张明芳：理财经理商务接待与形象塑造

课程背景：

孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，用来约束我们在日常人际交往中的方方面面。特别是当下我们银行已经进入了一个全新的客户服务经济时代，与客户交往时建立良好的社交关系，就显得尤为重要，因为我们个人代表的就是企业的形象，个人竞争力的提升也是企业的竞争力的提升。

本次课程从两方面着手：商务接待中的具体场景实操，职业形象中的细节打造，从理论到实践双管齐下，让我们的员工真正做到知礼、懂礼、会礼。

课程收益：

● 提升：日常接待综合礼仪素养

● 掌握：接待场景各种礼仪规范

● 塑造：银行对外统一企业形象

课程时间：1天/6小时

课程对象：银行理财经理

课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

课程特色：

● 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一讲：礼仪的概述

一．什么是礼仪

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！

二．礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：商务往来接待礼仪

一．用于“破冰”的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1．常见的问候礼仪

1）挥手礼

2）点头礼

3）握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

二．彰显好感的称呼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

三．予以尊重的介绍礼仪

1．自我介绍的四种不同形式

2．介绍他人注意事项

3．介绍的原则和顺序

讲解+示范+小组成员3人组队练习

四．接待中的电梯礼仪

1．电梯的位次

2．电梯的进出礼仪

3．电梯乘坐注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

五．接待中的引导礼仪

1. 走廊行进的引导

2. 上下楼梯的引导

3. 电梯乘坐的引导

讲解+示范+小组成员3人组队练习

六．接待中的沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通后离开的姿态

七．接待中的乘车礼仪

1）乘车的位次

2）乘坐注意事项

3）乘车送行礼仪

讲解+示范+小组成员3人组队练习

八．接待中社交用餐礼仪

1. 中餐宴请用餐礼仪

1）宴请前的等待环节

2）宴请时的位次安排

3）礼貌的入座与离席

4）点菜技巧与禁忌

5）敬酒的注意事项

6）敬酒中的祝酒词

7）宴请中自我介绍

8）宴请中快速破冰

讲解+示范+ 宴请情景模拟训练

九．客户拜访礼仪

1．有约在先

1）约时间

2）约地点

3）约人物

4）约主题

2．拜访前准备工作

1）计划准备

2）外部准备

3）内部准备

4）形象准备

3．到达后的注意事项

1）遵守时间

2）礼仪表现

4．告辞时的注意事项

1）拜访时间把控

2）客户状态把控

第三讲：职场形象塑造

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

一．商务接待第一印象

1. 首轮效应

现场互动：职场形象重要性（视频观看）

二. 商务接待着装标准

现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词

1．男士职场形象

1）银行着装标准

2）三色原则

3）三一定律

4）饰品的搭配

5）鞋袜的选择

2. 女士职场形象

1）银行着装标准

2）饰品的搭配

3）适当的妆容

4）发型的塑造

现场互动：现场职场形象搭配展示