程平安：企业工匠型人才萃取与孵化项目

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 人才培养

课程编号 : 40289

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适用对象

企业高中基层管理者、骨干员工、工匠工作室或项目组成员

课程介绍

项目背景：

工匠，驱动企业持续发展的重要力量

工匠精神是以改革创新为核心的时代精神的生动体现，鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。

国家领导人

充分发挥劳模工匠的精神引领作用，强化劳模工匠群体信仰坚定、胸怀全局、艰苦奋斗、勇于创新、精益求精、追求卓越、专注持久、甘于奉献的精神基因，进一步讲好劳模故事和工匠故事，推动劳模工匠精神时代化、大众化、故事化、生活化。

——《光明时评》

如何在激烈的商业竞争中寻求突破？从“消耗存量”到“挖掘增量”……

如何为组织发展培养和储备更多的工匠型人才，能做事、更要能突破困难成事？从“低效内卷”到“价值增值”……

如何在一个项目中“训战结合”激发员工精益求精解决当下企业面临的难题？从“工匠学习”到“学用结合”……

五学一体铸工匠项目，带领企业跑赢时代

工匠精神不是口号，它存在于每一个人身上。人人学技能，个个当工匠，从身边榜样身上吸取精神力量和实操方法。

——富士康工会主席课后感言

实：理论到内容，务实且接地气

新：萃身边匠人，有深度参与感

全：德智体美劳，点线面成体系

——理光高科技领导课后评价

让工匠精神走出喊口号困境，可规范可学习可落地可增值。

——正大集团人力资源总监

项目成果：

项目产出1：10个以上高价值能复制的工匠型人才

萃取10个以上高价值的工匠画像

梳理10个以上高价值的工匠故事

提炼10个以上高价值的工匠模式

编辑10个以上高价值的工匠档案

开启10个以上高价值的工匠课堂

项目产出 2：项目培养出1-0-20名企业工匠培养教练

对其负责的工匠孵化课题熟练掌握并清晰执行

项目价值：

价值 1：学习系统方法——“德→智→体→美→劳”五位一体铸工匠人才培训体系

价值 2：解决人才难题——以组织工匠型人才为基础，在项目中复制一批优秀员工

价值 3：提升员工能力——让工匠精神走出喊口号困境，可规范可学习可落地可增值

价值 4：营造工匠氛围——人人学技能个个当工匠，从榜样中吸取精神力量和实操方法

价值 5：落实国家号召——培养更多“技能人才、能工巧匠、大国工匠”的重要途径

价值 6：企业提质增效——建立工匠人才培养流程，用工匠模式赋能员工，产出更大成果

项目对象：企业高中基层管理者、骨干员工、工匠工作室或项目组成员

实施流程：

五学一体铸工匠：企业工匠型人才萃取与孵化项目（线上训练营版）

底层逻辑

教学大纲：

模块

关键事项

模块1：开营准备

（开营前1周）

激发意愿：预热宣传（海报、内网、公告栏、邮件）

内部推荐：每个部门建议2-3名参加

3、工匠选拔：参照工匠评价表和个人申请资料，至少15位以上

模块2：线上开营

（2小时）

分组

建立规则

3、发布学习任务（学习任务书及工具表格）

模块3：

5次线上学习

（每次1小时）

5次小组研讨

（小组单独研讨）

5次辅导练习

（每次2小时）

步骤

内容

实战

输出

第一步：

构建工匠画像

五要素设计亮点

2H线上学习

2H线上辅导

每位工匠

找出2-3个职场亮点

第二步：

梳理工匠故事

六模型演绎故事

2H线上学习

2H线上辅导

每位工匠

写出1个故事

第三步：

提炼工匠模式

四层次解读心理

2H线上学习

2H线上辅导

每位工匠

总结出1套工匠模式图

第四步：

编辑工匠档案

八结构呈现内容

2H线上学习

2H线上辅导

每位工匠

写出1个工匠宣传档案

编出1个工匠宣传视频

第五步：

开启工匠课堂

七技巧完美演讲

2H线上学习

2H线上辅导

每位工匠

设计1份汇报PPT

模块4：成果汇报

（3小时）

工匠展示

领导点评

3、工匠颁奖(技术类、创新类、服务类、攻关类)

备注：教学大纲可依据学员实际人数灵活。

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• 程平安：四把钥匙--开启高效职场沟通: 课程背景：高效沟通对于管理者与员工而言至关重要，它能够显著提升工作效率。然而，在实际沟通中，信息的传递往往存在衰减现象：我们意图表达100%的内容，但在沟通过程中可能只能传达出80%，对方接收到的可能进一步缩减至60%，真正理解的或许只有40%，而最终能够转化为实际行动的更是寥寥无几，可能仅有20%。然而，在实际沟通中，我们常常发现以下问题： · 工作信息编码不清，导致信息在传递过程中丢失或误解； · 缺乏双向反馈确认，使得对方无法准确理解信息的全部内容； · 有效说服能力不足，难以与对方达成共识，影响合作与决策； · 缺少持续追踪监督，导致对方未能将沟通结果转化为实际行动。针对上述问题，本课程结合讲师多年的实战经验，以提升沟通效率为核心目标，从沟通的底层逻辑和原理出发，深入剖析并逐一解决。课程涵盖以下内容：接收阶段：准确捕捉对方传递的信息，避免因信息编码不清而导致的误解和遗漏。理解阶段：通过双向反馈机制，确保对方准确理解信息的全部内容，消除沟通障碍。接受阶段：运用有效说服技巧，增强信息的说服力，与对方达成共识。行动阶段：建立追踪监督机制，确保对方将沟通结果转化为实际行动，实现工作目标。通过本课程的学习，学员将能够显著提升自己的沟通能力，减少沟通中的信息衰减现象，提高工作效率和合作效果。课程收益： ● 认识——沟通在工作中的作用 ● 提高——结构化清晰表达技巧 ● 掌握——说服他人的方法技巧 ● 提高——向上向下沟通的能力 ● 学习——化解沟通冲突的技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：全体员工课程特点：实战导向的课程设计：本课程高度注重实用性，通过引领学员参与现场实践操作，确保他们能够真正掌握职场沟通的有效方法与技巧。全方位的沉浸式教学：结合丰富的职场案例、引人入胜的故事叙述、直观的视频展示以及互动性强的游戏环节，为学员打造了一个从视觉、听觉到触觉全方位沉浸的学习环境。灵活多样的教学形式：课程采用理论学习、案例深入讨论、角色扮演体验、游戏互动参与以及故事情境代入等多种教学形式，营造出一个轻松愉悦的学习氛围。现场演练与精准引导：通过现场演练环节，课程鼓励学员积极发现并直面问题。同时，讲师将提供精确的引导和反馈，帮助学员将所学知识转化为实际操作能力。课程大纲第一章：确保--有效接收信息案例学习：同1个项目沟通中出现了10种理解课程讨论：什么是高品质沟通？小组练习：列举工作中信息传达失败的案例一、确保清晰表达--四个原则 1. 准确性原则--对不对？ 2. 完整性原则--全不全？ 3. 及时性原则--快不快？ 4. 策略性原则--好不好？游戏互动：“我说你画”体验沟通中的常见障碍二、确保清晰表达--五个要素 1. 沟通主体 2. 沟通客体 3. 沟通内容 4. 沟通渠道 5. 沟通环境案例讨论：工作延误2周，A的问题在哪里？三、确保清晰表达--漏斗法则案例讨论：王总的资料，谁的沟通出现了问题？四、确保清晰表达--金字塔原理 1. 结论先行 2. 以上统下 3. 归类分组 4. 逻辑递进案例学习：小刘这样表达，总经理很喜欢课堂练习：把一段描述性的文字用结构化语言表达出来五、确保清晰表达--工具 1. 工具：5W2H2R 案例学习：新项目的工作汇报 2. 工具：PREP 课堂练习：某班长参加内部竞聘主管的汇报 3. 工具：交办任务六步法【沟通情景模拟】情景设置：模拟一个项目，王组长需要向小梅传达具体的生产任务。角色扮演：一名学员扮演王组长，另一名学员扮演小梅。王组长需要使用六步法来传达任务。互动环节：小梅（学员）反馈接收到的信息，其他小组成员评估信息传递的有效性。第二章：确保--有效理解信息课程讨论：对方没有准确理解信息的阻碍有哪些？一、确保同频理解--六大诱因 1. 断章取义 2. 错误理解 3. 重点不明 4. 缺少反馈 5. 信息过载 6. 个人偏见二、确保同频理解--两个法则 1. 推理阶梯--避免断章取义 2. 归因理论--减少立场差别课程讨论：分析沟通中的误解原因课程练习：用“推理阶梯”理解图片信息三、确保同频理解--沟通视窗 1. 扩大开放区 2. 缩小盲目区 3. 打开隐藏区 4. 探索未知区四、确保同频理解--工具 1. 四个技巧 l 倾听 l 发问 l 区分 l 回应 2. 3F倾听 l 倾听事实（Fact） l 倾听感受（Feel） l 倾听意图（Focus）案例讨论：新上任的采购经理说我们的产品价格太贵了，言外之意是啥？ 3. 情绪沟通法--FOSSA l 确认感受 l 确认目标 l 确认现状 l 解决方案 l 行动计划情景模拟：早上你到公司后发现：项目组的同事因为项目进度延误被客户投诉了，领导批评了他，心情很低落，不管你说什么他都要顶两句。采用FOSSA沟通技巧，安抚你的同事。 4. DISC性格沟通法 l 猫头鹰型人特征和沟通技巧 l 老虎型人的特征和沟通技巧 l 孔雀型人的特征和沟通技巧 l 考拉型人的特征和沟通技巧课堂讨论：如何给老虎型领导汇报工作？ 5. 换位思考法 l 对方看到或听到的事实是什么？ l 对方的感受是什么？ l 对方的想法是什么？ l 自己看到或听到的事实是什么？ l 自己的感受是什么？ l 自己的想法是什么？ l 核实自己和对方的事实、感受、想法是否一致？视频欣赏：“3、M、W”偶遇记【沟通情景模拟】情景设置：小刘需要向主管解释为何某个产品的交付延期。角色扮演：一名学员扮演小刘，另一名学员扮演主管。小刘使用全面3F倾听技巧，并尝试悟出言外之意。互动环节：主管（学员）反馈小刘的解释是否让其消除了误解，并讨论如何更有效地传达信息。第三章：确保--有效接受请求课程讨论：为什么对方不接受你的请求？一、确保有效说服--五大策略 1. 动之以情 2. 晓之以理 3. 诱之以利 4. 藏锋于剑 5. 诉诸权威案例学习：触龙说赵太后案例讨论：孙茂才说服乔致庸，采用了哪些技巧？二、确保有效说服--四个步骤 1. 共情感受--换位 2. 澄清异议--下切 3. 探索方案--平行 4. 达成共识--上堆案例学习：李工程师说服了苹果客户的无理要求三、确保有效说服--五种策略 1. 竞争型：拳脚相加 2. 妥协型：各让一步 3. 迁就型：惟命是从 4. 回避型：避而不见 5. 合作型：互惠互利 l 各方需求分析 l 事件冲突分析 l 共赢策略分析案例讨论：如何沟通，快速安抚“生气的小刘”？课程练习：测测你的冲突化解风格【沟通情景模拟】情景设置：小李需要说服同事支持一个新的工艺改进方案。角色扮演：一名学员扮演小李，其他学员扮演持反对意见的同事。互动环节：小李（学员）使用高效说服的五个策略来说服同事。之后，进行小组讨论，分析小李的说服策略是否有效，并提出改进建议。第四章：确保--有效投入行动课程讨论：为什么很多人没有按照沟通好的事项去做？一、确保促发行动--三个原则 1. 保持积极合作态度 2. 按照既定方针行动 3. 发现变化及时沟通二、确保促发行动--闭环跟踪 1. 依照计划行事--日常监督 2. 确认关键里程--节点监督 3. 检查各项标准--结果监督三、确保促发行动--有效反馈 1. 建设性反馈 2. 积极性反馈课堂练习：面对小杨的错误，师傅如何建设性反馈？【沟通情景模拟】情景设置：A组需要在两周内完成一批零件的生产，但进度落后。角色扮演：一名学员扮演项目负责人，其他学员扮演团队成员。互动环节：项目负责人（学员）使用闭环式的结果跟踪方法来确保团队按计划行动。通过模拟练习，找出可能导致工作延误的原因，并讨论如何通过有效沟通来避免这些问题。第五章：高效沟通场景一、与下属沟通技巧--有心 1. 接收技巧：清晰界定指令 2. 理解技巧：及时双向反馈 3. 接受技巧：争取下属建议 4. 行动技巧：及时鼓励士气课程练习：高效委派任务5遍法二、与同事沟通技巧--有肺 1. 接收技巧：清晰表达需求 2. 理解技巧：多倾听与反馈 3. 接受技巧：开放性灵活性 4. 行动技巧：及时跟进协助课堂讨论：同事的工作一直拖延，影响到你的工作，你该怎么沟通？三、与上级沟通技巧--有胆 1. 表达技巧：充分准备文字资料 2. 理解技巧：疑惑处提问与反馈 3. 说服技巧：保持专业性逻辑性 4. 行动技巧：承诺确保按时执行课程讨论：面对完美型主管，如何沟通才能争取到资源？四、跨部门沟通技巧--有足 1. 积极的协作姿态 2. 有效的沟通表达 3. 换位的思考方式 4. 共赢的合作意识 5. 及时的情感激励 6. 持续的结果跟踪课程练习：导航式的沟通技巧五、与客户沟通技巧--有耳 1. 安抚客户的情绪发泄 2. 聆听客户的投诉信息， 3. 分析问题的症结所在 4. 征询客户的解决意见 5. 给出具体的处理方案课程练习：快速安抚投诉客户的沟通技巧第六章：沟通情景模拟篇沟通情景模拟是一种非常有效的培训和学习工具，它可以帮助个人或团队在安全的环境中练习和提高沟通技巧。以下是针对不同沟通方向的情景模拟内容的编辑示例：一、情景设置： 1. 向上沟通：你是一名项目经理，需要向公司高层汇报项目进展并请求额外资源。 2. 向下沟通：作为部门主管，你需要向团队传达公司即将进行的重组消息。 3. 水平沟通：你和另一个同部门的负责人就即将进行的项目合作进行讨论。 4. 跨部门沟通：作为IT部门的一员，你需要与人力资源部门协调员工培训事宜。 5. 与客户沟通：作为客户服务代表，你需要处理一个客户的投诉。二、角色扮演： 1. 向上沟通：你（项目经理）和公司CEO。 2. 向下沟通：你（部门主管）和你的团队成员。 3. 水平沟通：你和本部门同事。 4. 跨部门沟通：你（IT部员工）和人力资源部经理。 5. 与客户沟通：你（客服代表）和不满的客户。三、互动环节： 1. 向上沟通： l 准备阶段：讨论如何准备汇报材料，强调关键点。 l 汇报阶段：模拟汇报，注意语气、肢体语言和说服力。 l 反馈阶段：模拟CEO的反馈，学习如何接受和回应。 2. 向下沟通： l 通知阶段：模拟如何向团队传达重组消息，强调同理心和清晰性。 l 问答阶段：模拟团队成员可能提出的问题，练习倾听和回应。 3. 水平沟通： l 开场阶段：练习如何打破壁垒，建立良好的第一印象。 l 讨论阶段：模拟双方就合作细节进行讨论，强调合作和共赢。 4. 跨部门沟通： l 协调阶段：模拟如何与不同部门协调资源和时间表。 l 解决冲突阶段：如果出现分歧，练习如何找到双方都能接受的解决方案。 5. 与客户沟通： l 投诉处理阶段：模拟客户投诉，练习如何保持冷静和专业。 l 解决方案阶段：讨论并模拟提出解决方案，强调客户满意度。四、编辑要点： 1. 情景设置应具体明确，让参与者能够迅速进入角色。 2. 角色扮演需要为每个角色提供背景信息和目标，以便参与者能够更好地理解角色动机。 3. 互动环节应设计成逐步深入，从简单的自我介绍到复杂的谈判技巧，确保参与者可以在每个阶段都有所学习和进步。 4. 通过这些情景模拟，参与者可以在实际工作场景中练习沟通技巧，从而提高工作效率和团队协作能力。课程答疑与回顾课程可以结合客户实际问题和痛点场景灵活调整！

• 程平安：化干戈为玉帛--正向沟通与正向思考: 课程背景：在复杂多变的职场环境中，正向沟通和正向思考是提升团队凝聚力、减少冲突、促进高效协作的关键。在这个充满竞争和合作的环境中，难免与同事之间发生意见不合或摩擦。职场冲突是工作中不可避免的现象，可能源于多种原因，如角色不明确、资源有限、工作压力、个性差异、价值观冲突等。当冲突发生时，双方都会遇到以下痛点：沟通障碍：双方可能存在沟通不畅的问题，导致误解和误判。信任缺失：冲突可能会破坏团队成员之间的信任，造成彼此间的猜疑。目标不一致：团队成员可能对项目的目标和期望有不同的理解，导致冲突。资源分配不公：资源有限时，分配不公可能引起团队成员的不满。角色冲突：职责不明确或角色重叠可能导致工作冲突。个性差异：不同的性格、工作风格和价值观可能导致难以协作。压力过大：高压力工作环境可能加剧冲突，更容易变得防御或攻击性。本课程旨在通过教授正向沟通和正向思考的技巧，帮助学员建立积极、开放、建设性的沟通氛围，提升个人与团队的整体效能。课程收益： l 理解正向沟通和正向思考的重要性及其对职场关系的影响。 l 掌握正向沟通的技巧和策略，以及如何在不同情境下运用正向思考解决问题。 l 能够在实际工作中运用正向沟通和正向思考，提升团队协作效率和问题解决能力。课程时间：1天，6小时/天课程对象：管理者、员工及希望提升沟通能力的职场人士课程特点： l 实用性：课程内容紧密结合职场实际，注重实践操作。 l 互动性：采用案例分析、角色扮演、游戏互动等多种教学形式，增强学员参与感。 l 系统性：从理论到实践，全面覆盖正向沟通和正向思考的核心内容。课程大纲课堂讨论：职场冲突常见原因？第一章：正向沟通篇一、正向沟通的重要性 1、沟通障碍分析 1.1 沟通障碍的类型 l 语言障碍：方言、术语差异等 l 非语言障碍：肢体语言、面部表情误解 l 心理障碍：偏见、恐惧、不信任 l 组织障碍：层级结构、信息过滤 l 文化障碍：价值观、习俗差异 1.2 沟通障碍的成因分析 l 个人因素：性格、情绪、认知偏差 l 环境因素：物理环境、文化背景 l 沟通渠道因素：信息传递方式、媒介选择案例分析：选取职场中典型的沟通障碍案例，分析其原因及后果。 2、正向沟通的定义与优势 2.1 正向沟通的定义 l 解释正向沟通的概念 l 强调积极、开放、建设性的沟通态度 2.2 正向沟通的优势 l 提升沟通效率与准确性 l 增强信任与尊重 l 促进合作与团队凝聚力 l 减少冲突与误解二、正向沟通的方法 1、积极倾听 1.1 3F倾听法：Fact（事实）、Feeling（感受）、Focus（关注点）。 1.2 克服惯性思维，保持开放心态。 2、清晰表达 2.1 专题化、数据化、可视化、流程化、结构化表达技巧。 2.2避免使用负面词汇，保持语气平和。 3. 有效反馈 3.1及时反馈，明确具体。 3.2鼓励性反馈与建设性建议相结合。三、正向沟通五个关键 1. 乔哈里窗--减少认知盲区 2. 信息漏斗--减少信息衰减 3. 推论阶梯--避免理解偏差 4. 归因理论--减少事实偏差 5. 知识诅咒--减少立场偏差游戏互动：我说你画四、正向沟通五个技巧 1. 专题化 2. 数据化 3. 可视化 4. 流程化 5. 结构化课程讨论：误解信息的诱因案例分析：王总的资料五、有效反馈四个步骤 1.全面 3F倾听 2. 克服惯性思维 3. 悟出言外之意 4. 先跟后代复述课程讨论：误解的原因课程练习：换位思考理解分歧六、冲突的根源与识别 1、角色不明确与职责重叠 l 组织结构设计不当：部门或团队间的界限不清晰。 l 缺乏清晰的职位描述：员工不清楚自己的职责范围和期望成果。 l 管理不善：管理层未能提供明确的指导和期望。 l 任务分配不均：工作分配时未能充分考虑员工的专长和工作量。 l 沟通不畅：缺乏有效的沟通机制，导致信息不同步。 2. 个性差异与价值观冲突 l 教育和文化背景：不同的教育和文化背景可能导致不同的工作风格和沟通方式。 l 工作风格：有些人偏好独立工作，而有些人则喜欢团队合作。 l 沟通偏好：不同的人可能倾向于不同的沟通渠道和频率。 l 个人信念：员工的个人信念可能与公司的文化或政策不一致。 l 职业道德：对职业道德的不同理解可能导致冲突。 l 目标不一致：个人目标与组织目标可能存在冲突。 3. 识别冲突的信号与阶段潜伏期： a) 冲突的根源开始形成，但尚未明显表现出来。 b) 信号：间接的沟通减少，小道消息增多。认知期： a) 冲突的存在被至少一方所认知。 b) 信号：开始出现轻微的抱怨或不满的表达。爆发期： a) 冲突变得明显，情绪开始升温。 b) 信号：直接对抗，情绪化的对话，可能伴随愤怒或挫败感。加剧期： a) 冲突升级，影响范围扩大。 b) 信号：团队分裂，工作绩效下降，对抗行为增多。恶化期： a) 冲突达到一个临界点，要么被解决，要么进一步恶化。 b) 信号：寻求解决方案的迹象，或冲突进一步影响团队和组织。七、冲突解决的五步法第一步：识别冲突目标：明确冲突的本质，包括涉及的各方和主要的争议点。行动：收集信息，了解冲突双方的立场和需求，确定冲突的具体表现。第二步：澄清问题目标：确保所有相关方都对冲突有清晰的理解。行动：通过提问和倾听，深入了解各方的观点和感受，避免误解和偏见。第三步：探索解决方案目标：生成多种可能的解决方案。行动：鼓励创意思考，让所有相关方提出可能的解决策略，不立即评判，保持开放性。第四步：评估和选择解决方案目标：从提出的解决方案中选择最合适的一个或几个。行动：讨论每个方案的利弊，考虑长远影响，评估对各方的公平性和可行性。第五步：实施和跟踪目标：执行选定的解决方案，并确保所有相关方都了解并同意执行的细节。行动：制定行动计划，分配责任，设定时间表，定期检查进度，必要时进行调整。第二章：正向思考篇一、正向思考的重要性 1. 正向思考对个人生活的影响 2. 正向思考与成功的关系 3. 正向思考在团队和组织中的作用二、认识思维模式 1. 固定思维与成长思维 2. 消极思维的来源与影响 3. 自我对话与内在声音三、培养正向思考的技巧 1. 积极自我肯定 2. 感恩练习 3. 目标设定与视觉化四、应对挑战与压力 1. 压力管理技巧 2. 从失败中学习 3. 正向应对批评与拒绝五、建立支持性环境 1. 正向人际关系的建立 2. 正向沟通技巧 3. 创造积极的工作环境六、正向习惯的养成 1. 习惯的力量 2. 建立日常正向习惯 3. 持续的自我激励课程答疑和回顾课程可以结合客户实际问题灵活调整！

• 程平安：合作共赢--冲突管理的策略: 课程背景：在这个充满竞争和合作的环境中，难免与同事之间发生意见不合或摩擦。职场冲突是工作中不可避免的现象，可能源于多种原因，如角色不明确、资源有限、工作压力、个性差异、价值观冲突等。当冲突发生时，双方都会遇到以下痛点：沟通障碍：双方可能存在沟通不畅的问题，导致误解和误判。信任缺失：冲突可能会破坏团队成员之间的信任，造成彼此间的猜疑。目标不一致：团队成员可能对项目的目标和期望有不同的理解，导致冲突。资源分配不公：资源有限时，分配不公可能引起团队成员的不满。角色冲突：职责不明确或角色重叠可能导致工作冲突。个性差异：不同的性格、工作风格和价值观可能导致难以协作。压力过大：高压力工作环境可能加剧冲突，更容易变得防御或攻击性。解决这些痛点通常需要开放的沟通、明确的角色定义、公正的资源分配、有效的冲突解决机制、以及一个促进团队合作和相互尊重的工作环境，可以提高团队成员之间的理解和协作，从而减少冲突的发生。课程结构：课程收益： ● 识别——职场冲突的主要原因 ● 学习——化解沟通冲突的策略 ● 掌握——不同情境的应对技巧 ● 提升——个人和团队协作效率课程时间：1天，6小时/天课程对象：管理者或员工课程特点： 1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会有效化解冲突的方法技巧，30%的理论+50%的方法+20%的实例。 2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与当中，达到建立学员内驱力的目的。 3. 采用理论学习、案例讨论、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。 4. 通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。课程大纲课堂讨论：职场冲突常见原因？第一章：职场沟通方法篇一、高效沟通五个关键 1. 乔哈里窗--减少认知盲区 2. 信息漏斗--减少信息衰减 3. 推论阶梯--避免理解偏差 4. 归因理论--减少事实偏差 5. 知识诅咒--减少立场偏差游戏互动：我说你画二、清晰表达五个技巧 1. 专题化 2. 数据化 3. 可视化 4. 流程化 5. 结构化课程讨论：误解信息的诱因案例分析：王总的资料三、有效理解四个步骤 1.全面 3F倾听 2. 克服惯性思维 3. 悟出言外之意 4. 先跟后代复述课程讨论：误解的原因课程练习：换位思考理解分歧四、冲突的根源与识别 1.角色不明确与职责重叠 l组织结构设计不当：部门或团队间的界限不清晰。 l缺乏清晰的职位描述：员工不清楚自己的职责范围和期望成果。 l管理不善：管理层未能提供明确的指导和期望。 l任务分配不均：工作分配时未能充分考虑员工的专长和工作量。 l沟通不畅：缺乏有效的沟通机制，导致信息不同步。 2. 个性差异与价值观冲突 l 教育和文化背景：不同的教育和文化背景可能导致不同的工作风格和沟通方式。 l 工作风格：有些人偏好独立工作，而有些人则喜欢团队合作。 l 沟通偏好：不同的人可能倾向于不同的沟通渠道和频率。 l 个人信念：员工的个人信念可能与公司的文化或政策不一致。 l 职业道德：对职业道德的不同理解可能导致冲突。 l 目标不一致：个人目标与组织目标可能存在冲突。 3. 识别冲突的信号与阶段 l潜伏期： a) 冲突的根源开始形成，但尚未明显表现出来。 b) 信号：间接的沟通减少，小道消息增多。认知期： a) 冲突的存在被至少一方所认知。 b) 信号：开始出现轻微的抱怨或不满的表达。爆发期： a) 冲突变得明显，情绪开始升温。 b) 信号：直接对抗，情绪化的对话，可能伴随愤怒或挫败感。加剧期： a) 冲突升级，影响范围扩大。 b) 信号：团队分裂，工作绩效下降，对抗行为增多。恶化期： a) 冲突达到一个临界点，要么被解决，要么进一步恶化。 b) 信号：寻求解决方案的迹象，或冲突进一步影响团队和组织。【沟通情景模拟】情景设置：模拟一个项目，王组长需要向小梅传达具体的生产任务。角色扮演：一名学员扮演王组长，另一名学员扮演小梅。王组长需要使用清晰表达的五个技巧（场景化、数据化、可视化、闭环化、结构化）来传达任务。互动环节：小梅（学员）反馈接收到的信息，其他小组成员评估信息传递的有效性。第二章：冲突解决策略篇一、冲突解决的五步法第一步：识别冲突目标：明确冲突的本质，包括涉及的各方和主要的争议点。行动：收集信息，了解冲突双方的立场和需求，确定冲突的具体表现。第二步：澄清问题目标：确保所有相关方都对冲突有清晰的理解。行动：通过提问和倾听，深入了解各方的观点和感受，避免误解和偏见。第三步：探索解决方案目标：生成多种可能的解决方案。行动：鼓励创意思考，让所有相关方提出可能的解决策略，不立即评判，保持开放性。第四步：评估和选择解决方案目标：从提出的解决方案中选择最合适的一个或几个。行动：讨论每个方案的利弊，考虑长远影响，评估对各方的公平性和可行性。第五步：实施和跟踪目标：执行选定的解决方案，并确保所有相关方都了解并同意执行的细节。行动：制定行动计划，分配责任，设定时间表，定期检查进度，必要时进行调整。二、说服他人四个步骤 1. 共情感受--换位 2. 澄清异议--下切 3. 探索方案--平行 4. 达成共识--上堆课程讨论：李总说没时间，接下来怎么沟通？三、说服他人六个技巧 1. 关联需求 2. 借助权威 3. 运用从众 4. 制造稀缺 5. 动之以情 6. 晓之以理案例练习：愤怒的阮经理与有心无力的任经理【沟通情景模拟】情景设置：小李需要说服同事支持一个新的工艺改进方案。角色扮演：一名学员扮演小李，其他学员扮演持反对意见的同事。互动环节：小李（学员）使用高效说服的三个策略（利益优先型、逻辑优先型、情感优先型）来说服同事。之后，进行小组讨论，分析小李的说服策略是否有效，并提出改进建议。第三章：冲突管理技巧篇一、冲突管理的基本原则 1. 冲突中沟通风格测试 2. 分析化解冲突的条件 l 关联性 l 冲突性 3. 合作策略的五个关键 l 共同愿景、目标的确立 l 介入的时机点，愈早愈好 l 对事不对人 l 尊重和换位思考 l 致力于解决事情二、冲突管理的6大步骤 l 事先准备 l 确认需求 l 阐述观点 l 处理异议 l 达成协议 l 共同实现三、冲突管理的5个方法 1. 竞争策略应用场景：既紧急又重要的工作采取竞争的方式解决 2. 妥协策略应用场景：紧急而不重要的工作采取妥协的方式解决 3. 迁就策略应用场景：紧急而不重要的工作采取迁就的方式解决回避策略应用场景：不紧急也不重要的工作采取回避的方式解决 4. 合作策略应用场景：不紧急而重要的工作采取合作的方式解决四、不同场景冲突的应对技巧 1. 与上级的冲突处理 2. 与同事的矛盾调解 3. 与下属的沟通艺术 4. 跨部门协作中的冲突解决 5. 客户服务中的冲突管理第四章：冲突情景模拟篇根据提供的五个策略，为每个策略设计的情景模拟案例：一、竞争策略情景设置：你是一位项目经理，负责一个紧迫且关键的项目。为了确保项目按时完成，你需要实施一项新的工作流程，但这可能会影响团队成员的现有工作习惯，引起不满。角色扮演： l 你：项目经理 l 团队成员：对新流程持反对意见的团队成员互动环节： l 描述新流程的必要性和紧迫性。 l 听取团队成员的担忧和反对意见。 l 强调项目成功对团队和公司的重要性。 l 讨论如何最小化新流程对团队成员的负面影响。二、妥协策略情景设置：一个团队成员承诺会按时完成一个关键任务，但你知道这个承诺可能会导致其他团队成员的压力增加。角色扮演： l 你：团队领导 l 团队成员：承诺完成任务但可能影响他人的成员互动环节： l 讨论任务的重要性和紧迫性。 l 评估团队成员完成任务的能力和资源。 l 确定如何支持团队成员，同时减轻对其他成员的影响。三、迁就策略情景设置：你是一位团队领导，一个团队成员经常迟到，虽然这影响了团队的士气，但你知道这位成员正在经历个人问题。角色扮演： l 你：团队领导 l 团队成员：经常迟到但有合理解释的成员互动环节： l 表达对团队成员个人情况的理解和同情。 l 讨论迟到对团队的影响。 l 探讨可能的解决方案，如灵活的工作时间或额外的支持。四、回避策略情景设置：团队中有两个成员因为一个不重要的小事发生了争执，而团队正忙于处理一个紧迫的项目。角色扮演： l 你：调解者 l 团队成员A和B：因小事争执的成员互动环节： l 确认争执的性质和影响。 l 强调当前项目的重要性和团队的共同目标。 l 建议暂时搁置争议，专注于更重要的任务。五、合作策略情景设置：你是一位部门主管，两个团队成员对一个关键项目的方向有严重分歧，而这个项目对公司的长期成功至关重要。角色扮演： l 你：部门主管 l 团队成员A：坚持自己的观点，认为应该采取激进的市场策略 l 团队成员B：认为应该采取保守的财务策略互动环节： l 让双方陈述自己的观点和理由。 l 探讨双方观点的共同点和潜在的合作方案。 l 引导双方达成一个双方都能接受的方案。通过情景模拟案例，练习不同的冲突解决策略，并提高他们在实际工作中处理冲突的能力。课程答疑和回顾课程可以结合客户实际问题灵活调整！

程平安：企业工匠型人才萃取与孵化项目

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