张明芳：商务接待礼仪场景化实操与演练

课程背景：

所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，商务礼仪则是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常商务交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，商务往来已经成为了一种重要交往形式。

礼仪不仅能树立良好的个人形象，在与他人交往时建立良好的社交关系，也关乎到企业的竞争力，因为出席商务场合，个人代表的就是企业的形象，个人竞争力的提升也是企业的竞争力的提升。

本次课程涉授课形式理论+场景相结合，不仅让员工在意识层面对职场礼仪的重要性有了重新的了解，更在行为层面上让学员对礼仪的认知层层递进：从知礼、到懂礼最后到礼仪的运用，真正实现：言行一致、内外兼修。

课程收益：

● 提升：接待工作中服务意识的认知

● 掌握：轿车司机日常工作礼仪规范

● 强化：对外接待人员接待礼仪规范

课程时间：1天/6小时

课程对象：企业轿车司机

课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

课程特色：

● 30%讲解+示范，70%学员课堂细节训练

● 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一节：接待工作服务意识的认知

一．接待工作服务意识的重要性

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提升接待服务中的五感体验

1. 视觉|听觉|嗅觉|味觉|触觉

小组讨论：提升无感体验有哪些需要注意的细节

三．接待服务礼仪的魅力与影响力

1．个人素质

2．企业形象

3．客户满意

4．增进与他人的交往

小组讨论：日常接待工作中，需要具备哪些服务礼仪素养？

第二节：接待场景礼仪修炼

一．体现素养的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

二．用于“破冰”的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1．常见的问候礼仪

1）挥手礼

2）握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

三．彰显好感的称呼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

四．予以尊重的介绍礼仪

1．自我介绍的四种不同形式

2．介绍他人注意事项

3．介绍的原则和顺序

讲解+示范+小组成员3人组队练习

五．接待中的电梯礼仪

1．电梯的位次

2．电梯的进出礼仪

3．电梯乘坐注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

六．接待中的引导礼仪

1. 上下轿车的引导

2. 走廊行进的引导

3. 上下楼梯的引导

4. 电梯乘坐的引导

讲解+示范+小组成员3人组队练习

七．接待中的沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通后离开的姿态

讲解+示范+小组成员3人组队练习

2. 沟通中的注意事项

1）大脑沟通流程图解

2）影响沟通9大要素

3）沟通中的有效反馈

4）沟通中的精准表达

5）沟通中的情感链接

小组互动：工作日常沟通场景练习

第三节：小车司机服务礼仪场景训练

小组讨论：小车司机日常服务工作中有哪些注意事项？

一．小车司机日常服务场景

1．日常迎送领导出行服务

2．日常迎送领导出差服务

3．机场/高铁迎送领导与客户

4．其他需要服务场合

小组讨论：小车司机不同场景服务需要注意的事项？

二．小车司机场|高铁迎送服务

1．司机接机|接站时间把控

2．司机接机|接站物料准备

3．司机接机|接站站姿姿态

4．司机接机自我介绍话术

5．司机接机行进引导姿态

6．司机接机行进引导距离

7．司机接机|接站乘车位次

8．接机|接站其他注意事项

服务讲解+示范+小组成员3人组队练习

三．小车司机服务礼仪呈现

1．司机服务着装形象细节

2．司机服务开车门礼仪

3．司机服务关车门礼仪

4．司机服务行李摆放礼仪

服务讲解+示范+小组成员3人组队练习

四．小车司机服务其他必备素养

1．车辆安排的定期维护

2．车辆清洁的定期打扫

3．车辆物品定期的准备

4. 车辆服务沟通要主动

5．领导工作内容要保密

小组讨论：小车司机日常工作还要注意哪些服务事项？