曹爱子：礼赢市场——商务拜访礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户拜访

课程编号 : 38692

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适用对象

销售精英、企业对公客户经理

课程介绍

【课程背景】

常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英、客户经理如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英、客户经理都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。

什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现客户经理良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英、客户经理在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的企业留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英、客户经理掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。

随着客户品质的提升，销售精英、客户经理们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过商务宴请来为合作赋能，促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英、客户经理当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲宴请谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英、客户经理。

【课程收益】

l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养；

l 打造销售精英、客户经理专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象；

l 掌握商务形象、商务仪态、商务会面、商务拜访、商务宴请五大礼仪规范，提升销售精英、客户经理素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进销售洽谈与成功合作；

l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度；

l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益

【课程特色】

l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

l 提升技能：重点突出实战体验、互动、演练，在实际的操作中掌握礼仪技能，培训结束前进行演练考核，讲师点评，充分检验学员礼仪运用能力，助力商务合作事半功倍。

l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程对象】销售精英、企业对公客户经理

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！

【课程模型】

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：学习团队组建

一、培训开胃菜

1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。

二、倡导感恩文化

1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。

三、学习团队组建

1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组）

2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员

第二讲：礼仪的概述

测试：礼仪行为课堂小测试

案例：同是经理，为什么他的业务那么好？

一、什么是礼仪

1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

2. 礼仪特性与精髓

3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

第三讲：商务形象修炼——打造成功人士的品牌印记

一、如何打造自己的商务形象印记

1. 什么样的人容易脱颖而出？

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 魅力形象55387定律

二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益

1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵

1）仪容整洁

2）成功男士仪容规范

3）魅力女士仪容规范

4）魅力女士的“妆”容

2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场

1）“扬长避短”的穿衣法则

2）TPO原则

3）区分场合的角色转换

4）成功男士商务着装礼仪

a三色原则

b三一定律

c三个禁忌

d成功男士的必备战袍——西装

e体现品味与地位的衬衣

f领带的秘密

5）魅力女性成功着装礼仪

a职业装—职业第一，美丽第二

b饰品—管住人们的视线

C胸针—搭配优雅女性

d鞋包—整体形象的一部分

三、商务形象个人魅力解析

第四讲：商务行为举止仪态规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 不同场合运用不同站姿

2. 女士4种站姿训练

3. 男士3种站姿训练

4. 轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士4种坐姿训练

4. 男士4种坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1. 拾物蹲姿训练

2. 女士蹲姿训练

3. 男士蹲姿训练

第五讲：商务会面礼仪

一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙

1. 问候拉近距离

2. 问候的时间、内容

3. 问候的次序

二、称呼礼仪：得体的称呼表达尊敬

1. 规范的称呼获得

2. 称呼的禁忌

3. 不同场合的灵活称呼

三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门

1. 介绍人的站位、表情、手势规范

2. 介绍的次序

3. 介绍中的“察言观色”

四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪

1.　名片的作用、内容

2.　名片传递的次序

3.　名片递送的规范

4.　名片的收藏与保存

五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?

1. 最美的一米线

2. 握手的禁忌

3. 握手的原则

情景演练：初次会面实操

第六讲：商务拜访礼仪

一、你的拜访礼仪——价值百万！

视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗

二、拜访前的工作

1. 明确拜访目标

2. 预约时间地点

3. 拜访前准备工作

4. 拜访的原则

小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！

三、如何进行电话预约拜访

1. 给客户打电话前的四大准备

2. 拨出电话的礼貌时间

3. 电话交谈的合理时长

4. 接通电话后黄金1分钟说什么

5. 如何礼貌地挂断电话

6. 电话突然中断如何处理

分组演练：模拟给客户打拜访电话

四、到达客户公司如何规范乘梯

1. 出入电梯顺序

2. 电梯尊位次序

3. 乘坐电梯注意事项

五、客户办公室门开着，还要敲门吗？

1. 毫无顾忌，直接进门

2. 敲门才进

3. 内开门礼仪规范

4. 外开门礼仪规范

六、还未开口先微笑——拉近心灵距离

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

案例分析：销售冠军的微笑

七、如何透过目光关注展现自信与尊重？

1. 公务凝视区

2. 社交凝视区

3. 亲密凝视区

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

八、入座，应该坐在客户的哪一边？

1. 什么时候入座

2. 入座的方位

3. 入座的正确姿势

九、遇茶，如何致谢？

1. 如何接茶，体现修养

2. 临走时带走使用过的一次性水杯

十、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水

1. 请客户阅读手势训练

2. 向客户指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

1) 递送普通物品

2) 递送文件、资料

3) 递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？

十一、与客户交往的身体距离

1. 公众距离

2. 社交距离

3. 亲近距离

4. 亲密距离

实战演练：你离我越近，我会越……

十二、与客户交谈时的沟通礼仪

1. 目光交流

2. 有声回应

3. 肢体动作

4. 重复重点

十三、请客户签字礼仪

1. 站位

2. 纸笔准备

3. 手势规范

4. 语言得当

5. 请客户签字

十四、告辞礼仪

1. 告辞时机

2. 告辞话术

3. 礼貌告辞

第七讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益

一、商务宴请中的座次礼仪

1、主人应该座在哪里

2、谁是尊位

3、单主人座次安排

4、双主人座次安排

5、课堂演练：座次图

二、点菜技巧

1、谁来点菜？

2、点菜六搭配

3、点菜注意事项

三、用餐礼仪

1、如何入座

2、如何敬酒

3、如何喝汤

4、如何用筷

5、用餐过程中的礼仪有哪些讲究

四、离席礼仪

1、中途离席怎么办

2、离席注意事项

课堂演练：餐桌礼仪实操

第八讲：成果展示，分组演练

1. 结合所学，各组自定拜访工作场景，进行实操演练

2. 讲师进行点评

3. 总结复习

颁奖典礼：对冠军团队、优秀学员进行颁奖，建议公司设置奖项，准备奖品，邀请领导颁奖

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• 曹爱子：礼赢市场——酒店宴会厅服务礼仪训练: 【课程背景】客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。本课程通过酒店服务礼仪核心模块：形象塑造、行为气质、服务接待流程进行训练，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。【课程收益】 ● 深刻领悟酒店宴会服务礼仪的内涵，掌握酒店人专业形象塑造，提升酒店及个人整体形象 ● 掌握酒店接待服务流程，提高酒店的服务接待水平 ● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌【课程特色】 l 专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。【课程时间】 1天（6小时/天）【课程对象】宴会服务人员【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！【课程方式】（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）第一讲：意识篇——树立优质宴会服务意识一、宴会服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁案例讲解：被投诉的宴会 3. 我们为谁工作二、宴会服务的内涵 1. 正确认知服务 2. 宴会服务的价值 1) 服务好外部客户，赢得市场、赢得口碑、赢得利润 2) 服务好内部客户，提升素养、提升合作、提升绩效 3) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一三、树立优质宴会接待服务意识 1. 案例讲解：优质宴会服务案例讲解 2. 树立“四要”优质服务意识 3. 优质服务意识提升工具运用——雷达图自评第二讲：认知篇——宴会人员形象管理重要性测试：礼仪行为课堂小测试一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？思考：好的职业形象需要具备哪些条件？案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、我们就是酒店的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇第三讲：形象篇——宴会人员职业形象打造形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰实操：2人一组，进行形象检查本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。第四讲：仪态气质篇——宴会人员高级优雅仪态训练说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正一、图片解析：你的仪态会说话二、案例讲解： 1) 不会手势失去的大客户 2) 工作人员坐姿不端正引投诉三、仪态规范训练（一）站姿礼仪——站出国际范 1. 迎送客户时，站姿规范 2. 与人交谈时站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练 2. 指人指物、陪同引领手势训练 3. 指引方向手势训练 4. 递接物品手势训练 5. 手势禁忌 6. 全员标准化练习实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 什么才是真正的微笑 3. 微笑的训练方法本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍第五讲：语言篇——专业宴会情商语言技巧一、礼貌用语金十字训练案例1：叫不动的客户案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客到三声全体标准化训练二、效率语 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务 4. 情景演练：会议客户提问对答第六讲：接待篇——宴会接待流程及规范训练一、宴会服务迎客礼仪 1. 宴会现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 宴会现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 宴会现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 宴会现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 实操演练：宴会迎客礼仪客到六到实操训练二、宴会服务待客礼仪（一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 解答参加宴会人员咨询礼仪规范 4. 案例讲解：引领细节打动人心（二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领参加宴会人员进入宴会厅模拟训练（三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）（四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）（五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入宴会厅（六）上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 情景演练：客户到达宴会厅入座，模拟为客户上茶。学员练习，讲师点评（七）上菜礼仪实操 l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言四、送客礼仪 1. 案例分析：酒店总经理寒风中送客 2. 送客三送 3. 送客实操培训方式：讲解、示范、训练、点评结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评第七讲：落地篇——落地礼仪操演练一、小组分组演练 1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评二、礼仪操展示 1. 展示抽签 2. 礼仪操展示 3. 礼仪操展示点评 4. 冠军团队颁奖说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升酒店品牌力 1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度 2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员，有效树立标杆 3、建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准，供酒店内部持续运用 4、提声誉——爱子老师曾辅导的酒店，在接待重要宾客时，通过学员熟练展示礼仪，展示了酒店的整体品牌形象，为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑！

• 曹爱子：礼赢市场——酒店服务礼仪训练: 【课程背景】客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。本课程通过酒店服务礼仪核心模块：形象塑造、行为气质、服务接待流程进行训练，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。【课程收益】 ● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵，掌握酒店人专业形象塑造，提升酒店及个人整体形象 ● 掌握酒店接待服务流程，提高酒店的服务接待水平 ● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌【课程特色】 l 专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。【课程时间】 1天（6小时/天）【课程对象】前厅、餐饮等面客员工；酒店全员【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！【课程大纲】（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）第一讲：礼仪的概述测试：礼仪行为课堂小测试一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解第二讲：认知篇——专业酒店人员形象管理重要性一、酒店工作人员的角色认知 1. 我是谁？ 2. 我们为谁工作 3. 我们的客户是谁二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？思考：好的职业形象需要具备哪些条件？案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、我们就是酒店的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇第三讲：仪容仪表篇——酒店人员职业形象打造形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰实操：2人一组，进行形象检查本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。第四讲：仪态气质篇——酒店人员高级优雅仪态训练说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正一、图片解析：你的仪态会说话二、案例讲解： 1) 不会手势失去的大客户 2) 工作人员坐姿不端正引投诉三、仪态规范训练（一）站姿礼仪——站出国际范 1. 迎送客户时，站姿规范 2. 与人交谈时站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练 2. 指人指物、陪同引领手势训练 3. 指引方向手势训练 4. 递接物品手势训练 5. 手势禁忌 6. 全员标准化练习实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 什么才是真正的微笑 3. 微笑的训练方法本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍第五讲：服务接待篇——酒店接待全流程及规范训练一、服务接待前准备服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！二、迎客礼仪（一）车辆指挥岗迎客训练 l 8531原则 l 车辆指引（称呼，手势） l 打伞服务（二）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 3、打造亲和力的微笑 4、迎客礼仪321原则 5、迎客礼仪语言规范　　1）问候礼仪　　2）征询礼仪 6、演练：客人到店的迎客礼仪三、待客训练（一）行路礼仪实操 1. 两人同行应该走在客户的哪边 2. 三人同行应该怎么走 3. 纵向行走有什么注意事项 4. 路遇领导、客户怎么处理 5. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范（二）指引礼仪实操 1. 指引时的三到原则 2. 近距离为客户指引规范训练。 3. 中距离为客户指引规范训练 4. 远距离为客户指引规范训练 5. 实操：为客户指引餐厅位置；电梯入口；洗手间位置（三）引领礼仪实操 1. 平地引领实操训练 2. 上下楼梯引领实操训练 3. 电梯引领实操训练 4. 实操：引领客户到前台办理入住；引领客户乘座电梯；引领客户到达餐厅；引领客户到会议室（四）上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 情景演练：客户在前台等候办理入住，模拟为客户上茶；客户到达餐厅入座，模拟为客户上茶。学员练习，讲师点评（五）行李服务实操 1. 主动征询客户 2. 为客人提行李礼仪规范 3. 行李服务注意事项 4. 情景演练：客户退房行李非常多，模拟为客户提行李；客人离店时，模拟为客人将行李放到车上，并礼貌送别（六）收银服务实操 l 站相迎（对应话术） l 笑相问（对应话术） l 快准办（对应话术） l 精细对（对应话术） l 双手递（对应话术） l 目相送（对应话术）实战演练：分组练习，完成收银服务（七）餐厅服务实操 1、点菜礼仪实操 1）递送菜单 2）点菜回应 3）菜品推销 4）酒水推荐 5）重复确认 2、上菜礼仪实操 l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言四、送客礼仪 1. 案例分析：酒店总经理寒风中送客 2. 送客三送 3. 送客实操培训方式：讲解、示范、训练、点评结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评第六讲：服务沟通篇——酒店人员高级情商语言修炼一、语言的价值与力量说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？三、高情商表达——酒店品质服务四大语言训练案例1：叫不动的客户案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语：当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 2、解答语：当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语：经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评四、酒店服务过程中常见问题沟通实战训练 1、见到客户时，应如何沟通？ 2、客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？ 3、需要请客户配合时，如何沟通？ 4、需要客户等待时，如何沟通？ 5、制止客户不当的行为，该如何沟通？ 6、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）第七讲：服务落地篇——落地礼仪操演练一、小组分组演练 1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评二、礼仪操展示 1. 展示抽签 2. 礼仪操展示 3. 礼仪操展示点评 4. 冠军团队颁奖说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升酒店品牌力 1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度 2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员，有效树立标杆 3、建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准，供酒店内部持续运用 4、提声誉——爱子老师曾辅导的酒店，在接待重要宾客时，通过学员熟练展示礼仪，展示了酒店的整体品牌形象，为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑！

• 曹爱子：礼赢市场•服务致胜——服务落地战训营: 【课程背景】任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。从服务形象的打造、服务仪态训练、服务沟通情商语言、电话微信礼仪、服务意识到落地实战的服务流程修炼，通过六大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。【课程收益】 l 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力； l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度； l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握服务礼仪的运用技巧； l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力； l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能【课程时间】 3天（6小时/天）【课程对象】全体员工、一线服务人员【课程方式】采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。【课程大纲】（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）第一模块：礼由心生一、礼仪概述 1. 礼仪就在我们身边 2. 礼仪的三个基本理念 3. 礼仪的现实涵义第二模块：专业服务形象塑造一、如何打造自己的品牌形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律二、您的形象是个人品牌，是经济效益——形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰三、品牌形象个人魅力解析四、第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习第三模块：优雅仪态塑造一、大方的站姿 1. 上身形态与手脚位置 2. 正确站姿示范 3. 不雅动作与站姿禁忌二、稳重的坐姿 1. 如何入座与肩背形态 2. 正确的坐姿示范 3. 几种不良坐姿三、精神的行姿 1. 标准行姿要求 2. 不雅行姿纠正四、优雅的拾物蹲姿 1. 高低式蹲姿 2. 帮客户换鞋蹲姿演练 3. 低位上茶蹲姿演练分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习第四模块：魅力言商沟通技巧说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！一、沟通表达测试：你会说话吗？二、语言的价值与力量三、服务四大语言修炼 1、礼貌语金十字训练 l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置/房间，应向对方说： l 回到位置/房间，应向对方说： 2、解答语 l 不跟客户说不行、不知道、不可以——换成语言话术 l 不跟客户说不归我管、不是我负责的——换成语言话术 3、效率语 l 少说请稍等——换成语言话术 4、共赢语 l 少说你们——换成语言话术 l 少说缺点——换成语言话术四、容易引起客户投诉的语言分析与对策 1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 3）解决话术： l 把“你”变成“我” 例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。” l 把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案” 例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做……” l 把“必须”，变成“为了您的+解决方案” 例如“小孩不能在这里玩，必须离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，可以到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的……。 l 课堂练习、讲师点评五、容易提升客户满意度的语言技巧赞美技巧： 1、真诚法 2、最字法 3、背后法 4、抑扬法 5、加减法实操：赞美身边人六、第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习第五模块：电话、微信礼仪一、接、打电话前准备：四一准备 1、你的形象代表企业 2、客户可以“听”到我们的形象！ 3、积极情绪的传染性 4、好记性不如烂笔头二、接听电话规范：3声4句 1、先声夺人，关键的“第一声” 2、5W1H技巧三、拨打电话规范：四步曲 1、选择对的时间 2、打好腹稿 3、掌握时长 4、达成目标四、挂电话礼仪规范 1、谁先挂 2、怎样挂电话实操演练：自定场景，向客户打邀约电话，或者接听客户的电话五、微信使用礼仪 1. 微信三件套，让你看上去更专业 2. 如何加客户微信 3. 微信沟通注意事项第六模块：优质服务意识一、服务理念建设篇——服务创造效益 1、企业盈利必知的两大公式 l 利润=收入-成本 l 收入=客户数量X消费金额X消费次数 2、客户为什么不来消费？ l 70%因为服务不满意 l 不满意的服务后果 l 客户满意与企业发展、员工发展的关系 3、什么是服务 4、服务的价值 l 产品是生命，服务是寿命 l 服务可以赢得口碑 l 服务可以赢得市场 l 服务可以产生高额利润 l 服务力---服务经济时代企业核心竞争力【案例分析】：海底捞、胖东来服务成功案例二、认识我们服务的客人 1. 客户是什么 2. 客户的需求是什么 3. 客户买的是什么三、认识工作中的自己 1. 我是企业的形象代言人 2. 我的言行举止影响企业的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现四、优质服务意识 1. 100-1=0 2. 人人都是服务员 3. 抢着为顾客服务=抢钱第七模块：服务接待流程训练一、服务接待前准备 1、氛围管理：服务黄金法则——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 2、六常管理：客用区、办公区、员工区的管理意识 3、识人管理：认人识人，熟记门店大客户长相、姓名、爱好、消费习惯二、服务接待基本功五大训练 1、脸要笑 1) 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2) 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3) 什么才是真正的微笑案例分析：销售冠军的微笑 2、目要善 1) 公务凝视区 2) 社交凝视区 3) 亲密凝视区案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 3、嘴要甜 1) 问候开启人际关系 2) 称呼使对方获得尊重 3) 介绍让对方产生印象 4) 赞美拉近距离产生信任演练：新客户、老客户到店，如何 4、腰要软 1）鞠躬礼训练 2）谦卑的姿态 5、手脚要勤快三、迎客礼仪——以实操演练为主迎宾岗迎客训练 1. 迎客礼仪3S规范 2. 迎客礼仪321原则 3. 迎客礼仪语言规范：问候礼仪、征询礼仪 4. 演练： 1）开门迎接到店的客户 2）雨雪天出门迎接客户，提供打伞服务四、待客训练——以实操演练为主（一）引导陪同礼仪 1、行路礼仪 1) 两人同行 2) 三人同行 3) 纵向行走 4) 路遇尊者 2、上下楼梯 1) 单行行走 2) 靠右行走 3) 居前引导 3、进出房间 1) 内开门 2) 外开门 3) 敲门礼仪 4) 出入顺序 5) 引导客人进入房间（二）请座礼仪 1. 请座手势训练 2. 请座语言训练 3. 请客户入座哪一边比较合适呢？（三）上茶礼仪 1. 介绍茶点的规范，询问需求 2. 上茶方位训练 3. 上茶手势训练 4. 上茶语言训练 5. 续水时机（四）换鞋服务礼仪训练（五）物品寄存与保管训练（六）引荐介绍训练 1. 将同事与客户双向介绍的时机与好处 2. 介绍的语言规范训练 3. 介绍的手势规范训练 4. 演练：将客户介绍给专业的美容顾问/美容师（七）引领参观讲解训练 1. 讲解时的站位、手势训练 2. 讲解时的语音、语调训练 3. 讲解时的表情、情感训练 4. 讲解词：开场、重点、结尾 5. 演练：讲解（八）咨询诊断建档（九）服务体验 1. 体验前整体介绍 2. 体验中产品介绍 3. 体验中服务介绍 4. 体验中交谈禁忌 5. 体验中第一道服务与最后一道服务的语言规范 6. 体验后服务（十）结帐服务—— 前台收银人员结帐服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧解答（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术）（十一）服务回访：店长当面回访客户服务体验感受，请客户对服务作出评价五、送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操结合前面所学的礼仪知识与实操，进行服务接待场景礼仪实操演练，讲师点评第八模块：岗位实操考核 1. 迎宾岗 2. 前台岗 3. 顾问岗 4. 美容师 5. 店长根据考核表进行实操考核，点评，颁奖。

曹爱子：礼赢市场——商务拜访礼仪

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