李修平：高绩效团队建设与管理

​课程背景​

在服务业高度竞争与客户体验至上的背景下，管理者普遍面临团队凝聚力不足​（目标分散/协作低效）、责任边界模糊​（推诿现象频发）、绩效管理失焦​（考核标准滞后于服务需求）等挑战。本课程通过​“愿景共识-规则共建-敏捷协作-责任共担-绩效闭环”全链条训练，帮助管理者掌握高绩效团队管理的核心方法论，提升团队战斗力与客户满意度。

​课程收益​

1. ​方法论掌握：学会OKR目标分解、RACI矩阵、GROW模型等工具；

2. ​能力提升：具备从战略解码到团队落地的系统化能力，强化跨部门协作与资源统筹；

3. ​行为改变：通过案例模拟推动从“管控导向”到“赋能导向”的思维转变；

4. ​文化塑造：构建服务行业特有的“客户为本、责任共生、敏捷响应”团队文化基因。

课程时间：1天（6小时）

授课对象：餐饮/酒店/零售/医疗等服务企业管理、门店经理、服务主管

​课程特色​

· ​行业深度适配：案例覆盖希尔顿“服务金标准”、海底捞“变态服务”流程优化、星巴克“第三空间”文化塑造等标杆实践；

· ​工具链完整：整合目标管理（OKR）、协作机制（RACI矩阵）、激励体系（GROW模型）、绩效管理（PDCA循环）四大体系；

· ​场景化训练：模拟“客户集体投诉”“跨部门抢修资源冲突”“服务员绩效争议”等高频管理难题。

课程大纲：

​模块一：团队愿景与目标管理​

​1.1 从“散兵游勇”到“使命共同体”的进化​

· ​案例：某连锁餐饮企业因团队目标分散导致客户体验参差不齐；

· ​工具：团队成熟度评估模型（目标一致性/协作成熟度/文化认同度）。

​1.2 OKR在服务场景中的实战应用​

· ​工具：OKR金字塔拆解法（公司战略→团队目标→个人KR）；

· ​演练：为“春节假期服务高峰期保障”制定三级OKR（Objective-KR）。

​1.3 目标落地的三大致命陷阱​

· ​工具：目标追踪仪表盘（进度/风险/资源匹配度）；

· ​案例：某高端酒店因忽视客户真实需求导致服务创新失败。

成果输出：《团队OKR分解表》《目标追踪仪表盘》

​模块二：团队规则与协作机制​

​2.1 服务团队的四大铁律​

· ​案例：某跨国企业通过“无投诉日”活动将客户投诉率降低40%；

· ​工具：团队规则制定五步法（提案-讨论-投票-试行-迭代）。

​2.2 跨部门协作的RACI矩阵​

· ​工具：RACI矩阵与授权层级模型；

· ​演练：模拟“前厅部与后厨部在高峰期餐品供应上的冲突调解”。

​2.3 非正式沟通的温度传递​

· ​工具：非正式沟通网络图绘制；

· ​案例：海底捞通过“员工家庭日”活动强化情感联结，提升服务默契度。

成果输出：《跨部门协作RACI矩阵》《非正式沟通网络分析报告》

​模块三：团队协作与冲突管理​

​3.1 高绩效服务团队的协作密码​

· ​工具：贝尔宾团队角色测评与适配策略；

· ​案例：丽思卡尔顿通过“神秘访客计划”优化团队服务协同。

​3.2 服务场景的冲突管理模型​

· ​工具：托马斯-基尔曼冲突管理矩阵（竞争/妥协/合作/回避/顺应）；

· ​演练：调解“VIP客户要求特殊服务”与“标准化流程冲突”事件。

​3.3 信任构建的服务化表达​

· ​工具：服务信任度测评量表（响应时效性/问题解决率/客户反馈闭环）；

· ​案例：亚马逊通过“客户之声（VOC）”系统建立全员服务责任感。

成果输出：《团队角色优化方案》《冲突管理行动计划》

​模块四：责任担当与激励机制​

​4.1 从“被动执行”到“主动担责”​​

· ​工具：责任意识测评量表（客户需求敏感度/风险预警主动性）；

· ​案例：某医疗企业通过“首诊负责制”将客户满意度提升至98%。

​4.2 服务人才的“三感”激励模型​

· ​工具：马斯洛需求层次与OKR/KPI融合模型；

· ​演练：为“基层服务员”“中层管理者”“技术专家”设计差异化激励方案。

​4.3 构建“服务即责任”的文化基因​

· ​工具：企业文化落地的“7S模型”（使命/愿景/价值观/行为/制度/流程/符号）；

· ​案例：希尔顿通过“全球服务领袖峰会”传递“以客为尊”的文化理念。

成果输出：《员工激励方案》《责任文化落地行动计划》

​模块五：绩效管理与持续改进​

​5.1 服务绩效管理的三大误区​

· ​案例：某零售企业因过度关注销售额忽视客户体验导致复购率下降；

· ​工具：平衡计分卡（BSC）四维度评估法（财务/客户/流程/学习）。

​2.2 PDCA循环在服务场景中的应用​

· ​工具：A3报告撰写与“服务改进提案制度”；

· ​案例：某航空公司通过“快速响应小组”将航班延误补偿效率提升50%。

​3.3 敏捷团队的复盘机制​

· ​工具：事后验尸法（What/Why/How/If）；

· ​演练：模拟“某酒店因停电引发客户大规模投诉”的系统性复盘。

成果输出：《绩效改进A3报告》《团队复盘报告》

​实战沙盘与成果固化​

​5.1 全天知识串联​

· ​任务：分组完成“某国际旅游集团‘服务口碑崩塌’沙盘推演”（目标设定-资源分配-风险管控）。

​5.2 成果展示与反馈​

· ​机制：“红队挑战+蓝队优化”模拟“管理层强制推行‘标准化服务’引发员工抗议”争议场景；

· ​成果输出：《团队管理能力评估报告》《个人改进承诺书》。

​课程设计亮点​

1. ​双维度工具包：融合经典管理理论（系统思考、权变理论）与服务行业工具（OKR、RACI矩阵）；

2. ​分层适配性：覆盖高层战略决策（如文化塑造）、中层战术执行（如跨部门协作）、基层落地赋能（如员工辅导）；

3. ​行为改变驱动：通过“角色扮演”“冲突调解”“沙盘决策”等高还原度场景推动认知到行为的转化。