曹爱子：销售礼仪与客户沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 38747

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适用对象

经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等

课程介绍

【课程背景】

常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。

什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。

随着客户品质的提升，企业销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过谈资能力来为合作赋能，通过掌握营销场景中的沟通能力，促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。

【课程收益】

l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养

l 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合；

l 提升客户接待礼仪、销售拜访礼仪素养

l 掌握销售中与客户沟通技巧

l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率

l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程时间】3天，6小时/天

【课程对象】经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等

【课程方式】激情讲授+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+演练点评

课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：礼仪的概述

测试：礼仪行为课堂小测试

案例：为什么他的业务做得特别好？

思考：你会信赖什么样的销售人员？

一、什么是礼仪

1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

2. 礼仪特性与精髓

二、礼仪的作用

1. 礼仪是一个人安身立命之本

案例：李嘉诚先生的细节

2. 懂礼仪获得好人缘

案例：“半块牛排”

3. 不懂礼处处失利

案例：不会待客丢了十亿

思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：销售精英职业形象塑造

一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象——客户眼中的你

二、影响人际关系的心理效应

1. 首因效应

2. 刻板印象

3. 近因效应

4. 光环效应

三、销售精英仪容礼仪

1. 发式发型的职业要求

2. 女士化妆与男士修面的具体要领

3. 女士盘发技巧（实操30秒空姐盘发）

4. 女士淡妆技巧

5. 职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

分组训练：地产销售人员分组进行仪容指点和点评

四、销售精英穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

1. 6种坚决不能穿的衣服

2. 衣着合身

3. 出门前“衣检”的习惯

4. 优化衣柜，内部控制

5. 穿得好，升得快

五、如何穿得对显得贵还少花钱

1. 包包

2. 高品质单品

3. 减少装饰，降低出错几率

4. 颜色低调，质地优良

5. 个人气质和姿态加分

六、销售精英仪表着装礼仪

1. 商务着装的基本原则

2. 常见着装误区点评

3. 男士西装及领带礼仪

4. 女士穿着职业装的礼仪

5. 鞋袜的搭配常识

6. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

分组训练：销售精英分组进行自我形象检查与重新塑造

七、不同场合的穿衣之道

1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？

2. 挑战性的场合如何穿？

3. 正式场合如何穿？

八、销售精英个人形象与自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 社交媒体形象定位

互动：个人社交媒体形象定位

第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信

一、图片解析：你的仪态会说话

二、案例讲解：

1. 不会手势失去的大客户

2. 工作人员坐姿不端正引投诉

三、仪态规范训练

1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1) 不同场合运用不同站姿

2) 男士3种站姿训练

3) 女士4种站姿训练

4) 轻松1招提升站姿气质

2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1) 男士走姿训练

2) 女士走姿训练

3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1) 入座要领

2) 起座要领

3) 男士4种坐姿训练

4) 女士4种坐姿训练

4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1）拾物蹲姿训练

2）低位上茶蹲姿训练

3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练

4）男士蹲姿训练

5）女士蹲姿训练

5. 手势礼仪——优雅明确自信大方

1) 阅读指示手势训练

2) 指引方向手势训练

3) 端、拿、递、送物品手势训练

4) 男、女士手势规范讲解

体验：小细节显大尊重

培训方式：讲解、示范、训练、点评

现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：销售精英商务会面礼仪

一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙

1. 问候拉近距离

2. 问候的时间、内容

3. 问候的次序

二、称呼礼仪：得体的称呼表达尊敬

1. 规范的称呼获得

2. 称呼的禁忌

三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门

1. 介绍人的站位、表情、手势规范

2. 介绍的次序

3. 介绍中的“察言观色”

四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪

1.　名片的作用、内容

2.　名片传递的次序

3.　名片递送的规范

4.　名片的收藏与保存

五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?

1. 最美的一米线

2. 握手的禁忌

3. 握手的原则

实战演练：初次会面演练、讲师点评

第五讲：销售精英商务接待礼仪

一、迎接客户的准备工作

二、客户到访的迎接工作

三、陪同客户行路礼仪

1. 两人同行

2. 三人同行

3. 纵向行走

4. 路遇尊者

四、上下楼梯

1. 单行行走

2. 靠右行走

3. 居前引导

五、乘坐电梯

1. 出入电梯顺序

2. 电梯尊位

3. 电梯引领姿势

六、进出房间

1. 内开门

2. 外开门

3. 敲门礼仪

4. 出入顺序

5. 引导客人进入会客室

七、奉茶礼仪

1. 奉茶人员

2. 奉茶顺序

3. 茶叶水杯水温选择

4. 敬茶方法：方位、姿势、语言

5. 续水时机

6. 奉茶禁忌

八、送客礼仪

1. 送客三送

2. 电梯送客实操

培训方式：讲解、示范、训练、点评

现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范

第六讲：电话礼仪

1. 电话礼仪的重要性

2. 接听、挂断电话的礼仪

3. 拨打电话时机及注意事项

4. 商务拜访电话如何打

实战演练：商务拜访电话预约

第七讲：销售精英商务拜访礼仪

一、你的拜访礼仪——价值百万！

视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗

二、拜访流程

1. 预约时间地点

2. 拜访前准备工作

3. 拜访的十分钟原则

4. 告辞时的注意事项

小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！

三、为初次见面造势

1. 你是谁

2. 你仰慕他

3. 你能给他带来价值

案例分享：让我印象深刻的反馈

四、客户办公室门开着，还要敲门吗？

1. 毫无顾忌，直接进门

2. 敲门才进

五、还未开口先微笑——拉近心灵距离

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

案例：销售冠军的微笑

六、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？

1. 公务凝视区

2. 社交凝视区

3. 亲密凝视区

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、入座，应该坐在客户的哪一边？

1. 什么时候入座

2. 入座的方位

3. 入座的正确姿势

八、遇茶，如何致谢？

1. 如何接茶，体现修养

2. 临走时带走使用过的一次性水杯

九、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水

1. 递送普通物品

2. 递送文件、资料

十、与客户交往的身体距离

1. 公众距离

2. 社交距离

3. 亲近距离

4. 亲密距离

实战演练：你离我越近，我会越……

十一、微信礼仪

1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码

2. 直接向客户拨打微信语音合适吗

3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗

4. 使用微信的注意事项

5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图

十二：商务馈赠礼仪

1. 馈赠礼品选择

2. 商务馈赠禁忌

3. 送礼的时机

4. 送出仪式感

5. 怎样送礼更轻松

培训方式：讲解、示范、训练、点评

现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范

第八讲：商务乘车礼仪

一、开关车门护顶礼

1. 护顶礼实操

2. 雨伞、太阳伞服务实操

二、乘车坐次礼仪

1. 尊位在哪里？

2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范

3. 上下车顺序

4. 女士如何上下车更显优雅

演练：为客人开车门护顶、撑伞服务

第九讲：商务宴请礼仪

一、邀约技巧

1. 邀约原则

2. 宴请理由

3. 宴请技巧

二、宴会前的三了解

1. 了解宾客风俗习惯

2. 了解宾客生活忌讳

3. 了解宾客特殊需要

三、点菜礼仪

1. 凉菜如何点？

2. 热菜如何点？

3. 点菜技巧六搭配

四、用餐礼仪

1. 位次礼仪：单主人制、双主人制

2. 入座礼仪

3. 动筷礼仪

4. 夹菜礼仪

5. 餐具礼仪

6. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

7. 结账

8. 送别

第十讲：商务沟通技巧

一、会倾听才能赢得大客户销售机会

1. 增加客户表达欲望的倾听要领

2. 倾听时增加好感的身体语言

3. 倾听后赢得客户好感的必杀技

现场互动：与大客户沟通中的倾听密码

二、有效倾听的方法和步骤

1. 学会提开放式问题

2. 复述对方语言的关键点

3. 总结对方的观点

4. 沟通中的反映情感

三、沟通中的同理心应用

1. 同理心的重要性

1. 创造共情倾听

2. 做到话题扩展

现场体验：有效共情

四、高情商沟通中的言谈技巧

1. 交谈看对象

2. 交谈看场合

3. 敬语随处现

4. 赞美不可少

5. 多协商少定论

五、处理客户疑义的技巧

1. 客户常见疑义

2. 疑义处理三步曲：如何共情、如何共鸣、如何引导成交

3. 疑义处理讲师示范

1）太贵了

2）别人家的比你们的好

3）多送赠品

4.各组自定情景进行疑义处理，讲师点评

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• 曹爱子：销售礼仪线上直播: 【课程背景】常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合； l 提升销售中的商务宴请、宴务乘车、销售拜访礼仪素养与能力【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战融合案例教学法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际工作场景充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度【课程时间】 0.5天（6小时/天）【课程对象】经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等【课程方式】线上直播【课程方式】（说明：老师可根据情况对内容进行适当调整）第一讲：礼仪的概述一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓第二讲：销售精英职业形象塑造一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应互动：第一印象——客户眼中的你二、销售精英仪容礼仪 1. 发式发型的职业要求 2. 女士化妆与男士修面的具体要领 3. 女士盘发技巧 4. 女士淡妆技巧 5. 职场仪容的禁忌三、销售精英着装礼仪 1. 商务着装的基本原则 2. 男士西装及领带礼仪 3. 女士穿着职业装的礼仪 4. 鞋袜的搭配常识 5. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信一、图片解析：你的仪态会说话二、案例讲解： 1. 坐姿不端错失合作三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士站姿规范 3) 女士站姿规范 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1）男士走姿规范 2）女士走姿规范 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士坐姿规范 4) 女士坐姿规范 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿规范 2）男士蹲姿规范 3）女士蹲姿规范 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 端、拿、递、送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解第四讲：销售精英商务会面礼仪一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序二、称呼礼仪：得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则实战演练：初次会面演练、讲师点评第五讲：销售精英商务接待礼仪一、迎客礼仪二、陪同客户行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走三、上下楼梯 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导四、乘坐电梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势五、进出房间 1. 敲门礼仪 2. 出入顺序六、奉茶礼仪 1. 茶叶水杯水温选择 2. 奉茶规范：方位、姿势、语言七、送客礼仪 1. 送客三送第六讲：销售精英商务拜访礼仪一、你的拜访礼仪——价值百万！视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗二、拜访流程 1. 预约时间地点 2. 拜访前准备工作 3. 拜访的十分钟原则 4. 告辞时的注意事项三、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进四、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑案例：销售冠军的微笑五、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？六、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势七、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯八、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料九、微信礼仪 1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码 2. 直接向客户拨打微信语音合适吗 3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗 4. 使用微信的注意事项 5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图第八讲：商务乘车礼仪一、乘车坐次礼仪 1. 尊位在哪里？ 2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 3. 上下车顺序 4. 女士如何上下车更显优雅第九讲：商务宴请礼仪一、位次礼仪 1. 位次礼仪：单主人制、双主人制二、点菜礼仪 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点几个菜合适？ 4 .点菜技巧三、用餐礼仪 1. 入座礼仪 2. 动筷礼仪 3. 夹菜礼仪 4. 餐具礼仪 5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪 6. 结账送别

• 曹爱子：现代商务，礼行天下——有温度的银行礼仪训练营: 【课程背景】随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。【课程收益】 l 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。 l 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 l 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 l 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。 l 人人成为效能点，提高银行整体服务效能管理水平，提升银行效能。【课程时间】 1天（6小时/天）【课程对象】银行工作人员【课程方式】采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。【课程特色】强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率。互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度【课程大纲】（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）第一讲：银行服务礼仪概述一、视频鉴赏视频：大客户为何丢失？二、礼仪的概念、重要性 1. 礼仪的定义 2. 礼仪的特性 3. 课堂互动：学礼用礼与个人、银行多赢关系解析第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造一、关于职业形象的认知 1. 看图识人：谁更受人欢迎？ 2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？ 3. 职业形象对个人、企业的重要性 4. 职业形象六指标解析二、银行精英精致发型 1. 男士发型规范 2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操） 3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲 1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜 2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法 3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛 4. 画腮红技巧方法：腮红的位置 5. 画口红技巧方法：口红色彩选择四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等五、银行男士、女士着装形象规范 1.着装的“TPO”原则 2. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）领带的规范 4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则 5）皮鞋、袜子的选择与搭配 6）行徽的佩戴 3. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操） 3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 4）行徽的佩戴 5）女士工作制服穿着禁忌案例：某银行工作人员仪表实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操） 1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法 2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领 3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法 4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范礼仪操展示：老师将仪态编入一套仪态礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。第四讲：专业铸就品牌——银行温情服务接待礼仪实训（实操、训练）一、客到六到的迎客礼仪 1. 客到六到要求 2. 迎客礼仪实操二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？ 1. 视频观看：被客户投诉的眼神 2. 公务凝视区 3. 社交凝视区 4. 亲密凝视区实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？三、微笑的细节训练 1. 经常微笑的人心理学基础 2. 案例：微笑改变职场命运 3. 微笑的训练方法实战演练：两人一组微笑练习四、引领、分流的手势与方位 1. 引领客户，我应该站在哪一边？ 2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？ 3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？实战演练：两人一组，模拟引领 ² 引领客户到休息区等候 ² 引领客户到自助区办理业务； ² 引领客户到柜面办理业务五、递送物品的手势与禁忌 1. 递送身份证、银行卡等 2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等 3. 递送笔类尖锐物品实战演练：两人一组，模拟演练六、签字或阅读指示的手势 1. 请输入密码、请看计数器 2. 请核对、请签名、请填写单据实战演练：两人一组，模拟演练七、尊客奉茶礼 1. 水杯的选择 2．合适的水温 3. 水位——水倒多满合适 4. 手位——如何奉茶实战演练：两人一组，模拟演练第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训一、大堂经理服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 快分流（对应话术） 3. 勤陪同（对应话术） 4. 简营销（对应话术） 5. 缓情绪（对应话术） 6. 助办理（对应话术） 7. 礼相送（对应话术）二、大堂经理服务工作情景剧展示（分小组进行PK）第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训一、银行柜面服务七部曲 1. 举手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧营销（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术）二、银行柜员服务工作情景剧展示（分小组进行PK）第七讲：银行商务礼仪——商务会面，活动成功的开始一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序二、称呼礼仪：得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则课堂演练：初次会面实操第八讲：会议礼仪一、会议座次排定礼仪 1. 环绕式会议 2. 圆桌式会议 3. 主席式会议 4. 散座式会议二、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次三、会议室布置 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放）四、会议室布置实操第九讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、不胜酒力该如何婉拒 4、如何喝汤 5、如何用筷 6、用餐过程中的礼仪有哪些讲究四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项课堂演练：餐桌礼仪实操

• 曹爱子：现代会务—专业会务礼仪全面实战训练营: 【课程背景】会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用会议接待中的礼貌用语，礼貌待客，提升参会人员良好体验。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、签约礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 掌握视频会议流程，提升视频会议效率与质量。 l 掌握会议客户投诉处理流程与技巧，降低风险减少损失 l 树立优质会议服务意识，团队共创个性化服务，提升满意度 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。【课程时间】 3天（6小时/天）【课程对象】会议接待工作人员、行政办公人员【课程方式】以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。【课程大纲】第一讲：会议礼仪概述一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁案例讲解：被投诉的会议 3. 我们为谁工作二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？思考：好的职业形象需要具备哪些条件？案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇二、专业会务人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 2. 男士发型讲解三、专业会务人员面部规范 1. 女士淡妆规范 2. 男士面容规范四、专业会务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛六、第1套落地礼仪操训练本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 会客室低位上茶蹲姿训练五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？六、第2——6套落地礼仪操训练第四讲：语言篇——专业会务情商语言技巧一、礼貌用语金十字训练案例1：叫不动的客户案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客到三声全体标准化训练 3. 第7套落地礼仪操训练二、效率语 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务 4. 情景演练：会议客户提问对答第五讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 3. 迎宾 1) 宾客接待的规格 2) 迎宾队形及环节 3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》二、会议座次安排（一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上（二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次（三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排（四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次三、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练五、会议服务引领礼仪（一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范（二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练（三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）（四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）（五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室六、会议服务茶水礼仪（一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范（二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶七、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理八、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结第六讲：流程篇——视频会议流程与规范训练一、视频会议会前准备 1. 确定参会人员 1) 清晰界定会议的目的和议题 2) 根据议题邀请必要的参会人员，并发送会议邀请 2. 选择合适的工具 1) 选择稳定可靠的视频会议软件（如钉钉、腾讯会议等） 2) 确保所有参会人员都能访问并熟悉使用该工具 3. 测试技术设备、会议环境 1) 测试网络连接、摄像头、麦克风、扬声器等硬件设备 2) 确保软件安装正确，功能正常 3) 测试视频会议光线、关闭噪音干扰 4. 发送会议通知 1) 提前向参会人员发送会议时间、链接、密码等信息 2) 附上会议议程和相关资料 5. 准备会议资料 1) 准备好会议所需的PPT、文档等材料，并提前上传至共享平台 2) 确定是否有需要提前阅读或准备的内容二、视频会议中礼仪 1. 确认所有参会人员都已到齐后，主持人开场致词，介绍会议主题、议程和参会人员 2. 说明会议的基本规则，如静音状态、视频开启与否等 3. 提醒参会人员注意背景环境，避免干扰 4. 按照事先准备好的议程逐项进行会议 5. 每个议题结束后简单总结要点 6. 指定专人负责记录会议纪要，包括主要讨论点、决策结果等 7. 可以录制会议以备查阅（需提前告知参会人员并获得同意） 8. 主持人总结会议成果，确认下一步行动计划 9. 感谢大家的参与，宣布会议结束三、视频会议后处理 1. 将会议记录整理成文档，包括会议摘要、决定事项、待办事项等 2. 确认责任分配和截止日期 3. 将整理好的会议纪要发送给所有参会人员及相关干系人 4. 确认收到并理解会议纪要 5. 定期检查会议决议的执行情况 6. 必要时召开跟进会议第七讲：实操篇——会议签约礼仪实操训练一、签约仪式前的准备 1. 签约仪式人员准备 2. 签约协议文本准备 3. 签约场地布置规范二、签约仪式流程 1. 签约双方入场 2. 签约坐次与站位 3. 双方签字，助签人员协助 4. 双方握手合影 5. 实操演练：模拟双方签约第八讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操第九讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 1）政务场合 2）商务场合 3）国内场合 4）国际场合 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影第十讲：意识篇——树立优质会议服务意识一、正确理解服务的内涵 1. 正确认知服务 2. 会议服务的价值 1) 服务好外部客户，赢得市场、赢得口碑、赢得利润 2) 服务好内部客户，提升素养、提升合作、提升绩效 3) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一二、树立优质会议接待服务意识 1. 案例讲解：优质会议服务案例讲解 2. 树立“四要”优质服务意识 3. 树立100-1=0的服务质量意识 4. 优质服务意识提升工具运用——雷达图自评第十一讲：价值篇——会议个性化服务设计与创造一、会议个性化服务设计四步骤 1. 服务机会 2. 服务项目 3. 服务流程 4. 服务标准 5. 案例解析：政协会议中的个性化服务 6. 课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评二、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果三、建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库四、团队共创：团队共创个性化服务 1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，创造个性化服务 2. 小组成果展示 3. 讲师点评第十二讲：客诉篇——会议投诉处理流程与技巧训练一、什么是投诉 1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求 2. 理解投诉的3个公式提问互动：为什么要特别重视客户投诉？二、投诉产生的三大原因 1. 头脑风暴：哪些原因造成客户投诉 2. 投诉三大原因讲解课堂练习：投诉归类三、客户投诉的四大心理分析与应对策略 1. 求尊重心理分析与应对策略、话术训练 2. 求发泄心理分析与应对策略、话术训练 3. 求解决心理分析与应对策略、话术训练 4. 求补偿心理分析与应对策略、话术训练 5. 案例解析：200人会议的设诉课堂练习：迅速识别客户投诉的心理四、投诉客户的三种类型分析及应对策略 1. 角色扮演：会议等待的客户 2. 投诉客户的三种类型及识别 1) 蓝色客户特性及识别 2) 橙色客户特性及识别 3) 红色客户特性及识别 3. 因人而异的投诉处理对策 1）蓝色客户应诉策略 2）橙色客户应诉策略 3）红色客户应诉策略 4）不同类型客户投诉策略实操 4. 课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评五、投诉处理流程与技巧提升（一）投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案（二）投诉处理七步曲 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态（三）会议常见投诉案例解析 1、客户在会场受伤投诉案例解析 2、客户投诉工作人员态度差案例解析 3、硬件问题导致客户投诉案例解析六、实战演练投诉处理PK赛 1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评第十三讲：成果篇——会议接待演练考核一、总结3天所学知识二、小组分组演练考核 1. 各组进行会议接待情景演练 2. 小组抽签，按顺序进行展示 3. 小组互评、讲师总评三、颁奖典礼 1. 评选优秀学员，进行颁奖（建议每组1个优秀奖、1个进步奖） 2. 评选冠军团队颁奖（建议小组得分第一名，获得冠军团队荣誉称号并给予奖励）邀请公司领导颁奖

曹爱子：销售礼仪与客户沟通技巧

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