张明芳：理财经理职业发展素养提升

课程背景：

我国银行业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征，银行已经告别了产品主义时代，进入了一个全新的客户服务经济时代。因此银行人的自身职业素养提升尤为重要。

对于我们理财经理而言：调整职业心态、规划职业发展、认知岗位角色、管理职场情绪、做好客诉处理等一系列工作就显得尤为重要了。

本次培训将从心态、情绪、角色认知三方面强化和提升银行理财经理的职业发展能力，实现组织和员工的双赢。

课程收益：

● 调整职业心态

● 管理职场情绪

● 做好客诉处理

课程时间：半天/3小时

课程对象：银行理财经理

课程方式：理论讲解+分组讨论+互动练习+案例分析

课程特色：

● 大量案例分享、表格测试，让学员充分了解自己、了解他人；

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

开场：关键词分享+游戏互动PK

第一讲：调整职业心态

一. 理财经理职业心态重要性

1. 好心态重要性填空

2. 费斯汀格效益分享

小组互动：弹跳积分

第二讲：管理职场情绪

一．情绪管理

1. 情绪的正确认知

1）情绪产生大解密

2）情绪的正面解读

3）情绪的意义价值

2. 情绪的有效管理

1）有了情绪如何处理

A）处理情绪方法1：发泄

B）处理情绪方法1：压抑

C）处理情绪方法1：转移

小组讨论：当我们日常有情绪时大家是如何处理的？

2）情绪处理ABC法则

A: 外界人事物

B: 内在信念

C: 情绪与言行

案例分享：《方案被老板否定》

3）情绪处理意义转换

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

第三讲：做好客诉处理

一．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

二．客户希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

三．客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享