◆ 树立：以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力 ◆ 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务 ◆ 建设：内部客户满意5项标准，最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺 ◆ 提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意 ◆ 训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、积极行动承诺 ◆ 掌握：内外部客户的性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格营造和谐的沟通氛围【课程特色】 ● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易 ● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单 ● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便【课程对象】管理人员、服务接待人员、窗口服务人员、销售人员【课程时间】 2—3天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：服务意识：深度服务意识驱动体验增长一、体验经济下消费者为体验买单 1. 时代的重心从以“产品驱动”转变成以“服务驱动” 2. 结合时代的发展，客户的服务需求有哪些转变 3. 人工智能的蓬勃发展，对服务行业的服务体验带来哪些新挑战 4. 如何用服务体验为产品创造溢价铸就企业品牌护城河案例：胖东来、招商银行、电信二、深化服务意识创造服务价值裂变 1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么 2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识 3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段 4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级 5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型案例：亚朵酒店、某政府窗口的“微服务”标杆、工商银行头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？第二讲：品牌印象：用户思维下的客户满意度提升一、“以客户为中心”不在是口号 1. 世界第一CEO杰克·韦尔奇所理解的”以客户为中心“ 2. 服务视角下的以”客户为中心“到底是什么？ 3. 以客户为中心遵循的四个原则 4. 如何打造以客户为中心的服务动线案例：京东、苹果、GPT4O、华为二、无设计无体验—打造优质服务体验的三阶段 1. 1.0体验：省时、省力、省心、省钱 2. 2.0体验：尊重、尊崇、尊享 3. 3.0体验：有惊喜、有成长、有收获案例：民生银行、平安银行、移动讨论：马斯洛五层次需求三、客户体验服务的五层次情感需求四、客户满意度提升公式五、提升客户满意度的8项指标六、服务的白金定律、黄金定律案例分析：招商银行令客户体验惊喜的6件小事第三讲：流程优化：客户体验优化及设计工具一、客户旅程定全貌 1. 客户旅程的一个中心点 2. 客户旅程构成要素 3. 客户旅程图的操作步骤 4. 画图前应考虑的三要素案例分析：银行、营业厅、某政府窗口体验旅程现场实操：结合实际工作情景绘制客户旅程地图二、峰终定律创惊喜 1. 什么是峰终定律 2. 峰终定律的两个重要因素 3. 结合情景动线“峰终定律”怎么用 4. 好的峰终设计要满足3点要求案例分析：宜家、亚朵、星巴克、热辣滚烫电影现场实操：结合实际工作情景设计峰终体验三、SOP（标准作业）有抓手 1. SOP的精髓是什么 2. SOP的四个阶段 3. SOP主要解决两种问题 4. SOP编写指南 5. 制作SOP的三点注意事项案例分析：招商银行、胖东来、肯德基、某政务服务窗口第四讲：场景创新：好场景都是设计出来的一、场景创新之打造四大关键时刻 1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验 2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发 3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀 4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方案例分析：中国工商银行的第一个人金融银行品牌战略案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻二、好场景是设计出来的 1. 适老化服务场景设计 2. 儿童服务场景设计 3. 残障人士服务场景设计 4. 特殊节日服务场景设计 5. 服务设计结合人性设计关键在于5个要素头脑风暴：场景服务设计的关键是什么团队共创：客户体验的优化关键内容第五讲：言值有礼：用沟通增进与客户的深度链接 NO.1：话术温度设计一、服务语言雷区 1. 否定性语言污染 2. 责任转移病毒 3. 情绪熵增效应 4. 质疑型认知暴力 5. 敷衍性交互衰减案例：某银行通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89% 二、服务沟通话术设计 1. 服务沟通中的3A神经锚定原则 2. 客户沟通遵循的5维话术框架 3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验 4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术” 5. 正向温度表达七大服务场景话术： 1）核实、确认问题时 2）需要客户重复时 3）需要打断客户时 4）需让客户等候时 5）客户提出的问题无法满足时 6）当给客户造成困扰时 7）当客户提出建议时案例：某银行应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53% 现场共创：语言势能画布图三、服务沟通中的高情商技巧 1. 表达尊重的技巧 2. 恰当提问的技巧 3. 专业倾听的技巧 4. 及时反馈的技巧 5. 同理表达的技巧 6. 艺术赞美的技巧现场实操：情景互动与演练四、服务沟通中的禁区 1. 服务沟通中的六条红线禁语 2. 服务沟通的八个战术禁区 3. 身体语言七大戒律团队共创：实际情景中的沟通语言设计五、场景化动态服务沟通流程规范 1) 接待服务沟通（时间、语言、态度） 2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商） 3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言） 4) 引导服务沟通（目光、表情、手势） 5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情） 6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）现场练习：场景实景训练与辅导 NO.2：行为温度设计一、职业行为——赢在举手投足间 1. 温度的微笑——感知善意与亲切 2. 亲切的目光——心中有人眼里有事 3. 有礼的站姿——展示自信与专业 4. 窗口的坐姿——端正不失礼貌 5. 厅堂的走姿——展现气场和自信 6. 敬意的鞠躬——有礼有度有言语 7. 标准的手势——姿势到位指引有礼实操演练：职业行为现场实操与演练二、规范流程——精细化服务规范流程演练 1. 窗口服务7步曲 2. 厅堂服务7步曲 3. 常用接待规范训练 1）递接礼仪 2）指引礼仪 3）迎送礼仪 4）称呼礼仪 5）介绍礼仪 6) 握手礼仪 7) 鞠躬礼仪 8) 电梯/楼梯礼仪 9）电话与微信礼仪实操演练：小组演练＋PK NO.3：投诉处理及应对技巧一、客户投诉心理识别及原因 1. 客户投诉调查报告解读 2. 投诉意味着消费者在表达什么 3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别 4. 客户投诉的心理分析及背后期望 5. 客户投诉的主要目的是什么案例分析：北京银行窗口投诉案例头脑风暴：客户投诉的心理需求二、面对客户投诉时的情绪管理与调节 1. 与客户沟通时为什么会产生暴躁的情绪？ 2. 在沟通中怎么避开情绪的陷阱？ 3. 当服务人员意识到客户开始产生情绪时，我们应该怎么做？ 4. 处理情绪的三个原则，四种方法 5. 作为服务人员，怎么做好自己的情绪管理与调试三、客户投诉处理流程及应对技巧 1. 投诉处理的七步曲 2. 有效处理客户投诉的服务方法 1）服务补偿法 2）借力打力法 3）以退为进法 4）多项选择法 5）进程通报法四、处理客户投诉坚持的总原则五、难缠客户处理的4种策略六、处理投诉过程中的3个禁忌案例分析：长春某银行窗口服务人员的“破口大骂”案件分析第六讲、培训成果落地一、给工具，让服务有抓手有依据二、根据课程内容，可制定标准化视频录制三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

佘丽超：宾至如归—地产销售服务动线接待礼仪

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