许君：心理学赋能柜员工作效能提升

课程大纲

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第一章 建设积极心理，保持柜员的良好工作状态

1. 工作状态是一种心理现象

2. 心理的组成：认知、情绪、行为

3. 柜员工作常见的消极心理

4. 积极心理建设的第一步：觉察

5. 保持良好工作状态的心理技巧

（1）发现和肯定工作的价值

（2）疏导工作消极情绪的方法

（3）在工作中体验积极情绪的方法

（4）打造积极的职场人际关系

第二章 服务中客户情绪管理的心理技术

1. 沟通投机：与客户拉进心理距离（建立积极情绪）的技术

（1）纯真微笑法

（2）共同话题法

（3）赞美欣赏法

（4）接纳肢体法

（5）......

2. 投诉或冲突中管理客户情绪的技术

（1）真诚道歉

（2）低位坐下或降低对方的重心

（3）积极倾听的solar技术

（4）重复对方的话

（5）......

小结Q&A

END