张明芳：商务接待与高情商沟通

课程背景：

孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，日常客户接待与拜访礼仪则是在工作体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常人际交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，人际往来已经成为了一种重要交往形式。

日常工作中的商务接待礼仪，人际沟通都离不开礼仪的应用，礼仪不仅能树立良好的个人形象，与他人交往时建立良好的社交关系，也关乎到企业的竞争力，个人代表的就是企业形象，个人竞争力的提升也是企业的竞争力的提升。

本次课程不仅会跟大家分享日常工作中的职业形象塑造，日常接待中的礼貌礼节，同时还有分享如何同领导及同事之间的人际沟通，从理论到实践双管齐下，让我们的员工真正做到知礼、懂礼、会礼。

课程收益：

● 提升：员工综合素养

● 塑造：员工职业形象

● 掌握：来访接待礼仪

● 强化：人际沟通技巧

课程时间：1天/6小时

课程对象：企业员工

课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

课程特色：

● 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一讲：礼仪的概述

一．什么是礼仪

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！

二．礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 人际交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：来访接待礼仪

一．接待中产生亲和力的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

二．接待中产生好感的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1. 挥手礼

2. 点头礼

3. 握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

三．接待中给予尊重的介绍礼仪

1．介绍的原则和顺序

2．介绍他人注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

四．接待中的体现尊重的会议礼仪

1. 会议安排

1）会议位次安排

2）其他注意事项

讲解+示范+ 会议位次情景模拟训练

五．接待中体现尊重的乘车礼仪

1．乘车位次

2．注意事项

六．接待中的标准专业的引导礼仪

1．行进引导

2．电梯引导

3. 楼梯引导

第三讲：接待形象塑造

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

一．职业形象重要性

1.职业形象重要性（这是一个3秒钟的世界）

1) 梅拉宾法则：55387

2) 首轮效应

短视频分享：《穿普拉达的女王》穿对的而不是穿你喜欢的

2. 你的形象价值百万（你的形象岂止百万）

1) 获得他人尊重

2) 得到晋升机会

3) 留下良好印象

4) 增进人际交往

二．职业符合场合着装

1. 穿对的而不是穿你喜欢的

短视频分享：《穿普拉达的女王》

现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词

1．男士职场形象塑造

1）工装标准

2）鞋袜选择

3）饰品搭配

2. 女士职场形象塑造

1）工装标准

2）鞋袜挑选

3）饰品搭配

4）得体妆容

现场互动：现场职场形象搭配展示

第四讲：接待中沟通技巧修炼

一．影响沟通关键要素：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

沟通游戏互动：思考沟通为什么容易出现问题!

二．接待中的展现得体的沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通中的递送礼仪

1）物品递送（文件、笔等物品）

讲解+示范+小组成员3人组队练习

三．沟通中的有效表达

1. 同领导沟通如何进行有效反馈

2. 同领导汇报如何清晰精准表达

3. 给同事建议如何让TA愿意接受

4. 人际沟通情感账户：赞美与认可

小组互动：工作日常沟通场景练习