让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
【课程背景】
在竞争激烈的现在，产品的壁垒越来越低，酒店在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为酒店在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。
然而服务工作千头万绪，特别是当面对不同的客户和需求时，不再是单纯的实力较量，更是融合了优质的服务意识、服务思维、专业知识、沟通能力等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。
本课程通过服务综合能力提升进行专业训练，系统而全面地提升酒店人员整体职业素质，打造全员之专业对外形象，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。
【课程收益】
l 建立优质的服务意识，提升服务能动力
l 洞察客户需求掌握规范化服务、个性化服务能力，提升服务品质，传递服务温度
l 提升客户服务思维能力，创造个性化服务，提升服务价值
l 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力；
l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度；
l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握酒店服务礼仪的运用技巧；
l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力；
l 掌握服务接待流程、客房、餐饮、前厅、会议等规范，提高工作效率；
l 酒店发展的核心是“人才”，该课程全面夯实酒店人员的核心能力，助力员工快速成长，推动酒店又好又快发展！
l 人人成为效能点，提高酒店整体服务效能管理水平，提升酒店效能与效益
【课程特色】
l 专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合
工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。
l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务体系内容前后贯穿相互辉映。
l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。
l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。
【课程时间】
8天（6小时/天）
【课程方式】
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。
【课程对象】
酒店全员
【课程大纲】
第一讲：认知篇——服务概述
一、服务共赢力
1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
2. 客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！
3. 什么是服务？——现场互动讲解！
4. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）
5. 服务的共赢：
1) 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）
2) 服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解）
3) 服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（案例讲解）
4) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一
二、服务质量五维度
1. 可靠性
2. 响应性
3. 保证性
4. 有形性
5. 移情性
第二讲：意识篇——树立优质的服务意识
一、客户是谁？
1. 客户是衣食父母——现场互动讲解
2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光
二、客户的需求是什么？
1、体验经济时代，客户体验金字塔
l 需求满足
l 便捷性
l 愉悦性
2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单
3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解）
4、学员分享：我的服务口碑故事
5、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
1) 案例讲解，网红打卡酒店如何做客户体验
2) 案例讲解，胖东来如何做客户体验
3) 案例讲解，海底捞如何做客户体验
三、树立两大正确的客户服务价值观
1、100-1=0
2、抢着为顾客服务=抢钱
1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意
2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁
四、树立“四一”优质服务意识
1. 一张笑脸相见
2. 一声问候暖心
3. 一个快速反应
l 呼则应
l 应则动
l 动则快
l 快则好
4. 一副解决问题的热心肠
5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评
第三讲：形象篇——塑造酒店人员高级职业形象
一、职业形象管理的重要性
1、你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人”
1）首轮效应的作用
2）形象的构成要素.传达的信息及作用
3、 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
4）形象获得客户满意
案例：看图谁更专业（图片）
4、形象塑造尊严与高级
1）他人尊重
2）晋升机会
3）良好的他人印象与底气
4）更好的合作机遇
二、形象管理6指标解析
1. 整洁：发型管理
2. 干净：面部修饰
3. 自然：女性妆容
4. 大方：手部展示
5. 得体：岗位着装
6. 合规：其他配饰
实操：2人一组，进行形象检查
本模块目标：
1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。
3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第四讲：行为篇——酒店人员优雅举止训练
说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正
一、图片解析：你的仪态会说话
二、案例讲解：
1) 不会手势失去的大客户
2) 工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
（一）站姿礼仪——站出国际范
1. 迎送客户时，站姿规范
2. 与人交谈时站姿规范
3. 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1. 女士走姿训练
2. 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 女士坐姿训练
4. 男士坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1. 拾物蹲姿训练
2. 低位上茶蹲姿训练
3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4. 女士蹲姿训练
5. 男士蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练
2. 指人指物、陪同引领手势训练
3. 指引方向手势训练
4. 递接物品手势训练
5. 手势禁忌
6. 全员标准化练习
实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？
六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
1. 面客服务——眼神的正确运用
l 公务凝视
l 社交凝视
l 亲密凝视
2. 眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的训练方法
本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍
第五讲：接待篇——酒店人员客户服务接待流程实操训练
一、服务接待前准备
服务黄金法则：——自己扮客户来体验
l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
二、迎客礼仪
（一）车辆指挥岗迎客训练
1. 8531原则
2. 车辆指引（称呼，手势）
3. 开关车门护顶礼
l 政府领导、商务客户到来，如何接车
l 如何为领导、客户，开关车门，进行护顶礼仪
4. 打伞服务：如遇雨天、太阳天，如何为客户、领导进行撑伞服务
5. 客户开车到达酒店，保安员的迎客实操
（二）迎宾岗迎客训练
1、标准迎客站姿
2、让你的眼睛会服务
3、打造亲和力的微笑
4、迎客礼仪321原则
5、迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）征询礼仪
6、演练：客人来到前台/餐厅/客房楼层的迎客礼仪
三、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
1. 问候拉近距离
2. 问候的时间、内容
3. 问候的次序
四、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
1. 规范的称呼获得
2. 称呼的禁忌
3. 不同场合的灵活称呼
五、介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍
1. 自我介绍
2. 情景演练：向客户进行自我介绍
六、握手礼仪：客户与我握手如何处理?
1. 握手时谁先伸手？
2. 掌握握手的三优先原则，让你显得大气又尊重对方
3. 如何正确握手？
4. 握手的禁忌
七、行路礼仪实操
1. 两人同行应该走在客户的哪边
2. 三人同行应该怎么走
3. 纵向行走有什么注意事项
4. 路遇领导、客户怎么处理
5. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范
八 、指引礼仪实操
1. 指引时的三到原则
2. 近距离为客户指引规范训练。
3. 中距离为客户指引规范训练
4. 远距离为客户指引规范训练
5. 实操：为客户指引餐厅位置；电梯入口；洗手间位置
九、上下楼梯礼仪实操
1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走
2. 楼梯的哪一侧是尊位？
3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？
4. 楼梯引领手势、语言规范
5. 课堂演练：上下楼梯礼仪
十、乘坐电梯礼仪实操
1. 陪同客户，谁先进入电梯
2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？
3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯
4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？
5. 请客户进出电梯的手势、语言规范
6. 课堂演练：乘座电梯礼仪
十一、陪同客户进出房间礼仪实操
1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？
2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操
3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？
4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室
实操：引领客户到前台办理入住；引客乘座电梯；引领客户到达餐厅；引领客户到会议室
十二、上茶礼仪实操
1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？
2. 上茶的顺序有什么讲究？
3. 茶叶、水温的选择
4. 多长时间为客户续水？
5. 续水方位、姿势、语言规范
6. 情景演练：客户在前台等候办理入住，模拟为客户上茶；客户到达餐厅入座，模拟为客户上茶。学员练习，讲师点评
十三、问询服务实操
1. 问询服务四大优质意识
1) 热情意识
2) 友善意识
3) 效率意识
4) 结果意识
2. 百问百答手册
3. 熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。
十四、收银服务实操
l 站相迎（对应话术）
l 笑相问（对应话术）
l 快准办（对应话术）
l 精细对（对应话术）
l 双手递（对应话术）
l 目相送（对应话术）
实战演练：分组练习，完成收银服务
十五、送客礼仪
1. 案例分析：餐饮总经理寒风中送客
2. 送客三送
3. 送客实操
培训方式：讲解、示范、训练、点评
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
第六讲：电话篇——酒店电话礼仪规范训练
一、日常通话四原则
1. 关注对象
2. 注意场合
3. 明确目的
4. 表达恰当
二、电话礼仪四禁忌
1. 不文明用语
2. 盛气凌人、语气强硬
3. 通话时间过长
4. 过分坚持己见
三、接电话五步曲
1. 报名问候
2. 确认对方
3. 询问事项
4. 解决建议
5. 礼貌结束
6. 接电话的注意事项
四、打电话六步骤
1. 自我介绍
2. 确定问候
3. 说明事项
4. 解决建议
5. 礼貌结束
6. 挂断电话
7. 打电话的注意事项及礼貌用语
演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评
第七讲：沟通篇——酒店服务高情商沟通技巧
一、语言的价值与力量
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！
二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？
三、高情商表达——餐饮品质服务四大语言训练
（一）礼貌用语金十字训练
案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？
l 见到客户时说：
l 准备提供服务时说：
l 尊称对方时应说：
l 需要对方等候时说：
l 当对方等候完毕时说：
l 向客户致歉时，应当说……
l 感谢客户时，应当说……
l 客户感谢你时，应当说……
1. 礼貌用语金十字全体标准化训练
2. 客到三声全体标准化训练
（二）效率语训练
1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率
2. 效率语话术全员标准化训练
3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意
（三）解答语训练
1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……
2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的
3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务
4. 情景演练：会议客户提问对答更满意你的办事效率
（四）赞美语训练
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离
3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方
4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
四、酒店服务过程中常见问题沟通实战训练
1、见到客户时，应如何沟通？
2、客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？
3、需要请客户配合时，如何沟通？
4、需要客户等待时，如何沟通？
5、制止客户不当的行为，该如何沟通？
工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）
五、服务五声训练
1) 欢迎声
2) 称呼声
3) 应答声
4) 致谢声
5) 致歉声
6) 课堂练习：全员进行五声训练
第八讲：个性篇——设计个性化服务打动客户
第一步：洞察客户需求
一、洞察需求——看的修炼
1. 察言观色具备换位思考的智慧心
2. 察言观色学会看懂对方的微表情
3. 察言观色感知人性
4. 语言声音表情及姿态配合
图片分享：记者与钟南山的表情内心
游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心
二、听出诉求——听的训练
1. 倾听能力测试
2. 倾听的五个层次
l 心不在焉地听
l 被动消极地听
l 有选择性地听
l 认真专注地听
l 设身处地地听
课堂演练：设身处地地倾听对方表达。
3. 倾听的3个技巧
l 听说出来的
l 听没说出来的
l 听反着说的
课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？
三、共情引导——情的训练
1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
3. 情绪管理
1) 情绪的ABC理论
l A：Antecedent，事情的前因
l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释
l C：Consequence，事情的后果
2) 情绪管理
l 体察和控制自己的情绪
l 认知和调控他人的情绪
l 有效释放情绪
四、达成共识——说的训练
1. 口乃心之门户的真谛
2. 如何通过提问聚焦问题
3. 区分问题的表象与本质
4. 提问的类型与提问应用
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
第二步：设计个性化服务
一、个性化服务案例解析
1）拜访客户的个性化服务案例解析
2）网红打卡地的个性化服务案例解析
3）星级酒店的个性化服务案例解析
二、个性化服务设计四步骤
1) 服务机会
2) 服务项目
3) 服务流程
4) 服务标准
1、个性化服务设计实操训练
2、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评
三、积极解决问题营造精彩瞬间
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人解决问题
3. 无法满足尝试满意
4. 善用客人永远是对的
5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果
四、建立企业个性化服务案例库
1. 个性化服务案例收集
2. 个性化服务评选
3. 个性化服务入库
第三步：个性化服务案例解析
1. 前厅部个性化服务案例解析
2. 餐饮部个性化服务案例解析
3. 客房部个性化服务案例解析
4. 保安部个性化服务案例解析
5. 会议接待个性化服务案例解析
第九讲：创造篇——服务价值创造思维训练
一、服务评估的3大方法
1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)客户满意度
2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)客户净推荐值
3、ＣＥＳ（Customer Effort Score)客户费力度
二、用户思维
1. 理解认知：以用户获得与用户满足为目标
2. 案例讲解：迪士尼的爆款房
3. 工具使用：给用户画像
4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些愉悦感
三、全场景思维
1. 理解认知：思考用户现在所处的情境是怎样的
2. 案例讲解：海底捞的等候服务
3. 工具使用：绘制用户同理图
4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感
四、全链路思维
1. 理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径
2. 案例讲解：亚朵酒店的用户体验
3. 思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计
4. 工具使用：绘制用户体验地图
5. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感
五、团队共创：绘制用户体验地图
1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，绘制用户体验地图讲师辅导
2. 用户体验地图成果展示
3. 讲师点评
第十讲：营销篇——酒店全员营销意识与营销技巧
1、销什么？售什么？买什么？卖什么？
1）你的形象决定你的销售金额！不管你跟客户如何介绍你的企业是一流的，产品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，客户根本就不会相信你说的！
所以卖任何产品之前首先卖的是自己
2）售的是产品、服务、品牌？客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处，买的是物质加精神需求的满足
2、体验式销售的本质
被动说教式销售，让客户反感，体验式销售把要我买变成我要买
3、销售准备
1）形象准备
2）专业准备
3）信念准备
4、建立信任：
1）四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任
2）如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？
3）快速建立信任的3种方法
4）实战演练：客户来酒店，选用任一种方法快速与客户建立信任
5、挖掘需求
1）如何让你的客户说得更多？
2）黄金发问技巧
3）需求了解万能发问模型
4）实战演练：设计酒店产品的黄金问句
6、产品介绍
讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品
1、销售人员面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买？
2、你能说出产品的独特卖点吗？
3、介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品
4、产品卖点提炼实用方法
5、怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？
6、实战演练：ＦＡＢＥ酒店产品介绍（讲师点评）
7、疑义处理
1）常见疑义分析（根据酒店工作场景，可以由企业提供几个典型的疑义）
2）疑义处理三大流程
3）实战演练：不同的疑义处理，讲师点评
8、引导成交
1）成交信号识别
2）不同的客户采取不同的成交策略
3）5大成交方法
9、销售演练
各组处选1款酒店的产品，进行现场销售演练，讲师点评
第十一讲：客诉篇——客户投诉处理流程与技巧
一、什么是投诉
1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求
2. 理解投诉的3个公式
3. 投诉对企业品牌的负面影响
4. 投诉对企业发展的不利影响
5. 投诉对企业内部稳定的不利影响
提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？
二、投诉产生的三大原因
1. 头脑风暴：哪些原因造成客户投诉
2. 投诉三大原因讲解
3. 课堂练习：投诉归类
三、客户投诉的四大心理及处理策略
1. 求尊重，案例讲解
2. 求发泄，案例讲解
3. 求解决，案例讲解
4. 求补偿，案例讲解
5. 课堂练习：迅速识别客户投诉的心理
四、投诉客户的三种类型及处理策略
1. 角色扮演：排队吵闹的客户
2. 投诉客户的三种类型及识别
1) 蓝色客户特性及识别
2) 橙色客户特性及识别
3) 红色客户特性及识别
3. 因人而异的投诉处理对策
1）蓝色客户应诉策略
2）橙色客户应诉策略
3）红色客户应诉策略
4. 不同类型客户投诉策略实操
5. 课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评
五、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
六、投诉处理七步曲
1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
五、实战演练投诉处理PK赛
演练：各小组自定情景，结合投诉处理沟通技巧所学内容，模拟投诉处理流程，讲师点评
第十二讲：实战篇——酒店会议接待礼仪流程与规范训练
一、会议接待准备工作
1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数
2. 会议接待准备工作黄金法则
二、会议座次安排
（一）会议排序五大原则
1. 面门为上
2. 以远为上
3. 以景为上
4. 以右为上
5. 居中为上
（二）主席台座次
1. 主席台领导为双数时，如何排座
2. 主席台领导为单数时，如何排座
3. 检验：根据职务画出主席台座次
三、会议室布置十大规范
1. 椅子离桌面的距离规范
2. 椅子与椅子之间的距离规范
3. 席卡摆放规范
4. 话筒摆放规范
5. 资料摆放规范
6. 纸笔摆放规范
7. 茶杯摆放规范
8. 纸巾摆放规范
9. 矿泉水摆放规范
10. 小香巾（客户有要求时放）
11. 采光、通风、温度要求
12. 实操演练：会议室布置实操，讲师点评
四、会议服务迎客礼仪
1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离
2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重
3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力
4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心
情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行）
6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练
五、会议服务茶水礼仪
（一）茶水服务顺序
1) 上茶顺序原则
2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务）
3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务）
4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范
5) 会客室上茶顺序规范
（二）上茶礼仪实操训练
1. 会议常用茶杯讲解
2. 会议茶具、水温准备
3. 上茶时机选择
4. 低位上茶如何使用托盘
5. 为客上茶应该从哪个方位进行
6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范
7. 低位上茶实操讲解与示范
8. 会议多久开始进行续水服务
9. 实操演练：会议上茶
六、会议服务突发事件处理
1. 不小心打翻茶水如何处理
2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）
3. 场外有人要找会场的与会人员
4. 会场有人摔倒
5. 实操演练：突发事件处理
七、会后服务主要工作
1. 会议结束礼貌送客
2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操
3. 会场遗留物品检查
4. 会场安全隐患检查（烟头等）
5. 会场卫生清洁服务
6. 会议接待服务工作总结
第十三讲：实战篇——前台、客房、餐饮技能训练
一、前台接待服务
1. 入住登记服务
2. 结帐退房服务
3. 问询服务
互动体验：客户要的安全感
二、前台行李服务实操
1. 主动征询客户
2. 为客人提行李礼仪规范
3. 行李服务注意事项
4. 情景演练：客户退房行李非常多，模拟为客户提行李；客人离店时，模拟为客人将行李放到车上，并礼貌送别
三、客房VIP服务接待前准备
1、了解客人情况
2、房间布置和设备检查
1) 欢迎鲜花、水果、欢迎卡、欢迎茶
2) 调好室温、水温
3) 个性化的准备
3、电梯口迎宾
4、敲门开门礼仪
5、介绍房间礼仪
6、端茶送巾：客到茶到香巾到
7、VIP送客礼仪
四、客房铺床实操技能训练
客房服务员项目是指为客人提供客房中式铺床、卫生清洁的服务人员，并结合当前酒店行业客房服务职业发展的需要，提倡健康、安全、绿色、环保的现代化酒店服务理念。
1. 客房布局
2. 客房铺床操作技能讲解与示范
3. 客房卫生清洁程序与标准
4. 铺床技能评分表讲解
5. 学员分组练习
五、餐厅服务实操
1、点菜礼仪实操
1）递送菜单
2）点菜回应
3）菜品推销
4）酒水推荐
5）重复确认
2、上菜礼仪实操
1) 上菜顺序
2) 报菜品的规范
3) 特色菜品介绍
4) 第一道菜与最后一道菜的规范与语言
3、席间服务礼仪
1) 斟酒实操
2) 添茶实操
3) 给盛饭实操
4) 为客户换骨碟实操
5) 为客户换烟缸实操
6) 为客户分菜实操
第十四讲：服务落地与成果展示篇——酒店服务礼仪风采大赛
一、小组分组演练
1. 结合前面所学各组进行礼仪落地操分组演练
2. 小组互评
3. 讲师总评
二、礼仪操展示
1. 展示抽签
2. 礼仪操展示
3. 礼仪操展示点评
4. 冠军团队颁奖
说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升酒店品牌力
1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，形成酒店内部礼仪文化，提升客户满意度
2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为酒店挑选出礼仪标杆人员，有效树立标杆
3、建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准，供酒店内部持续运用
4、提声誉——爱子老师曾辅导的酒店，在接待重要宾客时，通过学员熟练展示礼仪，展示了酒店的整体品牌形象，为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑！
【课程计划】
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模块 |
课程内容 |
时长 |
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模块1 |
学习型团队组建——PK规则与奖项设置 |
0.5天 |
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模块2 |
服务认知篇——服务概述与服务内涵 |
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模块3 |
服务意识篇——树立优质的服务意识 |
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模块4 |
服务形象篇——高级职业形象管理 |
0.5天 |
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模块5 |
服务行为篇——高级优雅仪态训练 |
0.5天 |
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模块6 |
服务接待篇——接待礼仪实操训练 |
1天 |
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模块7 |
电话礼仪篇——酒店电话礼仪规范 |
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模块8 |
服务沟通篇——酒店人高情商沟通 |
0.5天 |
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模块9 |
服务个性篇——酒店个性服务设计 |
0.5天 |
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模块10 |
服务创造篇——服务价值思维训练 |
0.5天 |
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模块11 |
服务营销篇——酒店全员营销训练 |
0.5天 |
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模块12 |
客诉处理篇——酒店投诉处理实操 |
0.5天 |
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模块13 |
服务实战篇——会议接待实操训练 |
0.5天 |
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模块14 |
服务实战篇——前厅、客房、餐饮技能实操训练 |
1.5天 |
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模块15 |
服务落地篇——酒店落地礼仪操训练 |
1天 |
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模块16 |
成果展示篇——酒店服务礼仪风采展示 |
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模块17 |
颁奖总结篇——对优秀团队与学员进行颁奖 |
曹爱子