曹爱子：现代会务—办文办会礼仪实操训练

【课程背景】

会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。

【课程收益】

l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。

l 掌握会议文书撰写要点与格式规范

l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。

l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、签约礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。

l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。

l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。

【课程特色】

l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。

l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。

l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

会议接待工作人员、行政办公人员、经常要参加会议的人员

【课程方式】

以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。

【课程计划】

【课程大纲】

第一讲：认知篇——会议礼仪概述

一、会议的重要性

1.成功的会议展现企业的品牌效应

2.成功的会议利于业务合作，带来经济效应

3.成功的会议提升员工的素质，体现企业的接待水平

二、会议礼仪的内涵

1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

3. 会议礼仪特性与精髓

第二讲：文书篇——会议文书管理

一、发言稿撰写

1. 案例：纪委书纪会议发言稿解析

2. 会议发言搞撰写的逻辑训练，让发言内容条理清晰

3. 会议发言稿撰写七大招术训练，让发言内容精彩生动

4. 课堂演练：撰写会议发言稿

二、会议文书公文格式要求

1. 案例：会议文书规范

2. 公文格式要求

3. 课堂演练：找出不符合规范的会议文书，并修改

第三讲：行为篇——行为举止规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 会议迎送客户站姿讲解与示范

2. 与客户交流站姿讲解与示范

3. 不同场合运用不同站姿

4. 女士4种站姿训练

5. 男士3种站姿训练

6. 轻松1招提升站姿气质

二、坐姿礼仪——参会人员座姿礼仪

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士4种坐姿训练

4. 男士4种坐姿训练

三、手势礼仪——优雅明确自信大方

1. 阅读指示手势训练

2. 指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

1) 递送普通物品

2) 递送文件、资料

3) 递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

第四讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练

一、会议接待准备工作

1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数

2. 会议接待准备工作黄金法则

二、会议座次安排

（一）会议排序五大原则

1. 面门为上

2. 以远为上

3. 以景为上

4. 以右为上

5. 居中为上

（二）主席台座次

1. 主席台领导为双数时，如何排座

2. 主席台领导为单数时，如何排座

3. 检验：根据职务画出主席台座次

（三）双边会谈座次

1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边

2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边

3. 有翻译人员，座次如何安排

（四）会客室座次

1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边

2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边

3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次

三、会场布置十规范

1. 椅子离桌面的距离规范

2. 椅子与椅子之间的距离规范

3. 席卡摆放规范

4. 话筒摆放规范

5. 资料摆放规范

6. 纸笔摆放规范

7. 茶杯摆放规范

8. 纸巾摆放规范

9. 矿泉水摆放规范

10. 采光、通风、温度要求

11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准

四、会议服务迎客礼仪

1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离

2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重

3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力

4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心

情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行）

6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练

五、会议服务引领礼仪

（一）方位引领礼仪

1. 方位引导标准手势

2. 方位引导标准话术

3. 案例讲解：引领细节打动人心

4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范

（二）行进引领礼仪

1. 两人同行哪侧是尊位

2. 居前引导距离多少合适

3. 路遇尊者如何处理

4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练

（三）楼梯引领礼仪

1. 楼梯行走哪侧更安全

2. 上下楼梯尊位识别

3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范

4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）

（四）电梯引领礼仪

1. 出入电梯顺序

2. 电梯尊位

3. 电梯引领姿势

4. 电梯引领注意事项

5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）

（五）进出门引领礼仪

1、内开门如何引领

2、外开门如何引领

3、敲门有什么讲究

4、出入顺序的规范

5、实操演练：开门引领客人进入会议室

六、会议服务茶水礼仪

（一）茶水服务顺序

1) 上茶顺序原则

2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务）

3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务）

4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范

5) 会客室上茶顺序规范

（二）上茶礼仪实操训练

1. 会议常用茶杯讲解

2. 会议茶具、水温准备

3. 上茶时机选择

4. 低位上茶如何使用托盘

5. 为客上茶应该从哪个方位进行

6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范

7. 低位上茶实操讲解与示范

8. 会议多久开始进行续水服务

9. 实操演练：会议上茶

七、会议服务突发事件处理

1. 不小心打翻茶水如何处理

2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）

3. 场外有人要找会场的与会人员

4. 会场有人摔倒等安全事件发生

5. 实操演练：突发事件处理

八、会后服务主要工作

1. 会议结束礼貌送客

2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操

3. 会场遗留物品检查

4. 会场安全隐患检查（烟头等）

5. 会场卫生清洁服务

6. 会议接待服务工作总结

第五讲：签约篇——会议签约礼仪实操训练

一、签约仪式前的准备

1. 签约仪式人员准备

2. 签约协议文本准备

3. 签约场地布置规范

二、签约仪式流程

1. 签约双方入场

2. 签约坐次与站位

3. 双方签字，助签人员协助

4. 双方握手合影

5. 实操演练：模拟双方签约

第六讲：合影篇——会议合影礼仪实操训练

1. 合影场地选择

2. 合影背景布置

3. 合影位次礼仪

1）政务场合

2）商务场合

3）国内场合

4）国际场合

4. 合影登场与离场顺序

5. 实操演练：模拟合影

第七讲：主持篇——会议主持流程

一、开场环节

1. 主题介绍

2. 自我介绍

3. 致欢迎词

4. 介绍与会领导、嘉宾

5. 介绍会议流程

二、正式环节

1. 导入，进入主题

2. 按照会议议程进行

三、结尾环节

1. 汇总会议决议

2. 预告结束

3. 感谢与祝福

第八讲：保密篇——会议保密意识与保密工作

1、保密意识

1) 泄密的危害

2) 会务服务人员的角色认知

2、信息保密

1) 会议信息保密

2) 人员信息保密

3) 资料信息保密

3、设备安全

1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备

2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音）

3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。

4、访问控制

1) 限制非相关人员进入会议现场。

2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。

3) 会中零打扰服务

4) 专人监督保密措施的执行情况

5、资料管理

1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。

2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。

3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。

4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。