佘丽超：银行优质服务效能综合提升训练营

【课程背景】

面对日益竞争激烈的金融业发展环境，银行业员工的服务意识与服务能力已成为银行发展的核心竞争力。服务形象和流程规范是银行服务的核心，既要做到规范流程化也要具备人性化的方式，二者兼备，才能更好地服务于客户。全面提升员工的服务意识，由内而外传递出对客户的尊重、心中有客户、时刻为客户考虑，才能更好的做好服务，体现银行人高标准的人员素养。

银行员工个人的发展与银行集体的发展，最重要的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，通过服务意识、服务形象、服务行为、心态调节、环境管理、服务沟通、服务设计等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准服务礼仪的知识，同时也具备金融业人员规范的服务流程，促进银行网点整体服务形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的品质服务意识有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养。

【课程收益】

◆ 树立：以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力

◆ 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务

◆ 建设：内部客户满意5项标准，最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺

◆ 提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意

◆ 训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、积极行动承诺

◆ 掌握：内外部客户的性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格营造和谐的沟通氛围

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

骨干、柜面、大堂经理、客户经理

【课程时间】

3—5天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：服务认知重构——银行服务能量场建设

一、AI重构银行服务边界，人机协同的服务生态

1. 服务价值公式：（客户终身价值 × 体验峰值）× 服务触点密度 = 品牌护城河强度

2. 面对人机协同的银行新服务，我们该做好哪些服务准备？

案例：《2024中国银行业NPS研究报告》

案例：工商银行、中国邮储银行

二、深化服务意识创造服务价值裂变

1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么

2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识

3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段

4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级

5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型

案例分析：长春某银行窗口服务人员的“破口大骂”案件分析

三、银行服务六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

案例：亚朵酒店、某政府窗口的“微服务”标杆、工商银行

头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？

第二讲：视觉说服力——银行服务形象战略

一、厅堂服务的第一张名片

1. 服务岗位形象的内涵与外延

（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象

（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象

2. 服务岗位的仪容密码—现场调整

1）发型管理

a.银行服务业高标准的服务发型打造

b.关于男士发型的三个重要标准及两原则

c.女士发髻的标准高度以及注意事项

2）面容管理

a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

b.符合银行形象的女士妆容标准

c.如何让自己的妆容看起来更具有亲和力

3）男士着装视觉战略

a.银行服务人员按季节着工装的细节及注意事项

b.着装配饰标准：西装、衬衫、马甲、领带、皮带、鞋、袜、饰品

c.男士职业装的“三个三要求”

4）女士着装视觉战略

a.银行服务人员着职业装的细节及注意事项

b.着装配饰标准:衬衫、马甲、西装、丝袜、饰品、领花

5）工牌的管理

a.党徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互动】学员自检互检现场提升

工具：上岗前好习惯“六步自检表”

二、厅堂服务仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

实操演练：职业行为现场实操与演练

3. 手势礼仪

1）引领手势

2）介绍手势

3）递物手势

4）指示手势

5）提醒手势

6）手势禁忌

5. 引领礼仪

1）介绍引领

2）接待引领

3）陪同引领

4）上下楼梯引领

5）进出电梯引领

实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：厅堂服务流程标准化

一、规范流程--深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）高效手“综合柜员”的服务要点及流程

2）大管家“大堂经理”的服务要点及流程

3）服务接待距离有度

实操演练：各个岗位服务流程现场实操与演练

2. 优质服务规范工具库——让服务更完美

1）柜面常办业务梳理

2）主动提示服务梳理

3）服务中断提示

4）叫号提醒服务

5）每日厅堂微沙龙

6）主动送饮服务

7）便民物品借用服务

8）提前开门服务

实操演练：服务规范工具现场实操演练

实操演练：小组演练＋PK

3. 营业期间服务人员接待五原则

1）“先外后内”的原则

2）“先接先办”的原则

3）“首问责任制”的原则

4）“接一问二招呼三”的原则

5）“暂停服务亮牌”的原则

第四讲：高情商沟通——厅堂服务场景中的语言势能构建

一、服务语言雷区

1. 否定性语言污染

2. 责任转移病毒

3. 情绪熵增效应

4. 质疑型认知暴力

5. 敷衍性交互衰减

案例：某银行通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89%

二、服务沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术框架

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术：

（1）核实、确认问题时

（2）需要客户重复时

（3）需要打断客户时

（4）需让客户等候时

（5）客户提出的问题无法满足时

（6）当给客户造成困扰时

（7）当客户提出建议时

案例：某银行应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53%

现场共创：语言势能画布图

三、服务沟通中的高情商技巧

1. 表达尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 同理表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

现场实操：情景互动与演练

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言七大戒律

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、场景化动态服务沟通流程规范

1) 接待服务沟通（时间、语言、态度）

2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）

3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）

4) 引导服务沟通（目光、表情、手势）

5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）

6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）

现场练习：场景实景训练与辅导

六、洞察脾性—不同的人说不同的话

1. D的典型特质与相处原则（视频一）

2. I的典型特质与相处原则（视频二）

3. S的典型特质与相处原则（视频三）

4. D的典型特质与相处原则（视频四）

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第五讲：投诉博弈论——冲突价值转化

一、消费者投诉心理识别及原因

1. 中国银行业客户投诉调查报告解读

2. 投诉意味着消费者在表达什么

3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别

4. 客户投诉的心理分析及背后期望

5. 客户投诉的主要目的是什么

案例分析：北京银行窗口投诉案例

头脑风暴：客户投诉的心理需求

二、投诉处理流程及应对技巧

1. 投诉处理的七步拆弹流程

2. 有效处理客户投诉的服务方法

1）服务补偿法

2）借力打力法

3）以退为进法

4）多项选择法

5）进程通报法

三、处理投诉坚持的总原则

四、难缠客户处理的4种策略

五、处理投诉过程中的3个禁忌

案例分析：分析近期出现的投诉案例以及解决方案

第六讲：环境管理——网点优质服务的致胜法宝

一、现场管理工具之一：服务制度

1. 服务网点管理的七个阶段

2. 服务网点质量提升螺旋式规划之7步骤

3. 服务定位——确立以客户为核心的网点服务定位

二、现场管理工具之二：氛围打造

1. 打造银行客户“五感六觉”触点体验

2. 网点服务管理之6S管理技法

1) 6S管理技法—B1简单至一

2) 6S管理技法—B2频度优先

3) 6S管理技法—B3分门别类

4) 6S管理技法—B4竖立摆放

5) 6S管理技法—B5无遮挡

6) 6S管理技法—B6归属

案例分析：各个银行网点的环境布局

视频解析：胖东来的网点服务

三、现场管理工具之三：服务文化

1. 厅堂管理者的四大角色

2. 服务管理的六部曲

3. 服务管理八大体系

第七讲：适老服务——温度服务场景技巧

一、适老服务的四大原则

1. 有尊重

2. 无障碍

3. 安全感

4. 有温度

案例解析：“浓情暖域”便民服务区

案例解析：适老服务——百花齐放

二、适老服务品牌创新打造

1. 服务品牌创新打造

2. 专属“浓情暖域”设施设备打造

视频解析：农行暖心金融

案例解析：老人用现金缴纳医保遭道拒绝

案例解析：老人不会写字帮还是不帮

三、适老之“七有服务”记心上

1. 进门有问候

2. 微笑有服务

3. 老弱有帮扶

4. 等候有安抚

5. 到号有提醒

6. 办理有效率

7. 出门有送别

第八讲：服务设计：客户体验优化及设计工具

一、客户旅程定全貌

1. 客户旅程的一个中心点

2. 客户旅程构成要素

3. 客户旅程图的操作步骤

4. 画图前应考虑的三要素

案例分析：银行、营业厅、某政府窗口体验旅程

现场实操：结合实际工作情景绘制客户旅程地图

二、峰终定律创惊喜

1. 什么是峰终定律

2. 峰终定律的两个重要因素

3. 结合情景动线“峰终定律”怎么用

4. 好的峰终设计要满足3点要求

案例分析：宜家、亚朵、星巴克、热辣滚烫电影

现场实操：结合实际工作情景设计峰终体验

三、SOP（标准作业）有抓手

1. SOP的精髓是什么

2. SOP的四个阶段

3. SOP主要解决两种问题

4. SOP编写指南

5. 制作SOP的三点注意事项

案例分析：招商银行、胖东来、肯德基、某政务服务窗口

第九讲：场景创新：好场景都是设计出来的

一、场景创新之打造四大关键时刻

1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验

2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发

3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀

4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方

案例分析：中国工商银行的第一个人金融银行品牌战略

案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻

二、好场景是设计出来的

1. 适老化服务场景设计

2. 儿童服务场景设计

3. 残障人士服务场景设计

4. 特殊节日服务场景设计

5. 服务设计结合人性设计关键在于5个要素

头脑风暴：场景服务设计的关键是什么

团队共创：客户体验的优化关键内容

第十讲、培训成果落地

一、给工具，让服务有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地