李修平：中层管理者冲突管理

​课程背景​

中层管理者常面临团队目标分歧​（如优先级冲突）、跨部门协作矛盾​（如资源争夺）、上下级意见对立​（如执行策略争议）等问题。本课程通过四步法框架帮助管理者穿透表面冲突，聚焦核心诉求，最终实现团队协作效率与凝聚力的提升。

​课程收益​

1. ​系统方法论：掌握“观察事实→情绪管理→联结需求→合作方案”的完整冲突管理逻辑；

2. ​实战工具包：学会使用事实清单、情绪地图、需求矩阵等工具快速定位冲突根源；

3. ​场景迁移能力：通过制造业、服务业、职能团队等通用案例，灵活应用至不同行业；

4. ​领导力进阶：培养“第三选择思维”，将冲突转化为团队创新与组织变革的驱动力。

​课程时间​：1天

​授课对象​：业中层管理者（部门负责人、项目经理、团队主管等）

​课程特色​

· ​高度通用性：覆盖生产、销售、职能等跨领域冲突场景；

· ​工具结构化：每节课提供可直接复用的模板与话术；

· ​沉浸式演练：通过角色扮演、小组辩论、数字化工具（如Miro白板）模拟真实冲突场景。

​课程大纲​

​模块一：观察事实——剥离情绪，还原客观真相​

1.1 冲突的本质剖析​

· 理论：​​“事实-情绪-需求”冰山模型——90%的冲突源于对事实的误读或情绪掩盖需求；

· 案例：某项目因“客户投诉率下降”指标定义模糊，引发销售与客服团队的相互指责。

1.2 事实挖掘工具​

· 工具：​5W2H事实清单法​（What/Why/When/Where/Who/How/How much）；

· 练习：针对“部门预算分配争议”，用事实清单梳理关键数据与决策依据。

1.3 场景模拟：项目进度延误的责任归属​

· 模拟：两位项目经理因“技术故障”与“需求变更”互相推诿，如何通过事实复盘明确责任链。

成果输出：《冲突事实核查报告》

​模块二：情绪管理——搭建安全对话的桥梁​

2.1 情绪失控的代价​

· 理论：​情绪劫持（Amygdala Hijack）​——杏仁核激活导致非理性决策；

· 案例：某高管因公开批评员工引发集体罢工，最终企业支付高额赔偿平息事件。

2.2 情绪疏导技术​

· 工具：​情绪温度计​（识别团队情绪波动节点）；

· 练习：运用非暴力沟通四步法回应冲突（观察→感受→需求→请求）。

2.3 场景模拟：年会筹备中的团队内讧​

· 模拟：策划组与执行组因“预算削减”爆发激烈争吵，如何通过情绪安抚重建共识。

成果输出：《团队情绪管理预案》

​模块三：联结需要——穿透表象，发现深层诉求​

3.1 需求分析的底层逻辑​

· 理论：​马斯洛需求层次理论在职场中的映射——生存需求（资源）、安全需求（稳定）、尊重需求（认可）、自我实现需求（成长）；

· 案例：某员工坚持“传统工作流程”实为寻求职业安全感，而非单纯抵制变革。

3.2 需求联结工具​

· 工具：​需求优先级矩阵​（紧迫性 vs. 重要性）；

· 练习：针对“绩效考核标准争议”，分析管理层与员工的真实需求差异。

3.3 场景模拟：销售团队与产品团队的方案对立​

· 模拟：销售主张“功能简化以降低价格”，产品团队坚持“功能完善以提升竞争力”，如何通过需求整合找到平衡点。

成果输出：《冲突双方需求匹配表》

​模块四：合作方案——设计共赢的落地路径​

4.1 冲突解决策略选择​

· 理论：​托马斯-基尔曼冲突模型——竞争、妥协、合作、回避的适用场景分析；

· 案例：某企业通过“创新孵化基金”整合研发与市场部门的对立诉求。

4.2 合作方案工具​

· 工具：​利益整合表​（整合双方资源与优势）；

· 练习：针对“办公室搬迁争议”，设计兼顾成本控制与员工体验的解决方案。

4.3 场景模拟：家族企业代际传承中的理念冲突​

· 模拟：创始人坚持“传统营销模式”与职业经理人推动“数字化转型”之间的矛盾，如何通过合作条款实现过渡。

成果输出：《共赢合作路线图》

​综合演练：冲突管理的完整闭环​

4.1 全天知识串联​

· 任务：分组分析“客户投诉处理权责划分不清”案例，完成事实报告、情绪策略、需求分析和合作方案。

4.2 成果展示与反馈​

· 机制：采用​“圆桌评审法”​，各组轮流分享方案并由其他学员提出改进建议。

成果输出：《团队标准化冲突管理手册》

​课程设计亮点​

· ​强互动性：每节课包含角色扮演（如“红蓝军辩论”）、情景模拟（如“冲突调解茶话会”）；

· ​工具包即拿即用：提供可直接下载的模板（事实清单、情绪日志、需求矩阵）；

· ​跨行业适配：案例涵盖制造业产线矛盾、服务业客户投诉、职能团队协作等场景。

​适配调整建议​

· ​制造业：增加“安全生产标准争议”“供应链中断责任归属”等场景；

· ​服务业：侧重“客户需求与标准化服务冲突”“员工排班纠纷”；

· ​知识型团队：强化“创意与流程之争”“技术路线选择”模块。