张明芳：高情商沟通 提升人际交流与售后体验

课程背景：

一个人的成功15%是取决于专业能力，85%取决于人的社交能力，当今社会人与人之间的交往越来越密切，大家也越来越意识到人际关系的重要性：

只有掌握了与人交往的技巧，懂得人与人之间如何更好的相处，才能在你通往职场的路上左右逢源、如鱼得水。如何提升人际交往的能力与技巧？如何获得职场好人缘？

本次课程从职场人际关系沟通，到职场人际性格解析，从工作到生活，层层进行递进，将所有的内容融会贯通，让沟通和情绪真正服务于我们的工作和生活。

课程收益：

● 正确认知：职场人际关系重要性

● 正确识别：职场不同人性格风格

● 正确掌握：职场人际交往沟通技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业售后工作人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+动作示范+互动练习+案例分析

课程特色：

● 大量案例讨论、情绪调节的实际操练，让学员自主学习

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的情绪感知和体验感

课程大纲

开场互动：

对于学习认知的误区！

情绪、情商、沟通与成功的关联！

第一讲：沟通的基本理念

一．高情商沟通：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

该环节：全员游戏互动，让学员对沟通中为什么容易出现问题有初步认知。

二．高情商沟通要学会接受指示

1. 接受指示重要性

2. 接受指示6W3H

3. 接旨问清关键环节

互动：日常工作接受指示场景再现

三．高情商沟通要学会报告联络商谈

1. 汇报的重点与方式（领导|客户|家人）

2. 疏于联络引发的后果（领导|客户|家人）

3. 商谈的核心关键点（阐明观点|带着对策）

该环节：大量沟通案例的讨论（问题在哪？如何调整？）

四．周哈里沟通视窗

1. 公开象限

2. 隐私象限

3. 盲点象限

4. 潜能象限

第二讲：DISC性格解码 让沟通因人而异

一．人际交往行为风格原理：

1. 认识不等于了解

2. 人际交往敏感度

3. 行为风格两个基础

互动游戏：1.看图识物；2.判断分析

二．如何同快行为风格人相处：

1. 支配型行为风格：（D型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

2. 影响型行为风格：（I型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

三．如何同慢行为风格人相处：

1. 稳健型（S型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

2. 谨慎型（C型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

四．西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

五．正视和接纳不同行为风格的

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

六．正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》

第三讲：售后沟通情绪的把控

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

一．认知自己的情绪：

1. 为什么会产生情绪

2. 情绪背后的信息解读：

1）痛苦情绪的正面解读

2）紧张情绪的正面解读

3）内疚情绪的正面解读

4）愤怒情绪的正面解读

小组互动：你知道哪些关于情绪的词，并板书出来！

3．情绪对我们的价值：

1）情绪是我们身体本身具备的功能

2）情绪是我们身体真实可靠的反应

3）情绪应该为我们服务而不是成为我们的主人

二．有了情绪如何处理？

1．日常情绪处理的三种方法

1）处理情绪方法1：发泄

2）处理情绪方法1：压抑

3）处理情绪方法1：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

2. 情绪管理“两手抓”

1）情绪管理：理性处理法

A）理性处理的定义

B）情绪管理ABC理论

3. 感性处理情绪的方法

1) 情绪缓解八步骤

情绪视频分享：《踢猫效应》