曹爱子：打造银行七星服务礼仪

【课程背景】

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

【课程收益】

Ø 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。

Ø 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

Ø 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

Ø 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

Ø 掌握与客户电话沟通时的礼仪与语言艺术。

Ø 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧。

Ø 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

【课程方式】

激情讲授、互动游戏、现场演练、案例分析、视频学习、情景模拟、分组讨论

【课程特色】

以互动+体验独特的四步教学法训练，实战、实用、实效

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：银行服务礼仪概述

一、视频鉴赏

视频：大客户为何丢失？

二、礼仪的概念、重要性

1. 礼仪的定义

2. 礼仪的特性

3. 课堂互动：学礼用礼与个人、企业多赢关系解析

第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造

一、关于职业形象的认知

1. 看图识人：谁更受人欢迎？

2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？

3. 职业形象对个人、企业的重要性

4. 职业形象六指标解析

二、银行精英精致发型

1. 男士发型规范

2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操）

3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习

三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲

1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜

2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法

3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛

4. 画腮红技巧方法：腮红的位置

5. 画口红技巧方法：口红色彩选择

6. 效果展示

四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等

五、银行男士、女士着装形象规范

1. 着装的“TPO”原则

2. 男士着装规范

1）西装着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）领带的规范

4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则

5）皮鞋、袜子的选择与搭配

6）行徽的佩戴

3. 女士着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操）

3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？

4）行徽的佩戴

5）女士工作制服穿着禁忌

案例：某银行工作人员仪表

实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我

礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操）

1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法

2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领

3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法

4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练

实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：专业铸就品牌——银行服务接待礼仪实训（实操、训练）

一、迎接客户的细节

1. 点头礼

2. 欠身礼

3. 鞠躬礼

二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？

1. 视频观看：被客户投诉的眼神

2. 公务凝视区

3. 社交凝视区

4. 亲密凝视区

实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

三、微笑的细节训练

1. 经常微笑的人心理学基础

2. 案例：微笑改变职场命运

3. 微笑的训练方法

实战演练：两人一组微笑练习

四、引领、分流的手势与方位

1. 引领客户，我应该站在哪一边？

2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？

3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？

实战演练：两人一组，模拟引领

Ø 引领客户到休息区等候

Ø 引领客户到自助区办理业务；

Ø 引领客户到柜面办理业务

五、递送物品的手势与禁忌

1. 递送身份证、银行卡等

2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等

3. 递送笔类尖锐物品

实战演练：两人一组，模拟演练

六、签字或阅读指示的手势

1. 请输入密码、请看计数器

2. 请核对、请签名、请填写单据

实战演练：两人一组，模拟演练

七、尊客奉茶礼

1. 水杯的选择

2. 合适的水温

3. 水位——水倒多满合适

4. 手位——如何奉茶

实战演练：两人一组，模拟演练

Ø 银行服务接待礼仪十项注意

第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训

一、大堂经理服务七步曲

1. 站相迎（对应话术）

2. 快分流（对应话术）

3. 勤陪同（对应话术）

4. 简营销（对应话术）

5. 缓情绪（对应话术）

6. 助办理（对应话术）

7. 礼相送（对应话术）

二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK）

第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训

一、银行柜面服务七部曲

1. 举手迎（对应话术）

2. 笑相问（对应话术）

3. 礼貌接（对应话术）

4. 快准办（对应话术）

5. 巧营销（对应话术）

6. 提醒递（对应话术）

7. 目相送（对应话术）

二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK）

第七讲：银行服务高情商客户沟通礼仪 （讲解、模拟、点评）

一、超级实用沟通策略

1. 语言测试1：直白式语言与软垫式语言效果体验

二、礼貌用语金十字训练

实战演练：

Ø 见到客户时说：

Ø 准备提供服务时说：

Ø 尊称对方时应说：

Ø 资料齐全时应说：

Ø 资料不全时应说：

Ø 需要对方等候时说：

Ø 当对方等候完毕时说：

Ø 如果需要离开座位，应向对方说：

Ø 回到座位后，应向对方说：

三、服务情商语训练

1. 语言测试2：首因效应

2. 当客户询问不知道时，如何回答赢得客户心

3. 当需要客户配合时，如何沟通快速有效情商高

实战演练：

Ø 疫情期间客户未带口罩一定要进入银行

Ø 客户未带身份证，要求办理业务

Ø 客户需重新填单但不愿离开柜台

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 语音语调

3. 身体语言

4. 人际距离

Ø 公众距离

Ø 社交距离

Ø 亲近距离

Ø 亲密距离

实战演练：你离我越近，我会越……

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

第八讲：电话礼仪——只闻其声，不见其人的奥妙

一、拨打、接听电话四大准备

1. 意识准备

2. 形象准备

3. 心情准备

4. 工具准备

二、电话接听要领

1. 三声四句接听训练

2. 接听电话如何应答

3. 电话突然中断如何处理

4. 需要对方等候如何处理

5. 如何挂电话

实战演练：客户打来的电话

三、打出电话的注意事项和禁忌

1. 适宜的时间

2. 询问方便即刻转入主题

3. 注意时长

实战演练：给客户打电话

第九讲：变诉为金——客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能真正被理解

6. 客户周围人员的评价

7. 客户本人自身修养或性格

二、常见四大投诉心理分析

三、处理投诉的六个原则（案例分析）

1. 以诚相待

2. 换位思考

3. 迅速处理

4. 积极面对

5. 不与争吵

6. 不损害企业利益、减少企业损失

四、处理投诉三步曲（视频教学）

1. 理解认同

2. 合理解释

3. 引导达成一致

五、主动引导，做好业务办理前的准备工作

1. 规范叫号管理，稳定服务秩序

1）客户被插队后情绪激动

2）客户不取号排队，强行办理业务

3）客户未听到叫号，过号引起纠纷

2. 沟通到位，高效准确地办理业务

1）杜绝操作失误，是一切服务的起点

Ø 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户

Ø 柜员录入错误，导致汇款被退回

Ø 柜员不当言辞，导致优质客户流失

Ø 客户经理上门开卡时告知客户免收工本费，但客户被扣费

2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

Ø 客户投诉银行不予兑换零币

Ø 客户不接受银行自动预约转存业务

Ø 客户无存折是否能冲账

Ø 客户定存提前支取，签字前又要求取消

Ø 大额取款未预约，客户要求取款

Ø 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解

Ø 产品未到期，客户提前来支取

Ø 客户投诉柜面的快速营销

3. 面对客户不合理要求，多元化应对处理

1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

Ø 客户提出特殊要求，影响了其他客户

Ø 客户回单丢失，要求银行赔偿

2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

Ø 客户投诉银行处理问题不及时

Ø 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

Ø 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失

Ø 客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

4. 优化硬件服务，关注服务细节

1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪

Ø 机器设备故障，影响正常服务

Ø 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

2）维护公共环境，保障大多数客户的利益

Ø 禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷

六、演练考核