李修平：中层管理者执行行为设计

​课程背景​

服务业高度依赖员工执行力与客户体验（如酒店服务响应速度、餐饮订单准确性），中层管理者常面临执行偏差​（如服务标准未落地）、员工动力不足​（如重复性工作导致的职业倦怠）、突发事件处理低效​（如客户投诉升级）等问题。本课程通过福格行为模型，帮助管理者从动机驱动、能力匹配、提示优化三维度设计执行策略，提升服务一致性、客户满意度与团队效能。

​课程收益​

1. ​模型理解：掌握福格行为模型（动机×能力×提示）在服务场景中的应用逻辑；

2. ​工具实战：学习员工动机调研、服务技能差距分析、行为提示系统设计等工具；

3. ​场景迁移：通过酒店、餐饮、零售等服务业案例（如客户投诉处理、服务流程漏洞）设计完整的执行改进方案；

4. ​领导力提升：培养从“任务监督者”到“行为设计师”的思维转变，推动团队从被动执行到主动创新。

​课程时间​：1天（6小时）

​授课对象​：服务行业中层管理者（门店经理、服务总监、运营主管、客服负责人等）

​课程特色​

· ​行业深度结合：贯穿服务标准化（如SOP落地）、客户体验优化（如NPS提升）、危机管理（如投诉处理）等核心议题；

· ​强互动性：每节课包含小组讨论、角色扮演、工具实操（如设计“服务话术提示卡”）；

· ​数字化工具：演示客户反馈系统（如Zendesk）、员工排班优化算法（如Shiftboard）的行为设计功能。

​课程大纲​

​模块一：动机设计——激活服务团队的内在驱动力​

1.1 福格模型的核心：动机×能力×提示​

· 理论：行为发生的三要素缺一不可，服务场景中常见“有能力但没动力”（如员工敷衍服务流程）；

· 案例：某五星级酒店通过“服务之星勋章”制度激发员工主动优化客户体验。

1.2 动机驱动的实战工具​

· 工具：​动机调研问卷​（分析员工需求层次：成就感/归属感/薪酬/成长）；

· 练习：为“高峰期服务压力管理项目”设计激励机制（如“零投诉时段奖励金”）。

1.3 场景模拟：破解“服务态度冷漠”的动机陷阱​

· 模拟：某连锁餐厅因员工排班不合理导致情绪低落，如何通过“弹性排班+即时认可”重建积极性（动机绑定）。

成果输出：《团队动机画像报告》

​模块二：能力设计——构建服务标准的执行基础​

2.1 能力不足的典型表现​

· 案例：某零售企业因新员工不熟悉收银系统导致结账效率低下；

· 工具：​服务能力差距分析矩阵​（技术技能/服务意识/应急处理）。

2.2 能力提升的实战方法​

· 工具：​情景化培训课程​（如模拟客户投诉处理场景）；

· 练习：为“高端客户接待专员”角色设计“3个月服务技能跃迁计划”。

2.3 场景模拟：攻克“服务流程漏洞”的能力瓶颈​

· 模拟：某酒店通过“服务SOP视频化培训”减少客房清洁遗漏问题（能力+提示结合）。

成果输出：《团队能力提升方案》

​模块三：提示设计——优化服务行为的触发机制​

3.1 提示的力量：从“想做”到“立刻行动”​​

· 理论：提示的“可见性”“即时性”“可操作性”（如服务台的“请稍等”立牌）；

· 案例：某咖啡店通过“电子菜单屏显”减少顾客点单错误率。

3.2 提示设计的工具​

· 工具：​任务优先级矩阵​（紧急/重要×服务影响度）；

· 练习：设计“每日交接班提示模板”（明确待办事项/风险预警/客户特殊需求）。

3.3 场景模拟：打破“高峰期服务混乱”的提示黑洞​

· 模拟：某商场通过“智能排队叫号系统”优化顾客等待体验（提示+流程改造）。

成果输出：《团队执行提示清单》

​综合演练：执行行为设计方案的制定与优化​

4.1 全天知识串联​

· 任务：分组完成一个完整的 service management 案例分析（如“如何通过福格模型减少客户投诉率”），要求设计动机、能力、提示三项改进措施。

4.2 成果展示与反馈​

· 模式：采用“画廊漫步法”（Gallery Walk）对各组方案进行交叉评审，强调逻辑严谨性与落地性。

成果输出：《团队执行行为优化方案》

​课程设计亮点​

· ​强互动性：每节课均包含小组讨论、角色扮演、工具实操（如绘制动机地图、设计任务看板）；

· ​服务深度结合：覆盖客户旅程优化、服务标准落地、突发事件管理等领域；

· ​数字化工具：演示Zendesk工单系统、Square POS终端提示功能等工具的应用。

​适配调整建议​

· ​高接触性服务​（如酒店、餐饮）：增加“员工情绪劳动管理”“服务关键时刻设计”案例；

· ​标准化服务​（如零售、客服）：侧重“SOP数字化改造”“AI客服提示优化”模块；

· ​体验驱动型行业​（如文旅、婚庆）：深化“客户旅程地图绘制”“个性化服务触点设计”内容。