itil

ITIL是一个基于行业最佳实践的框架，将IT服务管理业务过程应用到IT管理中。许多CIO都正在将他们的技术组织转变为内部服务提供商的角色，以保证他们提供给最终用户的应用质量。对于网络管理员和其他IT人员来说，实现ITIL可能在他们的组织中会产生更重要和更有价值的作用。而获得这些技术的方法可能是ITIL基础认证。而且，与供应商提供的认证不同，ITIL培训并不局限于IT组织或某个角色或某个特定的技术，因此大大简化了网络工程师的工作。认证机构ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证这一证书的专业性、开放性、权威性、实用性、广泛接受和不断更新。四大运行机构分别是：1、国际信息科学考试协会EXIN（ExaminationInstituteForInformationScience），总部设在荷兰，向全球提供各种语言的ITIL考试。2、IT服务管理论坛ITSMF（ITServiceManagementForum）是世界最大的IT服务管理用户组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。ITSMF是国际上唯一被认可的IT服务管理行业组织，在全世界设立了超过16个国家分会。3、英国政府商务部OGC，OGC是IT服务管理领域事实上的国际标准ITIL的所有者，ITIL一切所有权都属于OGC。OGC专门负责ITIL课程体系的开发，并不断提出更新。不断融合全球IT发展的最佳实践，OGC提名和选定其它组织或专家进行编写，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。4、信息系统考试委员会ISEB（InformationSystemsExaminationBoard），总部设在英国，在英联邦国家具有很大影响力，专门负责提供英文考试。以上内容参考：百度百科—itil认证

业知识。ITIL 4 通过在更广泛的客户体验、价值流、数字化转型和系统 思维背景下重塑既定的 ITSM 实践，并采用新的工作方式(如精益 (Lean)、敏捷和DevOps)，在这一指导基础之上构建而成。ITIL 4 将帮助组织顺利进入以人工智能、物联网、纳米技术等新兴技术为标志的新技术时代，通常也称第四次工业革命。ITIL 4 的目的在于向组织提供实用且灵活的框架，通过帮助他们整合人力、数字和实体资源，在复杂的现代化环境中保持竞争力，为他们迈向数字化转型新世界提供支持。在各大培训机构中，培训机构的师资力量直接决定了学员通过考试拿到ITIL证书的概率，也直接决定了该机构在ITIL考试中的通过率。艾威培训面对中国ITIL提供随时约考服务。

不需要。很多用户误认为ITIL要把原来的流程做完以后才能做ISO/IEC 20000，现在ITIL v3也已经发布，是不是要把v3的20多条都做出来才可以做ISO/IEC 20000？事实上是不需要的。比如业务连续性管理，ITIL v2和v3里面都有准确的要求，如果把这个流程做完，管理成本是很高的。如果从ISO/IEC 20000的角度来做业务连续性，只需要知道目标是什么，发生灾难的时候多少时间能够恢复，一年做多少次的演练，通过演练证明你实现了预期的规划目标。只要抓到这两点就可以通过ISO/IEC 20000。简单地说，ITIL告诉你要怎么做，在实施ITIL的过程中逐渐地提升自己的管理水平。ISO/IEC 20000是结果导向，关注的是效果。ISO/IEC 20000提供了一个完整的管理框架。很多用户不是没有流程，而是缺乏一个管理流程，对服务目标是什么不太明确。可能会在有些细节方面投入了过多的关注，对一些服务目标不高的流程（比如对员工的支持和生产的支持），不需要采用完全一样的标准来衡量。

关于ITIL，我们可以将其概括为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较六大模块ITIL整个架构是由6个模块构成的，即业务管理（Business Perspective）、服务管理、ICT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）、IT服务管理规划与实施（Planning to Implement IT Service Management）、应用管理（Application Management）和安全管理，如图1所示。这六个模块的含义以及它们之间的关系分别介绍如下：图1 ITIL的架构 业务管理 ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供者（技术）的角度理解IT服务需求，也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求。业务管理这个模块就是用于帮助业务管理者如何利用商业思维分析IT问题，深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力和IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以及协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，以实现商业利益。 服务管理 服务管理模块是ITIL架构的核心模块，它是ITIL与其它IT管理方法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理内容进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。我们将在下面分别解释这十个流程和一个管理职能。 ICT基础架构管理 IT服务管理的本质也是对ICT基础架构的管理，只不过它采取的是一种与通常的管理方法不同的方式，即将对ICT管理的任务标准化和模块化，然后打包成服务按需提供给客户。ICT基础架构管理模块覆盖了ICT基础架构管理的所有方面，从识别业务需求、实施、部署以及支持和维护基础架构。其目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支撑业务运作。 应用管理 IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运营，而应用系统是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块解决的是如何协调这两者，以使他们一致地为服务于客户的业务。 安全管理 安全管理模块是ITIL1.0版本发布之后加入的，其目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略及处理安全事故提供全面指导。 IT服务管理规划与实施 ITIL基本上只告诉我们要做什么（What），没有告诉如何做（How），因此提供一个一般性的规划和实施方法是非常必要的。IT服务管理规划和实施模块即是用于解决这个问题的。它为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理的目标并进行差距分析，和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供全面指导。十个流程ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。前面已经指出，服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成，服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。其中服务支持几个流程的含义分别解释如下： 事故管理 所谓事故是指任何不符合标准操作、且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事故管理的目的就是在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的，事故管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事故记录以及设计和应用统一的事故报告方法。 问题管理 问题是导致一些或多起事故的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。发生事故并不一定表明存在问题，问题也不一定要等发生事故后才能发现。 事故管理和问题管理的目标是相同的，但两者的侧重点不同。前者是强调“尽快恢复服务”，为此可以采取各种各样的措施，包括一些临时性的措施；而后者强调“从根本上解决问题”，即让事故不再发生，或者即使发生也有很好的应对措施。 变更管理 变更是指对IT基础架构组件（包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档）进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，以减少事故对服务的影响。 配置管理 配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。为此，配置管理需要计量所有IT资产，为其它流程提供准确的信息，为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础，验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录。 发布管理 发布（版本）是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。发布管理的目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。这五个流程之间的关系如图2所示。图2 服务支持流程之间的关系 服务提供的五个流程的含义分别说明如下： 服务等级管理 服务等级管理是有关定义、协商、签订和测评提供给客户的服务的质量水准的流程。服务等级协议中说明了有关所提供的服务和这些服务的质量水准，并规定了服务双方各自的责任、权利和义务。服务等级管理是IT服务成功运作的重要保障。 就像服务台是服务支持各流程的“联系点”一样，服务等级协议是服务提供各流程的连接处，它定量说明了IT服务过程中的财务、持续性和可用性等方面的数据指标，并规定当这些定量指标没有被满足时的处理方法。同时，服务等级协议还详细说明了处理事故的升级方法。 IT服务财务管理 IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程。 IT服务财务管理流程包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。 IT服务持续性管理 IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。因此，IT服务持续性管理必须立足于组织的业务持续性管理。 可用性管理 可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。 可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。 能力管理 能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。 能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程，其中业务能力管理子流程主要关注当前及未来的业务需求，服务能力管理子流程主要关注当前IT服务的品质是否能够支持正常的业务运作，而资源能力管理子流程主要关注所有服务提供赖以进行的技术基础，确保IT基础设施中所有组件能发挥最大的效能。这五个流程之间的关系如图3所示。图3 服务提供流程之间的关系一个职能这里的一个职能即指服务台职能。在服务管理中，服务台处于非常重要的位置，因为它是客户（用户）与服务提供方之间最重要的沟通渠道。我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面： “应答机” 当客户或用户提出服务请求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。此外，服务台还负责回答客户和用户的一般性咨询问题。 “灭火器” 客户总会有不满意的地方，因此这里的关键是如何化解他们的不满意之处。服务台此时就相当于“灭火器”，通过各种方式（有些是标准的、预定的）消除客户的抱怨，提高客户满意度。 “传声机” 服务台根据支持小组的要求进一步联系客户、了解有关情况，并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外，服务台还为其它管理流程如变更、配置、发布、服务级别及IT服务持续性管理提供了接口。 在接下来的几期中，我们将分别较详细地介绍这些流程和服务职能。三个比较当谈到ITIL的时候，我们不可避免的要提到COBIT、ISO17799、CMM和ISO9000等标准和方法。作者将ITIL与这些标准和方法之间的关系归纳为三个“比较”： （1）ISO9000、CMM和ITIL ISO9000最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。CMM是特地为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。而ITIL是特地为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。 对IT组织而言，三者的相同之处是都只告诉你要做什么（What），没有告诉你如何去做（How to），一个实施了ITIL的组织可以很容易通过ISO9000。它们的不同之处在于，ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用”，只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准；CMM和ITIL适应对象不同：前者主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点，而ITIL更多关注的是软件（当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施）的维护，对软件的开发涉及不多。 （2）COBIT、ISO17799和ITIL 在国内，经常有人讨论COBIT、ISO17799（主要根据BS7799制定的）和ITIL之间的异同或是谁将替代谁之类的问题，其实这三者之间的相互交叉和相互补充的，不存在谁替代谁的问题（正如COBIT阵容宣称ITIL是属于它的一部分，而ITIL方面把COBIT看作它的一个方面一样，这最少在目前为止还是一个很有争论的问题）。它们都是IT管理方法，但各自的侧重点不同。COBIT侧重于IT控制和评价，对IT流程和安全方面涉及不多；ISO17799主要是关于安全控制和管理的；而ITIL主要针对的是IT流程，对安全和系统开发关注不多。 普华永道曾在2002年7月份发布一个研究报告，提出一个统一的框架定位这三个标准。该报告认为，为了战略整合信息技术和业务、提高服务质量和效率、降低服务成本和控制安全，企业应当重点关注人、流程、技术、结构和角色、评价指标和控制等6个方面。从这6个方面来考察，COBIT、ISO17799和ITIL之间的定位如图4所示。 图4 COBIT、ISO17799和ITIL三者的定位 正如前面所分析的一样，图4较好地说明了三个标准的联系与区别，以及它们的不足。 （3）MOF、HP ITSM Reference Model和ITIL ITIL虽然已经成为了IT管理领域的事实上标准，但由于它没有说明如何来实施它，因此以ITIL为核心，世界上的一些IT企业开发了自己的IT管理实施方法论。其中影响较大的有微软公司的MOF（管理运营框架）和HP公司的HP ITSM Reference Model（惠普ITSM参考模型）等。 MOF和HP ITSM Reference Model都是以ITIL为基础，一方面将ITIL中原有的核心流程按照生命周期的观点加以重组，形成特地的实施方案，另一方面对ITIL进行加强，增加一些ITIL中没有的重要流程，以使其更为完善。 至于MOF和HP ITSM Reference Model之间的不同，主要表现为前者是特地针对微软的产品和服务开发的，而后者是惠普公司根据自身特点和优势提出的本公司使用的ITSM实施方法论。

20世纪80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英国得到应用20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家20世纪90年代中期 ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准1998年 国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议2001年 OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS150002002年 BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的标准化历程欲了解关于ITIL更为详细的情况，请访问http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000368。

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）是全球公认的一系列信息技术（IT）服务管理的最佳实践。由英国中央计算机与电信局（简称CCTA）一手创建，旨在满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。扩展资料：ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国。OGC最初的用途是通过应用ITIL来提升英国政府业务的效率，因此获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。参考资料来源：百度百科-信息技术基础架构库参考资料来源：百度百科-ITIL

ITIL- IT Infrastructure Library(信息技术基础设施库)，ITIL软件包含了请求（事件）管理、问题、变更、知识库、配置项等核心模块功能；就工具而言，例如，国内的国聿软件公司出的ITSM软件、美国BMC的Remedy解决方案无疑是其ITSM产品中的关键组件。ITIL软件的特色功能：* 故障/请求管理（也包括请求、任务/工单分派/升级规则、SLA/SLM，针对不同的用户或部门提供不同级别的服务和达标标准，等等）* 邮件集成（通过邮件提交请求/工单，并能将所有往来邮件都附着在相应的请求记录里面）* 项目/任务/活动管理工具（与故障/请求管理、变更管理、完全集成在一起）* 用户门户（通过Web提交请求/工单、查询请求、任务/工单状态、搜索知识库）* 任务日历 （IT部门的人员登录系统后，可以看到与自己相关的任务日历。）* IT技术人员、管理员和管理员组、工程师组、以及组织、机构中不同的角色、权限管理（账号和权限）* 配置项/资产管理（也包括局域网内部的服务器/工作站配置信息扫描的功能，可扩展字段可以由用户自定义，例如资产详情、软件许可、等等内容都可以自定义）* IT工程师的工作量、绩效考察、终端用户的回访记录。* 知识库（面向用户或管理员的知识库，按类别及全文检索管理知识库）* 其它ITIL软件包 – CMDB、变更管理（可选功能模块）* 提醒和通知（支持所有确定日期的提醒和通知 – 电子邮件/手机短信；例如有新的请求、任务分配、变更审批申请等等。）* 客户化定制能力（任何功能的表单里面，可扩展字段都可以由用户自定义。流程、规则也都可以由用户自定义。）* 支持单点登陆（SSO）* 跨平台能力（跨操作系统、跨数据库工具、跨浏览器）* 报表工具（服务台、配置项/资产等等数据的统计分析）* 多语言环境支持（目前支持简体中文、繁体中文、英文）

ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证这一证书的专业性、开放性、权威性、实用性、广泛接受和不断更新。四大运行机构分别是：　　1、国际信息科学考试协会EXIN（ExaminationInstituteForInformationScience），总部设在荷兰，向全球提供各种语言的ITIL考试。　　2、IT服务管理论坛ITSMF（ITServiceManagementForum）是世界最大的IT服务管理用户组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。ITSMF是国际上唯一被认可的IT服务管理行业组织，在全世界设立了超过16个国家分会。　　3、英国政府商务部OGC，OGC是IT服务管理领域事实上的国际标准ITIL的所有者，ITIL一切所有权都属于OGC。OGC专门负责ITIL课程体系的开发，并不断提出更新。不断融合全球IT发展的最佳实践，OGC提名和选定其它组织或专家进行编写，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。但OGC本身并不涉足ITIL的培训和认证。　4、信息系统考试委员会ISEB（InformationSystemsExaminationBoard），总部设在英国，在英联邦国家具有很大影响力，专门负责提供英文考试。　　ITIL资格认证主要由EXIN和ISEB两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威。EXIN和ISEB除自身提供考试外，二者在全世界都授权了很多专门的考试和培训机构，但ITIL资格证书统一由EXIN和ISEB颁发，证书具有全球通用性。EXIN和ISEB颁发的ITIL证书分为三个层次：　　ITILFoundation（FoundationCertificateinITServiceManagement）这一认证针对从事IT服务管理的人员，要求他们了解IT服务管理的和IT基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之间的关系。ITILFoundation是获取其他两个证书的基础，是对IIIL入门者的核心基础认证。考试采用多项选择题的形式，要求基本理解IT服务支持、交付的十大流程和一个ServiceDesk功能及相互关系；适用于实施IT组织的主管或相当级别人员参加。若只想通过ITILFoundation的认证，培训并不是必需的，但EXIN和ISEB仍推荐您参加培训，因为通过培训您可以更快地掌握知识并且通过讲师的讲解更好地了解ITIL的精髓。ITILFoundation的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。ITIL认证已有中文试卷，你可以选择中文考试。对于ITILFoundation的考试，只需达到65分以上(即40题中最少答对26题)即可通过考试并取得ITILFoundationCertificate证书。　　ITILPractitioner（Practitioner"sCertificateinITServiceManagement）认证要求持证人员从事IT服务管理特定流程的工作，并具有一定的实践经验。获得该证书的人员可以针对所从事的流程进行记录、维护和提高等工作。深入理解ITIL的流程，学会设计和执行流程；适用于专注特定流程人员参加。你可以从Practitioner认证九门考试中任选一门考试作为你所从事的IT服务管理特定流程的认证。考试需花2小时完成，由单选题和问答题组成。　　ITILManager（Manager"sCertificateinITServiceManagement）该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT服务管理经理人和顾问，尤其是那些负责ITIL实施或为ITIL实施提供建议的人员。EXIN和ISEB要求参加考试者必须经过ITIL认证培训机构的专业培训。通过2次各3小时的笔试与面试,要求参加考试者深入理解IT服务支持、交付的十大流程和一个ServiceDesk功能，并且掌握ITIL的实施；适合负责实施、或管理组织ITSM职能的高级职员参加。参加经理人认证者除培训考试以外，还要增加3小时的论文答辩。ITILServiceManager"sCertificate笔试考试有两个部分：试卷一是ServiceSupport；试卷二是ServiceDelivery。在考试前会给考生一个案例，考试题目中的60%都是基于这个案例。每一个部分都有5道开放式必答题，以essay的形式答题，两份试卷均要求在3小时内完成。该认证适合于IT高级经理或者咨询师。

中国有“ITIL认证”。ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

　　在企业IT管理的早期，更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理，使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段，主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的，统一的监控，当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候，NSM向网络管理者提出故障定位和报警，这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是，NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理，这个时期的IT管理，可称之为网络运维管理阶段，这时候的IT管理人员称之为网络管理员，简称网管。　　随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理，降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。　　因此，当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理，解决IT资源所面临的种种困难，同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。　　在这样一个前提下，IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说，它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理，被称之为IT运维管理，这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。　　ITIL与IT运维管理的关系　　ITIL诞生于国外，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。简单说来ITIL的内容是专门适应于IT企业管理方面的知识。PMP（Project Management Professional）指项目管理专业人员资格认证。它是由美国项目管理协会Project Management Institute(PMI)发起的，严格评估项目管理人员知识技能是否具有高品质的资格认证考试。其目的是为了给项目管理人员提供统一的行业标准。作为项目管理资格认证考试，已在国际上树立了其权威性。PMP认证属于项目管理领域，在许多行业都能够使用，如今在IT行业非常盛行。如果想要在IT行业转型项目管理或从事商务管理，学习PMP的项目管理知识并考取认证就是一个捷径。

简单的说，都是IT服务管理规范标准，只不过ITIL是国外的，ITSS是国内的。企业通过这些流程规范梳理好业务后，需要选择ServiceHot ITSM软件来落地。希望对大家有帮助。

ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库），由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准），是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 对比ITIL、ITSS来看，ITIL是有关IT 服务管理的一个最佳实践框架，既适用于政府部门，又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企业，其高度是建立在IT的行业发展。ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套用于指导选择IT服务提供商和提供IT服务的方法论。ITSS包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。 从内容上来看，ITSS涉及整个组织，从范围上无疑是超越了ITIL，不过在具体模块上，ITIL内容的丰富程度还是高于ITSS。 从核心价值来看，ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。 ITIL的核心价值是增进资源利用率；提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；评估服务质量成本；提供满足业务、客户及用户需求的服务。

现在市面上称ITIL的工具比较多，做的好一点案例比较多的可以去了解下E8.ITSM，BMC ,IBM各有特色。

ITSS、ITIL、ISO20000区别为：性质不同、设立组织不同、目的不同。一、性质不同1、ITSS：ITSS是信息技术服务标准库和提供IT服务的方法论。2、ITIL：ITIL是信息技术基础架构库。3、ISO20000：ISO20000是信息技术服务管理体系标准。二、设立组织不同1、ITSS：ITSS是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制。2、ITIL：ITIL由英国中央计算机与电信局（简称CCTA）一手创建。3、ISO20000：ISO20000是国际标准化组织设立的国际标准。三、目的不同1、ITSS：ITSS目的是发现IT服务过程当中出现的问题，及时进行改进，以便于提升IT服务质量。2、ITIL：ITIL旨在满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。3、ISO20000：ISO20000目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系。

大牌的就是国际上的四大，复杂难用、贵，但是能用，不缺钱的就用吧。国产的ITSM太多了，忽悠至上，几乎千篇一律地找OEM产商，套个壳来卖，真用起来一点都不靠谱。你留心看一下那些国产软件，99%界面是一样的。如果规模小，可以考虑下开源的ITOP。规模大，不差钱的土豪公司，买个四大，养个维护和二开的队伍岂不美滋滋，反正不差钱。有开发能力的，就自己开发。国外有个叫卓豪的产商，印度团队，他家产品能用，性价比不错，他家ITSM的软件叫servicedesk plus，遇到产品问题时售后也还行，我司一直用这个，感觉还行，主要是便宜。

融合了管理活动(系统管理，网络管理，系统开发管理等)和许多流程(变更管理，资产管理，问题管理等)的理论和实践。 ITSMF认为：是一种(以流程为导向，以客户为中心的)方法。 通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持能力和水平。 此书认为：ITSM可从3个层次上理解： 微观：作为一套流程。 正如Gartner所定义，是一组协同流程。 这组流程的核心部分大多在ITIL中得到描述，以ITIL为基础，更多的IT服务管理流程正在被开发出来。 中观：作为一种方法。 正如ITSMF所定义，是一种方法。从这个角度讲，它就包括了许多管理方法和标准，如ITIL，BS7799,COBIT,BS15000等。 宏观：作为一个领域或行业。

ITIL是ITSM领域的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词；ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围；先有ITSM理念，后有ITIL标准；因为ITIL，ITSM才得到关注和发扬；ITIL是标准，是ITSM实施过程中的抽象和经验总结，它是ITSM实施中的一套流程和准则；ITIL和ITSM是企业信息化发展到一定阶段出现的产物,是IT技术在现代企业中重要性的一种体现。

ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库），由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准），是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 对比ITIL、ITSS来看，ITIL是有关IT 服务管理的一个最佳实践框架，既适用于政府部门，又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企业，其高度是建立在IT的行业发展。ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套用于指导选择IT服务提供商和提供IT服务的方法论。ITSS包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。 从内容上来看，ITSS涉及整个组织，从范围上无疑是超越了ITIL，不过在具体模块上，ITIL内容的丰富程度还是高于ITSS。 从核心价值来看，ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。 ITIL的核心价值是增进资源利用率；提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；评估服务质量成本；提供满足业务、客户及用户需求的服务。

ITIL是ITSM领域的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词；ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围；先有ITSM理念，后有ITIL标准；因为ITIL，ITSM才得到关注和发扬；ITIL是标准，是ITSM实施过程中的抽象和经验总结，它是ITSM实施中的一套流程和准则；ITIL和ITSM是企业信息化发展到一定阶段出现的产物,是IT技术在现代企业中重要性的一种体现。

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multilib是64位和32位混合的意思，一般是想同时支持64位和32位（有的软件是纯64位或者纯32位的）需要的。no-multilib就是不要同时支持。建议选择no。

因为红色警戒2是在windows xp平台上开发的游戏，windows 7不兼容，不过只要把兼容性改一改就可以玩了，详细过程如下： 打开游戏目录，鼠标右单击"ra2.exe"点属性，之后会出来一个窗口，再点窗口最上面的“兼容性”，再把“以兼容模式运行此程序”那一栏里打勾，之后在下面选框里选“Windows xp Service Pack 3 ”，之后点确定，在运行"ra2.exe"。是不是OK了？附：有的不熟悉电脑的朋友，不知道如何显示文件后缀名，找不到ra2.exe文件（以ra2命名的文件有好几个呢）。打开“计算机->（上面的）工具->文件夹选项->（上面的）查看”，把“隐藏已知文件类型的扩展名”前面的勾去掉就可以找到了。